將原本不可改變的合同約定“與時俱進”,為客戶提供保障權益大幅升級的機會。 近期,從這一基礎出發(fā),太平突破限定,將原本不可改變的合同約定實現“與時俱進”,為客戶提供保障權益大幅升級的機會,可以說是一項最大程度上從客戶利益出發(fā)的服務行為,在業(yè)界也屬創(chuàng)舉。
山東省菏澤市的王女士最近在太平經歷了一次特別的理賠體驗。今年5月,王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫(yī)院住院治療。當時她查看了10年前在太平投保的重大疾病保險保單,發(fā)現條款中明確規(guī)定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責任。因此,王女士未向保險公司申請理賠。今年7月,王女士作為老客戶參加了太平高端客戶系列服務體驗活動中的“健康關愛”項目。在此次保障權益升級活動中,代理人王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病范圍也得到了擴容,甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。王女士提出申請,最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。 作為太平高端客戶系列服務體驗活動中惠及客戶數量最廣泛的一項活動,“健康關愛”以健康服務大升級為目標,針對公司近百萬名老客戶進行保障權益升級,將客戶原購買重疾險合同中的疾病保障范圍統(tǒng)一升級到“55+N”種,相當于直接將客戶之前的保單進行了一次更新換代。
據了解,該活動開展一個月以來,眾多太平客戶已經順利完成了對自己保障權益的升級。對于太平而言,基礎服務的大擴容,不僅僅限于保障范圍的擴大——全國通保通賠、標準一致的“全國通”服務,大幅提高投保時效的“立保通”電子化投保系統(tǒng),改變傳統(tǒng)理賠模式的“先賠后核”系統(tǒng),以電話、網上營業(yè)廳、移動終端APP多平臺為載體的全自助在線服務,實現跨領域多樣化消費體驗的銀行聯名卡等等,同時,在服務形態(tài)和服務方式上,太平同樣連發(fā)新招,讓客戶體驗不斷提升。
個性定制“大突破” 促進客戶與公司、客戶與客戶之間的交流互動,共享資源,共同發(fā)展 太平在這類交流互動活動中,已經突破了基礎服務的范疇,不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求,更根據客戶特點,為不同群體的客戶制定不同形式的服務項目,真正實現個性化定制服務。 8月初,張先生受邀參加了太平組織的名為“太平公開課”的活動,此次交流講座,從業(yè)務一線團隊管理人員最務實的實踐操作經驗出發(fā),融合了太平系統(tǒng)內眾多優(yōu)秀業(yè)務團隊的經營管理經驗,為張先生提供了十分具有可操作性和借鑒性的經驗方法。他還在課堂上結識了志同道合的朋友,感覺大有收獲。 增加客戶對企業(yè)的信任和認同,加強客戶對企業(yè)的粘著性,正是此次太平高端客戶系列服務體驗活動中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動所實現的效果。太平為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”,增進客戶對公司的了解和友誼；其次,客戶通過太平提供的平臺,獲得更具針對性、有價值的信息和啟發(fā),解決自身可持續(xù)發(fā)展和財富生活中的問題；最重要的是,通過太平的創(chuàng)新社交平臺,還實現了有相同需求類型客戶之間的對話,形成具有共同特征的“文化圈”,進而完成共享資源,共同發(fā)展。 反客為主“大變身”
在互動體驗的基礎上,將客戶從被動旁觀者和接受者的角色,轉化為公司管理的協助者甚至決策人。太平通過“太平開放日”、“決策您做主”高端客戶系列服務體驗活動具體實現從基礎服務,延伸到潛在需求并更進一步完成情感的連接。在“太平開放日”活動中,太平總公司精選公司內部專家資源,成立養(yǎng)老社區(qū)、產品精算、投資策略、運營服務四大專家組,分赴全國各地,與客戶進行“面對面”交流。
健康管理增值服務是太平重點服務項目之一,自啟動以來受到了廣大客戶的高度認可。太平邀請客戶參與健康管理服務鏈的建設,讓客戶參與到公司增值服務質量的管理中來,在互動體驗的基礎上“變客為主”,將客戶從被動的旁觀者和接受者的角色,轉化為公司管理的協助者甚至決策人。 太平這一系列“變客為主”的舉措,對客戶而言,其角色身份的轉換,帶來的不僅是自身個性化消費需求的實現及消費體驗的提升,同時也將客戶與企業(yè)的關系轉化為相互依靠扶持的“伙伴”關系,從而實現了更為緊密的情感互動。