指導(dǎo)營(yíng)銷員“反拒絕”某保險(xiǎn)公司編制的指出,50%客戶的購(gòu)買行為從拒絕開始。在收到“死亡推銷”短信前,項(xiàng)先生曾多次拒絕保險(xiǎn)推銷。這在保險(xiǎn)營(yíng)銷員看來,并不是“買賣”的終結(jié),相反,他們的半數(shù)“買賣”是從拒絕開始的。面對(duì)客戶拒絕,保險(xiǎn)公司通行的法則是,拒絕沒關(guān)系,但只要能繼續(xù)溝通下去,不斷“套”出客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、需求、甚至是偏見,就能對(duì)癥下藥,最終讓客戶心甘情愿掏錢買保險(xiǎn)。新京報(bào)記者在某保險(xiǎn)公司使用的一份名為培訓(xùn)課件上看到,“拒絕并非客戶不買,而是客戶尚未覺悟?！边@份指出,50%客戶的購(gòu)買行為從拒絕開始,放棄拒絕你的人就等于放棄了二分之一的市場(chǎng)。當(dāng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員遭遇客戶的拒絕時(shí),給出的第一項(xiàng)策略是,先對(duì)客戶的拒絕進(jìn)行贊美和認(rèn)同,消除客戶的防衛(wèi)心理?！耙话阍谠庥隹蛻艟芙^后,我們不會(huì)嘗試立即反駁客戶,這種強(qiáng)勢(shì)的壓制,往往會(huì)適得其反。
事實(shí)上,客戶的拒絕,多數(shù)是因?yàn)樗恢蕾?gòu)買保險(xiǎn)的選擇是否正確。我通常會(huì)告訴客戶,我認(rèn)同您的感受,但在我深入了解保險(xiǎn)之后才知道事情并非如此。這樣做會(huì)在無形之中拉近我和客戶的距離?！眲⒂钫f。
顯示,如果客戶拒絕的理由是“沒錢”,那么在營(yíng)銷員的潛臺(tái)詞中,意味著這位客戶對(duì)保險(xiǎn)條款沒有任何異議,只是覺得難以承擔(dān)。在這種情況下,營(yíng)銷員只需向客戶強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)對(duì)他的重要性,把這份保單擺在與客戶供房、供車、供孩子上學(xué)的支出處在同樣重要的地位即可。對(duì)于少數(shù)態(tài)度相對(duì)強(qiáng)硬的客戶,則建議保險(xiǎn)營(yíng)銷員耐心與客戶探求拒絕的原因,讓客戶更多地說出想法,再?gòu)闹袑ひ捦黄瓶?。“在中小城?有為數(shù)不少的一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)群體,他們經(jīng)歷了保險(xiǎn)營(yíng)銷員超過10次以上的拜訪,也對(duì)營(yíng)銷員說出了不下10次拒絕,但他們最終還是被營(yíng)銷員的敬業(yè)精神所感動(dòng),進(jìn)而購(gòu)買了保險(xiǎn)?！眲⒂钫f,“在我們看來,客戶拒絕一次沒有關(guān)系,只要我們和他們保持繼續(xù)談下去的可能,我們就有信心把他變成公司的客戶?！苯箲]的保險(xiǎn)營(yíng)銷員不少保險(xiǎn)營(yíng)銷員認(rèn)為,在與客戶的交往中,營(yíng)銷員往往處于弱勢(shì)地位,“在銷售過程中,營(yíng)銷員很焦慮?！比珖?guó)有300多萬保險(xiǎn)營(yíng)銷員每天活躍在保險(xiǎn)銷售一線。營(yíng)銷員在用各種“方式”勸說客戶買保險(xiǎn)的背后,他們的內(nèi)心則處在一種焦慮的狀態(tài)中。在新京報(bào)記者接觸的多位保險(xiǎn)營(yíng)銷員中,他們的一致觀點(diǎn)是,客戶很難打交道,在與客戶的交往中,營(yíng)銷員往往處于弱勢(shì)地位?！霸诟蛻艚涣鞯倪^程中,我們需要關(guān)注客戶的一舉一動(dòng),哪怕是一個(gè)表情,一個(gè)語氣,一個(gè)動(dòng)作,我們都需要去猜測(cè)客戶心里在想著什么?！眲⒂钫f。某公司的壽險(xiǎn)銷售主管孫文軍說,“在銷售過程中,營(yíng)銷員很焦慮,很敏感,他太想做成這個(gè)單子了。這就決定了營(yíng)銷員并不會(huì)站在和客戶平等的角度上談理財(cái),談人生風(fēng)險(xiǎn)的保障,而僅僅是要把這張保單簽出去,他必須為客戶的接受不斷地找理由。”在“死亡推銷”之前,保險(xiǎn)營(yíng)銷員因推銷保險(xiǎn)失敗而辱罵客戶的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。公開報(bào)道顯示,已有不止一家保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員在客戶拒絕買保險(xiǎn)后,用短信或電話的形式辱罵客戶,詛咒客戶“不買保險(xiǎn)得癌癥”,“給你寄花圈”等。在保險(xiǎn)營(yíng)銷員大講保險(xiǎn)意識(shí)、理財(cái)意識(shí)的背后,真正相信保險(xiǎn)產(chǎn)品,把風(fēng)險(xiǎn)保障全部交付給保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷員卻不多?！盀榱送瓿扇蝿?wù),營(yíng)銷員可能會(huì)向自己的親戚朋友推銷保險(xiǎn),但主動(dòng)給家人和朋友介紹保險(xiǎn)、買保險(xiǎn)的營(yíng)銷員寥寥無幾。
據(jù)我所知,主動(dòng)給家人買保險(xiǎn)的營(yíng)銷員可能還不到公司營(yíng)銷員總數(shù)的3%?！睂O文軍說。在劉宇看來,在拒絕買保險(xiǎn)的原因上,營(yíng)銷員和他們的銷售對(duì)象并沒有太大差異,“感覺自己不需要買保險(xiǎn),沒有錢買不起保險(xiǎn),沒有全面的理財(cái)意識(shí)。”這樣的答復(fù)不僅經(jīng)常從客戶口中聽到,營(yíng)銷員自己也有同樣的想法。