2012年以來(lái),重慶緊緊抓住這一 理賠難 的核心領(lǐng)域,按照 先易后難、先財(cái)產(chǎn)后人傷、邊建標(biāo)準(zhǔn)邊抓執(zhí)行 的原則,分四步建立起服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
一、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)之路第一步：推出車險(xiǎn) 零單證 索賠制度。相對(duì)而言,財(cái)產(chǎn)損失案件的理賠難治理難度較人傷案件要小,且重慶市85%車險(xiǎn)賠案集中為萬(wàn)元以下純車損車險(xiǎn)賠案。按照 先易后難 原則,2012年3月,重慶保監(jiān)局對(duì)賠付金額萬(wàn)元以下的純車損車險(xiǎn)賠案試點(diǎn)推行 零單證 索賠制度。該制度的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)：一是精簡(jiǎn)索賠單證。在保證內(nèi)控基本要求的前提下,大幅精簡(jiǎn)索賠所需資料,方便消費(fèi)者索賠。二是變傳統(tǒng)坐等為主動(dòng)上門(mén)。公司對(duì)于所有非現(xiàn)場(chǎng)采集的索賠資料,提供上門(mén)收集服務(wù),讓客戶 足不出戶 就能領(lǐng)取賠款。三是細(xì)化理賠時(shí)效。在查勘定損、定損通知、資料收集、賠款支付等方面,均逐一明確時(shí)效要求。四是強(qiáng)化服務(wù)配套。建立客戶聯(lián)系專線,落實(shí)各環(huán)節(jié)客戶回訪,增強(qiáng)理賠服務(wù)的資源保障。
第二步：推出車輛財(cái)產(chǎn)損失理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2012年8月,重慶保監(jiān)局出臺(tái)并在全行業(yè)實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)將 零單證 索賠制度擴(kuò)展到所有涉及財(cái)產(chǎn)損失的車險(xiǎn)案件,并針對(duì)容易產(chǎn)生理賠爭(zhēng)議的環(huán)節(jié),明確 賠償協(xié)議 、 換修標(biāo)準(zhǔn) 等量化內(nèi)容,壓縮理賠服務(wù)的隨意性。一是明確規(guī)定萬(wàn)元以上賠案,公司必須通過(guò)電話錄音、書(shū)面確認(rèn)等方式記錄與客戶達(dá)成的賠償協(xié)議內(nèi)容。二是明確換修標(biāo)準(zhǔn)。量化保險(xiǎn)標(biāo)的受損程度,規(guī)范配件換修行為,減少因換修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一而產(chǎn)生的理賠糾紛。三是明確回訪要求。規(guī)定公司理賠回訪內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)報(bào)案、查勘、定損、上門(mén)收集單證、賠款支付等重要環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查。
第三步：推出車險(xiǎn)人傷理賠 零距離 制度。按照 先財(cái)產(chǎn)后人傷 的原則,2013年5月,重慶保監(jiān)局出臺(tái)并在全行業(yè)實(shí)施,將 理賠難 治理由財(cái)產(chǎn)損失理賠向人傷理賠推進(jìn)。
該標(biāo)準(zhǔn)主要的創(chuàng)新點(diǎn)：一是在風(fēng)險(xiǎn)可控情況下,實(shí)現(xiàn)千元內(nèi)小額 人傷 案件在事故現(xiàn)場(chǎng)的 一次性 處理。二是細(xì)化保險(xiǎn)公司的詳盡告知義務(wù)。明確保險(xiǎn)公司應(yīng)向提供賠償依據(jù)文件的詳細(xì)信息及供參照的索賠資料范本。三是明確公司應(yīng)在事發(fā)后7日內(nèi)探視傷者,并提供 一跟一 人傷專人咨詢服務(wù),做到客戶車險(xiǎn)案件處理的全流程指導(dǎo)。四是強(qiáng)化案件糾紛訴前調(diào)解,建立由保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共同參與的 雙層 調(diào)解機(jī)制,減少訴訟糾紛。五是提高大額案件賠付時(shí)效性,對(duì)符合條件的人傷案件,保險(xiǎn)公司將按照不低于預(yù)估醫(yī)療費(fèi)賠償金額40%的額度,進(jìn)行預(yù)賠付。
第四步：推出車險(xiǎn)理賠服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2014年6月,重慶保監(jiān)局以修訂發(fā)布第二版的形式,建立起涵蓋所有車險(xiǎn)案件、全部關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全流程、綜合性行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客戶直接感知理賠服務(wù)的禮儀規(guī)范、告知義務(wù)、資料收集、理賠時(shí)效、定損、人傷服務(wù)、回訪及投訴處理等七個(gè)方面進(jìn)行全面規(guī)范,標(biāo)志著重慶車險(xiǎn)理賠服務(wù)全面進(jìn)入 有規(guī)可依 的新階段。
