日前,江蘇省鎮(zhèn)江市保險行業(yè)協(xié)會與各產(chǎn)、壽險公司共同協(xié)商,首次制定出臺了車險理賠服務標準和人身險理賠服務標準,并向社會公布,以自覺接受客戶和社會監(jiān)督。
長期以來,保險理賠難的問題除了保險雙方對條款理解分歧外,理賠行為不規(guī)范、理賠程序不公開、理賠信息不對稱、理賠標準不統(tǒng)一也是造成理賠難的重要因素。 新制定的車險理賠服務標準包含了服務原則、理賠提示、報案受理、現(xiàn)場查勘、定損處理、賠案處理、賠款支付、投訴處理、應急預案、監(jiān)督考核等十方面共計30條。人身險理賠服務標準包括了服務原則、投保提示、報案受理、理賠咨詢、理賠受理、審核調(diào)查、調(diào)查時效、結(jié)案時效等十二個方面共28條,兩個服務標準具有以下特點：一是向保險消費者明確各公司不拖賠、不惜賠、不無理拒賠和不得以賠謀私的服務原則；二是明確向消費者公示理賠流程和辦案時效；三是通過理賠服務更好地體現(xiàn)維護消費者的合法權益,公司如與客戶理賠協(xié)商未果,可以向保險行業(yè)協(xié)會申請調(diào)處；四是涵蓋范圍廣、操作性強,透明度高。
理賠服務標準從7月1日起執(zhí)行。為確保全行業(yè)全面落實理賠服務標準,保險行業(yè)協(xié)會將在下半年通過明查暗訪、監(jiān)督通報和開展客戶滿意度調(diào)查等措施促進全行業(yè)理賠難問題得到有效治理。
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