消費者權(quán)益日之前的3月14日,召開消費者權(quán)益保護工作會議,就如何加強保護消費者權(quán)益做了指示,可以說,保護保險消費者權(quán)益一直是監(jiān)管部門的重點工作。不過,一批被內(nèi)部人士稱為 訴棍 、 維權(quán)黃牛 的專業(yè)保險維權(quán)公司,讓和監(jiān)管者有些頭痛。某保監(jiān)局監(jiān)管人士李先生介紹說,專業(yè)維權(quán)公司作為新的攪局者對解決保險銷售誤導(dǎo)來說是好事,但也有部分 維權(quán)黃牛 把合同糾紛往銷售誤導(dǎo)上引導(dǎo),監(jiān)管部門不得不接招,從而陷入兩難境地。第三方維權(quán)借互聯(lián)網(wǎng)發(fā)力保險銷售誤導(dǎo)的屢禁不止以及消費者投訴總量的持續(xù)上升,為第三方網(wǎng)絡(luò)維權(quán)公司的生長提供了肥沃的土壤。據(jù)本報記者了解,由于客戶在保險銷售誤導(dǎo)的投訴過程中常常處于被動地位,取證不足、證據(jù)沒有說服力、不了解投訴程序等問題,常常是客戶維權(quán)無法逾越的障礙。為此,部分人士瞅準商機,組建專業(yè)的保險維權(quán)公司, 收取費用,手把手教消費者投訴保險公司 。保監(jiān)會公布的信息顯示,2013年保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量共21361件,同比增長32.78%,反映有效投訴事項22673個,同比增長30.57%。從投訴渠道來看,12378投訴維權(quán)熱線電話渠道的有效投訴16933件,占投訴總量的79.27%,同比增長42.63%；信件投訴2256件,占比10.56%,同比增長4.49%；網(wǎng)絡(luò)投訴1091件,占比5.11%,同比增長1.11%；來訪投訴1081件,占比5.06%,同比增長10.64%。從以上4個投訴渠道的數(shù)據(jù)看,12378投訴維權(quán)熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。而根據(jù)記者了解,上述 網(wǎng)絡(luò)投訴 僅指的是保監(jiān)會和各地保監(jiān)局官方網(wǎng)站設(shè)立的 投訴信訪 通道,既不包括各個保險公司官方網(wǎng)站設(shè)立的投訴通道,也不包括第三方保險維權(quán)公司提供的保險投訴通道。其實,在保監(jiān)會的統(tǒng)計口徑之外,第三方網(wǎng)絡(luò)保險維權(quán)已經(jīng)悄然發(fā)力。據(jù)記者粗略統(tǒng)計,從幫助消費者維權(quán)的主體來看,已經(jīng)有多家網(wǎng)站開始設(shè)立保險消費者維權(quán)業(yè)務(wù),也有部分律師事務(wù)所在官網(wǎng)設(shè)立保險維權(quán)律師顧問團隊。而從消費投訴的數(shù)量來看,某維權(quán)網(wǎng)站相關(guān)人員介紹說,目前消費者的投訴量已經(jīng)與保監(jiān)會公布的2013年投訴總量持平?？垦苌?wù)賺錢互聯(lián)網(wǎng)與保險的結(jié)合不僅給保險業(yè)帶來了遐想,也為保險服務(wù)業(yè)的長尾市場發(fā)展提供了可能。專業(yè)保險維權(quán)公司就孕育于這樣的環(huán)境中。去年保監(jiān)會下發(fā)了,并于當年11月1日正式實施,中國保險行業(yè)協(xié)會以及地方保監(jiān)局也公布了消費者投訴熱線。在投訴監(jiān)管日趨完善,投訴渠道更加暢通的環(huán)境下,第三方維權(quán)公司緣何迅猛發(fā)展？上述維權(quán)網(wǎng)站相關(guān)人員介紹說,公司設(shè)置的投訴通道分為普通投訴通道和加急投訴通道。