指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)員“反拒絕”某保險(xiǎn)公司編制的指出,50%客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為從拒絕開(kāi)始。在收到“死亡推銷(xiāo)”短信前,項(xiàng)先生曾多次拒絕保險(xiǎn)推銷(xiāo)。這在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員看來(lái),并不是“買(mǎi)賣(mài)”的終結(jié),相反,他們的半數(shù)“買(mǎi)賣(mài)”是從拒絕開(kāi)始的。面對(duì)客戶(hù)拒絕,保險(xiǎn)公司通行的法則是,拒絕沒(méi)關(guān)系,但只要能繼續(xù)溝通下去,不斷“套”出客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、需求、甚至是偏見(jiàn),就能對(duì)癥下藥,最終讓客戶(hù)心甘情愿掏錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。新京報(bào)記者在某保險(xiǎn)公司使用的一份名為培訓(xùn)課件上看到,“拒絕并非客戶(hù)不買(mǎi),而是客戶(hù)尚未覺(jué)悟?！边@份指出,50%客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為從拒絕開(kāi)始,放棄拒絕你的人就等于放棄了二分之一的市場(chǎng)。當(dāng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員遭遇客戶(hù)的拒絕時(shí),給出的第一項(xiàng)策略是,先對(duì)客戶(hù)的拒絕進(jìn)行贊美和認(rèn)同,消除客戶(hù)的防衛(wèi)心理?！耙话阍谠庥隹蛻?hù)拒絕后,我們不會(huì)嘗試立即反駁客戶(hù),這種強(qiáng)勢(shì)的壓制,往往會(huì)適得其反。
事實(shí)上,客戶(hù)的拒絕,多數(shù)是因?yàn)樗恢蕾?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的選擇是否正確。我通常會(huì)告訴客戶(hù),我認(rèn)同您的感受,但在我深入了解保險(xiǎn)之后才知道事情并非如此。這樣做會(huì)在無(wú)形之中拉近我和客戶(hù)的距離?！眲⒂钫f(shuō)。
顯示,如果客戶(hù)拒絕的理由是“沒(méi)錢(qián)”,那么在營(yíng)銷(xiāo)員的潛臺(tái)詞中,意味著這位客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)條款沒(méi)有任何異議,只是覺(jué)得難以承擔(dān)。在這種情況下,營(yíng)銷(xiāo)員只需向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)對(duì)他的重要性,把這份保單擺在與客戶(hù)供房、供車(chē)、供孩子上學(xué)的支出處在同樣重要的地位即可。對(duì)于少數(shù)態(tài)度相對(duì)強(qiáng)硬的客戶(hù),則建議保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員耐心與客戶(hù)探求拒絕的原因,讓客戶(hù)更多地說(shuō)出想法,再?gòu)闹袑ひ捦黄瓶?。“在中小城?有為數(shù)不少的一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)群體,他們經(jīng)歷了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員超過(guò)10次以上的拜訪(fǎng),也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)出了不下10次拒絕,但他們最終還是被營(yíng)銷(xiāo)員的敬業(yè)精神所感動(dòng),進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)。”劉宇說(shuō),“在我們看來(lái),客戶(hù)拒絕一次沒(méi)有關(guān)系,只要我們和他們保持繼續(xù)談下去的可能,我們就有信心把他變成公司的客戶(hù)?！苯箲]的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不少保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員認(rèn)為,在與客戶(hù)的交往中,營(yíng)銷(xiāo)員往往處于弱勢(shì)地位,“在銷(xiāo)售過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)員很焦慮?！比珖?guó)有300多萬(wàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員每天活躍在保險(xiǎn)銷(xiāo)售一線(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)員在用各種“方式”勸說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)保險(xiǎn)的背后,他們的內(nèi)心則處在一種焦慮的狀態(tài)中。在新京報(bào)記者接觸的多位保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員中,他們的一致觀點(diǎn)是,客戶(hù)很難打交道,在與客戶(hù)的交往中,營(yíng)銷(xiāo)員往往處于弱勢(shì)地位。“在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中,我們需要關(guān)注客戶(hù)的一舉一動(dòng),哪怕是一個(gè)表情,一個(gè)語(yǔ)氣,一個(gè)動(dòng)作,我們都需要去猜測(cè)客戶(hù)心里在想著什么?！眲⒂钫f(shuō)。某公司的壽險(xiǎn)銷(xiāo)售主管孫文軍說(shuō),“在銷(xiāo)售過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)員很焦慮,很敏感,他太想做成這個(gè)單子了。這就決定了營(yíng)銷(xiāo)員并不會(huì)站在和客戶(hù)平等的角度上談理財(cái),談人生風(fēng)險(xiǎn)的保障,而僅僅是要把這張保單簽出去,他必須為客戶(hù)的接受不斷地找理由。”在“死亡推銷(xiāo)”之前,保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員因推銷(xiāo)保險(xiǎn)失敗而辱罵客戶(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。公開(kāi)報(bào)道顯示,已有不止一家保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)員在客戶(hù)拒絕買(mǎi)保險(xiǎn)后,用短信或電話(huà)的形式辱罵客戶(hù),詛咒客戶(hù)“不買(mǎi)保險(xiǎn)得癌癥”,“給你寄花圈”等。在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員大講保險(xiǎn)意識(shí)、理財(cái)意識(shí)的背后,真正相信保險(xiǎn)產(chǎn)品,把風(fēng)險(xiǎn)保障全部交付給保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)員卻不多?！盀榱送瓿扇蝿?wù),營(yíng)銷(xiāo)員可能會(huì)向自己的親戚朋友推銷(xiāo)保險(xiǎn),但主動(dòng)給家人和朋友介紹保險(xiǎn)、買(mǎi)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)員寥寥無(wú)幾。
據(jù)我所知,主動(dòng)給家人買(mǎi)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)員可能還不到公司營(yíng)銷(xiāo)員總數(shù)的3%。”孫文軍說(shuō)。在劉宇看來(lái),在拒絕買(mǎi)保險(xiǎn)的原因上,營(yíng)銷(xiāo)員和他們的銷(xiāo)售對(duì)象并沒(méi)有太大差異,“感覺(jué)自己不需要買(mǎi)保險(xiǎn),沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)不起保險(xiǎn),沒(méi)有全面的理財(cái)意識(shí)?！边@樣的答復(fù)不僅經(jīng)常從客戶(hù)口中聽(tīng)到,營(yíng)銷(xiāo)員自己也有同樣的想法。