將原本不可改變的合同約定“與時俱進(jìn)”,為客戶提供保障權(quán)益大幅升級的機(jī)會。 近期,從這一基礎(chǔ)出發(fā),太平突破限定,將原本不可改變的合同約定實現(xiàn)“與時俱進(jìn)”,為客戶提供保障權(quán)益大幅升級的機(jī)會,可以說是一項最大程度上從客戶利益出發(fā)的服務(wù)行為,在業(yè)界也屬創(chuàng)舉。
山東省菏澤市的王女士最近在太平經(jīng)歷了一次特別的理賠體驗。今年5月,王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫(yī)院住院治療。當(dāng)時她查看了10年前在太平投保的重大疾病保險保單,發(fā)現(xiàn)條款中明確規(guī)定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責(zé)任。因此,王女士未向保險公司申請理賠。今年7月,王女士作為老客戶參加了太平高端客戶系列服務(wù)體驗活動中的“健康關(guān)愛”項目。在此次保障權(quán)益升級活動中,代理人王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病范圍也得到了擴(kuò)容,甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。王女士提出申請,最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。 作為太平高端客戶系列服務(wù)體驗活動中惠及客戶數(shù)量最廣泛的一項活動,“健康關(guān)愛”以健康服務(wù)大升級為目標(biāo),針對公司近百萬名老客戶進(jìn)行保障權(quán)益升級,將客戶原購買重疾險合同中的疾病保障范圍統(tǒng)一升級到“55+N”種,相當(dāng)于直接將客戶之前的保單進(jìn)行了一次更新?lián)Q代。
據(jù)了解,該活動開展一個月以來,眾多太平客戶已經(jīng)順利完成了對自己保障權(quán)益的升級。對于太平而言,基礎(chǔ)服務(wù)的大擴(kuò)容,不僅僅限于保障范圍的擴(kuò)大——全國通保通賠、標(biāo)準(zhǔn)一致的“全國通”服務(wù),大幅提高投保時效的“立保通”電子化投保系統(tǒng),改變傳統(tǒng)理賠模式的“先賠后核”系統(tǒng),以電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、移動終端APP多平臺為載體的全自助在線服務(wù),實現(xiàn)跨領(lǐng)域多樣化消費(fèi)體驗的銀行聯(lián)名卡等等,同時,在服務(wù)形態(tài)和服務(wù)方式上,太平同樣連發(fā)新招,讓客戶體驗不斷提升。
個性定制“大突破” 促進(jìn)客戶與公司、客戶與客戶之間的交流互動,共享資源,共同發(fā)展 太平在這類交流互動活動中,已經(jīng)突破了基礎(chǔ)服務(wù)的范疇,不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求,更根據(jù)客戶特點,為不同群體的客戶制定不同形式的服務(wù)項目,真正實現(xiàn)個性化定制服務(wù)。 8月初,張先生受邀參加了太平組織的名為“太平公開課”的活動,此次交流講座,從業(yè)務(wù)一線團(tuán)隊管理人員最務(wù)實的實踐操作經(jīng)驗出發(fā),融合了太平系統(tǒng)內(nèi)眾多優(yōu)秀業(yè)務(wù)團(tuán)隊的經(jīng)營管理經(jīng)驗,為張先生提供了十分具有可操作性和借鑒性的經(jīng)驗方法。他還在課堂上結(jié)識了志同道合的朋友,感覺大有收獲。 增加客戶對企業(yè)的信任和認(rèn)同,加強(qiáng)客戶對企業(yè)的粘著性,正是此次太平高端客戶系列服務(wù)體驗活動中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動所實現(xiàn)的效果。太平為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”,增進(jìn)客戶對公司的了解和友誼；其次,客戶通過太平提供的平臺,獲得更具針對性、有價值的信息和啟發(fā),解決自身可持續(xù)發(fā)展和財富生活中的問題；最重要的是,通過太平的創(chuàng)新社交平臺,還實現(xiàn)了有相同需求類型客戶之間的對話,形成具有共同特征的“文化圈”,進(jìn)而完成共享資源,共同發(fā)展。 反客為主“大變身”
在互動體驗的基礎(chǔ)上,將客戶從被動旁觀者和接受者的角色,轉(zhuǎn)化為公司管理的協(xié)助者甚至決策人。太平通過“太平開放日”、“決策您做主”高端客戶系列服務(wù)體驗活動具體實現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù),延伸到潛在需求并更進(jìn)一步完成情感的連接。在“太平開放日”活動中,太平總公司精選公司內(nèi)部專家資源,成立養(yǎng)老社區(qū)、產(chǎn)品精算、投資策略、運(yùn)營服務(wù)四大專家組,分赴全國各地,與客戶進(jìn)行“面對面”交流。
健康管理增值服務(wù)是太平重點服務(wù)項目之一,自啟動以來受到了廣大客戶的高度認(rèn)可。太平邀請客戶參與健康管理服務(wù)鏈的建設(shè),讓客戶參與到公司增值服務(wù)質(zhì)量的管理中來,在互動體驗的基礎(chǔ)上“變客為主”,將客戶從被動的旁觀者和接受者的角色,轉(zhuǎn)化為公司管理的協(xié)助者甚至決策人。 太平這一系列“變客為主”的舉措,對客戶而言,其角色身份的轉(zhuǎn)換,帶來的不僅是自身個性化消費(fèi)需求的實現(xiàn)及消費(fèi)體驗的提升,同時也將客戶與企業(yè)的關(guān)系轉(zhuǎn)化為相互依靠扶持的“伙伴”關(guān)系,從而實現(xiàn)了更為緊密的情感互動。