普通投訴通道為全免費,投訴人填寫相關(guān)信息之后,網(wǎng)站負責(zé)轉(zhuǎn)送給保險公司總部,由保險公司總部再聯(lián)系投訴人,協(xié)商解決；加急服務(wù)為收費服務(wù),由網(wǎng)站提供專業(yè)維權(quán)顧問,并承諾 成功解決,收取費用；不成功,退回費用 。記者在其收費服務(wù)項目單上看到,加急服務(wù)依次分為4類：私人訂制服務(wù)7999元,目標是 惡心欺詐者,成全消費者 ；管家服務(wù)3999元, 你只需簽個字,其余我們效勞 ；專家服務(wù)1999元, 業(yè)內(nèi)投訴專家設(shè)計投訴處理方案 ；全包服務(wù)999元, 帶您維權(quán),若不成功,退還款項 。
記者在該網(wǎng)站客戶投訴回復(fù)中看到,多數(shù)投訴在兩三天之內(nèi)就能得到回復(fù),比一般的投訴渠道要省很多時間。而保監(jiān)會發(fā)布的上述投訴辦法則規(guī)定,對于受理的保險消費投訴事項,保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定,情況復(fù)雜的,應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)作出處理決定。
為什么專業(yè)維權(quán)公司能在較短時間內(nèi)解決投訴問題,而通過正常渠道投訴則費時費力？有知情人士表示,保險公司能很快回應(yīng)這類網(wǎng)站的一大原因是,該類網(wǎng)站在成立之初普遍與部分媒體聯(lián)系密切,而銷售誤導(dǎo)乃至欺詐報道一直為保險公司所忌憚,所以消費者能很快得到回復(fù)。記者查閱資料發(fā)現(xiàn),前述維權(quán)網(wǎng)站的簡介上標明 依托財經(jīng)媒體資源、律師資源,與互聯(lián)網(wǎng)人士發(fā)起創(chuàng)建 。
專業(yè)維權(quán)對監(jiān)管有利？李先生表示,保險投訴行業(yè)有攪局者是一件好事情,若是消費者能夠自我保護并拿到證據(jù),站在保護保險消費者利益的立場上的監(jiān)管部門也好對險企進行查處。記者在上述維權(quán)網(wǎng)站看到,該網(wǎng)站鼓勵找不到證據(jù)的消費者 找到相關(guān)保險營銷員重新問一遍當初時提過的問題,然后錄音 ,也鼓勵保險消費者通過 檢查保單是否是客戶的簽名、有無接到保險公司的回訪電話 等方式取證。對于這種方式的合理性,李先生認為,如果真的是營銷員忽悠在先,客戶被誤導(dǎo)在后,保險公司就應(yīng)該承擔(dān)后果。
保險公司沒有被人抓住把柄的話怎么會被別人鉆空子？被投訴了還要監(jiān)管部門兜底,監(jiān)管部門花太多力氣了在這上了,這不合理。
但李先生同時也表示,部分維權(quán)黃牛把合同糾紛往銷售誤導(dǎo)上引導(dǎo),也將監(jiān)管部門置于進退兩難的境地。 從各局情況看,現(xiàn)在客戶投訴不光是什么證據(jù)都沒有還非要解決的問題了,還有一種我們最怕的情況,有的客戶本來是準備訴諸法律的,結(jié)果專業(yè)維權(quán)公司一看證據(jù)不足,就給客戶支招說,你這個證據(jù)不足,打官司肯定打不贏,你去找保監(jiān)局壓他們?？墒潜１O(jiān)局也要依法行政,碰見這種客戶我們很無奈。 李先生透露,監(jiān)管者私底下對這種維權(quán)人員不叫律師,只稱其為 訴棍 。但四川保監(jiān)局一位監(jiān)管人士則認為,只要依規(guī)辦事,保監(jiān)局還是能將很多問題化解。 消費者能夠選擇復(fù)查、復(fù)議,而不是去聚眾鬧事,這對我們來說是好事。黃牛們指導(dǎo)消費者如何搜集證據(jù),一方面促使保險公司和銷售人員在銷售時更加謹慎,一方面也潛移默化地給消費者灌輸了 一切要講證據(jù) 的意識。 其認為,對于指導(dǎo)消費者一哭二鬧三上吊蠻干的黃牛,要狠狠打擊；對于指導(dǎo)消費者收集證據(jù)的黃牛,要給予肯定。