2012年以來,重慶緊緊抓住這一 理賠難 的核心領(lǐng)域,按照 先易后難、先財產(chǎn)后人傷、邊建標準邊抓執(zhí)行 的原則,分四步建立起服務(wù)行業(yè)標準。
一、標準建設(shè)之路第一步：推出車險 零單證 索賠制度。相對而言,財產(chǎn)損失案件的理賠難治理難度較人傷案件要小,且重慶市85%車險賠案集中為萬元以下純車損車險賠案。按照 先易后難 原則,2012年3月,重慶保監(jiān)局對賠付金額萬元以下的純車損車險賠案試點推行 零單證 索賠制度。該制度的主要創(chuàng)新點：一是精簡索賠單證。在保證內(nèi)控基本要求的前提下,大幅精簡索賠所需資料,方便消費者索賠。二是變傳統(tǒng)坐等為主動上門。公司對于所有非現(xiàn)場采集的索賠資料,提供上門收集服務(wù),讓客戶 足不出戶 就能領(lǐng)取賠款。三是細化理賠時效。在查勘定損、定損通知、資料收集、賠款支付等方面,均逐一明確時效要求。四是強化服務(wù)配套。建立客戶聯(lián)系專線,落實各環(huán)節(jié)客戶回訪,增強理賠服務(wù)的資源保障。
第二步：推出車輛財產(chǎn)損失理賠服務(wù)標準。2012年8月,重慶保監(jiān)局出臺并在全行業(yè)實施。該標準將 零單證 索賠制度擴展到所有涉及財產(chǎn)損失的車險案件,并針對容易產(chǎn)生理賠爭議的環(huán)節(jié),明確 賠償協(xié)議 、 換修標準 等量化內(nèi)容,壓縮理賠服務(wù)的隨意性。一是明確規(guī)定萬元以上賠案,公司必須通過電話錄音、書面確認等方式記錄與客戶達成的賠償協(xié)議內(nèi)容。二是明確換修標準。量化保險標的受損程度,規(guī)范配件換修行為,減少因換修標準不統(tǒng)一而產(chǎn)生的理賠糾紛。三是明確回訪要求。規(guī)定公司理賠回訪內(nèi)容應(yīng)包含對報案、查勘、定損、上門收集單證、賠款支付等重要環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查。
第三步：推出車險人傷理賠 零距離 制度。按照 先財產(chǎn)后人傷 的原則,2013年5月,重慶保監(jiān)局出臺并在全行業(yè)實施,將 理賠難 治理由財產(chǎn)損失理賠向人傷理賠推進。
該標準主要的創(chuàng)新點：一是在風(fēng)險可控情況下,實現(xiàn)千元內(nèi)小額 人傷 案件在事故現(xiàn)場的 一次性 處理。二是細化保險公司的詳盡告知義務(wù)。明確保險公司應(yīng)向提供賠償依據(jù)文件的詳細信息及供參照的索賠資料范本。三是明確公司應(yīng)在事發(fā)后7日內(nèi)探視傷者,并提供 一跟一 人傷專人咨詢服務(wù),做到客戶車險案件處理的全流程指導(dǎo)。四是強化案件糾紛訴前調(diào)解,建立由保險公司和保險行業(yè)協(xié)會共同參與的 雙層 調(diào)解機制,減少訴訟糾紛。五是提高大額案件賠付時效性,對符合條件的人傷案件,保險公司將按照不低于預(yù)估醫(yī)療費賠償金額40%的額度,進行預(yù)賠付。
第四步：推出車險理賠服務(wù)行業(yè)標準。2014年6月,重慶保監(jiān)局以修訂發(fā)布第二版的形式,建立起涵蓋所有車險案件、全部關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全流程、綜合性行業(yè)服務(wù)標準,對客戶直接感知理賠服務(wù)的禮儀規(guī)范、告知義務(wù)、資料收集、理賠時效、定損、人傷服務(wù)、回訪及投訴處理等七個方面進行全面規(guī)范,標志著重慶車險理賠服務(wù)全面進入 有規(guī)可依 的新階段。
二、主要內(nèi)容新版涉及的主要內(nèi)容包括禮儀規(guī)范標準、告知義務(wù)標準、資料收集標準、理賠時效標準、定損標準、人傷服務(wù)標準、回訪及投訴處理標準等七部分。禮儀規(guī)范標準規(guī)定了保險公司理賠人員著裝、語言、態(tài)度等方面,要求理賠人員通過服務(wù)體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。告知義務(wù)標準規(guī)定了事故查勘、定損、核賠、賠款支付等理賠環(huán)節(jié),保險公司應(yīng)盡到的告知義務(wù)。通過履行告知義務(wù),既最大程度的方便客戶理賠,又有助于各方共同監(jiān)督公司理賠承諾的履行情況。資料收集標準強調(diào)保險公司應(yīng)盡量精簡非必要索賠單證,主動提供上門代收服務(wù),最大可能便利消費者,減輕資料收集的繁瑣程度,并要求保險公司應(yīng)向客戶出具。理賠時效標準規(guī)定了現(xiàn)場查勘、責(zé)任核定、事故定損、賠款支付等環(huán)節(jié)的時效要求,通過明確的時間限制,提高保險公司理賠服務(wù)效率,減少人為因素造成的拖賠。定損標準要求保險公司應(yīng)按照公開、公平、公正的原則核定保險事故損失,明確規(guī)定保險公司未經(jīng)客戶同意不得將損余物資折歸客戶,不得強制或變相強制指定車輛維修單位。人傷服務(wù)標準要求保險公司簡化輕微人傷案件處理,快速理賠,嚴格履行告知義務(wù),按時完成對傷員的首次探視,加強主動服務(wù)意識,提供專門的人傷咨詢及調(diào)解服務(wù),對符合要求的案件醫(yī)療費進行預(yù)賠付?；卦L及投訴處理標準規(guī)定保險公司應(yīng)建立客戶回訪制度和投訴信訪處理機制,及時保質(zhì)保量的完成回訪及投訴處理工作,保證消費者合法權(quán)益。
三、監(jiān)督機制為保障車險理賠服務(wù)標準落實,重慶保監(jiān)局組織實施對保險公司車險理賠服務(wù)質(zhì)量的全流程系統(tǒng)性綜合測評。測評分為短周期和長周期。原則上以每季度為一個測評短周期,以一個年度為一個長周期。季度測評采用理賠指標評價、查勘現(xiàn)場模擬測試、道路交通事故保險理賠服務(wù)中心現(xiàn)場測試等三種方式開展。年度測評除包括季度測評的三種方式外,還引入公司理賠測試的方式。測評結(jié)果均向社會公布。2014年以來,重慶保監(jiān)局已開展兩次車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評。相關(guān)測評情況,可通過重慶保監(jiān)局網(wǎng)站詳細查閱。
四、主要成效三年來,重慶車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯改善。