日前,江蘇省鎮(zhèn)江市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會與各產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司共同協(xié)商,首次制定出臺了車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和人身險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并向社會公布,以自覺接受客戶和社會監(jiān)督。
長期以來,保險(xiǎn)理賠難的問題除了保險(xiǎn)雙方對條款理解分歧外,理賠行為不規(guī)范、理賠程序不公開、理賠信息不對稱、理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一也是造成理賠難的重要因素。 新制定的車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含了服務(wù)原則、理賠提示、報(bào)案受理、現(xiàn)場查勘、定損處理、賠案處理、賠款支付、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)督考核等十方面共計(jì)30條。人身險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)原則、投保提示、報(bào)案受理、理賠咨詢、理賠受理、審核調(diào)查、調(diào)查時(shí)效、結(jié)案時(shí)效等十二個(gè)方面共28條,兩個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：一是向保險(xiǎn)消費(fèi)者明確各公司不拖賠、不惜賠、不無理拒賠和不得以賠謀私的服務(wù)原則；二是明確向消費(fèi)者公示理賠流程和辦案時(shí)效；三是通過理賠服務(wù)更好地體現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,公司如與客戶理賠協(xié)商未果,可以向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會申請調(diào)處；四是涵蓋范圍廣、操作性強(qiáng),透明度高。
理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從7月1日起執(zhí)行。為確保全行業(yè)全面落實(shí)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會將在下半年通過明查暗訪、監(jiān)督通報(bào)和開展客戶滿意度調(diào)查等措施促進(jìn)全行業(yè)理賠難問題得到有效治理。
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