二、主要內(nèi)容新版涉及的主要內(nèi)容包括禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資料收集標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)、定損標(biāo)準(zhǔn)、人傷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等七部分。禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保險(xiǎn)公司理賠人員著裝、語(yǔ)言、態(tài)度等方面,要求理賠人員通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。告知義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了事故查勘、定損、核賠、賠款支付等理賠環(huán)節(jié),保險(xiǎn)公司應(yīng)盡到的告知義務(wù)。通過(guò)履行告知義務(wù),既最大程度的方便客戶理賠,又有助于各方共同監(jiān)督公司理賠承諾的履行情況。資料收集標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司應(yīng)盡量精簡(jiǎn)非必要索賠單證,主動(dòng)提供上門(mén)代收服務(wù),最大可能便利消費(fèi)者,減輕資料收集的繁瑣程度,并要求保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶出具。理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了現(xiàn)場(chǎng)查勘、責(zé)任核定、事故定損、賠款支付等環(huán)節(jié)的時(shí)效要求,通過(guò)明確的時(shí)間限制,提高保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率,減少人為因素造成的拖賠。定損標(biāo)準(zhǔn)要求保險(xiǎn)公司應(yīng)按照公開(kāi)、公平、公正的原則核定保險(xiǎn)事故損失,明確規(guī)定保險(xiǎn)公司未經(jīng)客戶同意不得將損余物資折歸客戶,不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。人傷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)化輕微人傷案件處理,快速理賠,嚴(yán)格履行告知義務(wù),按時(shí)完成對(duì)傷員的首次探視,加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),提供專門(mén)的人傷咨詢及調(diào)解服務(wù),對(duì)符合要求的案件醫(yī)療費(fèi)進(jìn)行預(yù)賠付。回訪及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶回訪制度和投訴信訪處理機(jī)制,及時(shí)保質(zhì)保量的完成回訪及投訴處理工作,保證消費(fèi)者合法權(quán)益。
三、監(jiān)督機(jī)制為保障車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí),重慶保監(jiān)局組織實(shí)施對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的全流程系統(tǒng)性綜合測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)分為短周期和長(zhǎng)周期。原則上以每季度為一個(gè)測(cè)評(píng)短周期,以一個(gè)年度為一個(gè)長(zhǎng)周期。季度測(cè)評(píng)采用理賠指標(biāo)評(píng)價(jià)、查勘現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試、道路交通事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等三種方式開(kāi)展。年度測(cè)評(píng)除包括季度測(cè)評(píng)的三種方式外,還引入公司理賠測(cè)試的方式。測(cè)評(píng)結(jié)果均向社會(huì)公布。2014年以來(lái),重慶保監(jiān)局已開(kāi)展兩次車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。相關(guān)測(cè)評(píng)情況,可通過(guò)重慶保監(jiān)局網(wǎng)站詳細(xì)查閱。
四、主要成效三年來(lái),重慶車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯改善。