近日,一張兩名空姐跪拜祈求航班“正點(diǎn)”的照片走紅網(wǎng)絡(luò),這種帶有惡搞性質(zhì)的舉動(dòng),恰恰反映了如今航班的延誤已成常態(tài)。
就在上周,受到華東地區(qū)大范圍持續(xù)雷雨天氣影響,上海浦東、虹橋兩大機(jī)場(chǎng)的大批航班出現(xiàn)不同程度的延誤,不少航班延誤超過5小時(shí)。由于部分到達(dá)航班備降浦東機(jī)場(chǎng),一些要去虹橋樞紐轉(zhuǎn)乘高鐵的旅客誤了車,只能連夜辦理改簽手續(xù)。部分乘客情緒激動(dòng),與機(jī)場(chǎng)地勤人員發(fā)生沖突。如此頻繁地發(fā)生航班延誤,乘客希望得到一個(gè)相對(duì)合理的賠償。
最近,互聯(lián)網(wǎng)上的一條消息引發(fā)網(wǎng)友熱議,“20元購(gòu)買航空意外險(xiǎn),飛機(jī)延誤就能獲得賠償”,這是真的嗎？ 20元的航空意外險(xiǎn),其實(shí)不是現(xiàn)在才出現(xiàn)的,最早在04年的時(shí)候就已經(jīng)有了,但是為什么一直沒有收到大家的注意呢？ 20元的航意險(xiǎn),從購(gòu)買到理賠,要經(jīng)過復(fù)雜的程序,這也是很多消費(fèi)者放棄它的原因嗎？ 包華：一方面我自己在保險(xiǎn)、投保的過程中有相互的覆蓋了,覺得沒有必要再去買一份航空意外險(xiǎn),另一方面保險(xiǎn)公司也沒有做特殊的廣告宣傳,大家對(duì)這件事不太關(guān)注,現(xiàn)在提出來(lái)可能是個(gè)別網(wǎng)友自己有過這樣的理賠經(jīng)驗(yàn),給大家做一個(gè)推薦。
對(duì)于沒有提供這樣的服務(wù)的航空公司和沒有提供這一服務(wù)的保險(xiǎn)公司來(lái)說,恐怕就會(huì)存在差異化的處理了。
如果就意外而言,我認(rèn)為沒有必要去買它,因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者已買的保險(xiǎn)中已經(jīng)有相關(guān)領(lǐng)域的覆蓋了。如果就延誤角度而言,延誤的損失不是幾百塊錢,還不如航空公司把資源釋放給我,讓我覺得這個(gè)延誤還可以等待可能會(huì)更好。 從消費(fèi)者的角度出發(fā),什么樣情況下的延誤航空公司必須承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任？
張星艷：其實(shí)在2004年7月的時(shí)候,民航總局發(fā)出了一個(gè)航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見。根據(jù)這份意見,旅客在乘坐飛機(jī)的時(shí)候,如果航空公司因?yàn)樽陨淼脑?造成的時(shí)長(zhǎng)延誤的話,旅客是可以得到航空公司相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
延誤的標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè),一個(gè)是四小時(shí)以上的,八小時(shí)以內(nèi)的,另一個(gè)是延誤8小時(shí)以上的,補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不一樣。 如果說天氣的原因,原則上是不給予補(bǔ)償?shù)膯幔?br /> 包華：可以不予補(bǔ)償,但是對(duì)乘客在延誤期間的安排如飲水問題、就餐問題、休息問題都要解決。現(xiàn)在見到很多航空公司因?yàn)樘鞖饣蛘呖罩泄苤圃虻纫幌盗械脑蛟斐珊桨嘌诱`,在處理的過程中并沒有安排好乘客的食宿以及餐飲,對(duì)乘客造成很大的影響。 另外,航班延誤具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)償?shù)姆桨甘怯筛骷液娇展咀孕兄朴喌膯?？?guó)家有沒有一個(gè)同意的標(biāo)準(zhǔn)呢？
張星艷：國(guó)家現(xiàn)在確實(shí)沒有統(tǒng)一的補(bǔ)償和賠償?shù)姆桨?大部分的航空公司都是根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)制訂的相關(guān)的措施和方案。目前我們只能依照航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償?shù)闹笇?dǎo)意見來(lái)提出賠償或者補(bǔ)償要求,但是因?yàn)椴豢煽沽σ蛩貙?dǎo)致的航班延誤,各航空公司應(yīng)根據(jù)自身的情況來(lái)做的一些相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 有媒體報(bào)道說民航局正在醞釀新的方案,可能也會(huì)學(xué)習(xí)歐盟賠償?shù)哪Ｊ?按照延誤時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)劃分多個(gè)賠償?shù)牡燃?jí)。如果要建立一個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)或者補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),除了延誤時(shí)間的長(zhǎng)短之外,還有哪些因素考慮到這個(gè)范圍里面？
包華：這個(gè)很難考慮,雙方在締結(jié)航空運(yùn)輸合同的時(shí)候,乘客是不會(huì)把下一站的安排向航空公司予以說明的,這個(gè)也超過航空公司在締結(jié)合同上的預(yù)期,所以國(guó)內(nèi)外的賠償更多的是基于運(yùn)輸合同本身。
另外,大家通過乘坐航空公司飛機(jī)出行,也會(huì)有這方面風(fēng)險(xiǎn)安排,可能會(huì)改用其他的交通工具,比如高鐵,尤其是中短程的高鐵完全可以替代民航,所以我個(gè)人不主張一定要把后期擴(kuò)大型損失也放到這里面來(lái)談。
但是,另外一個(gè)因素就必須考慮了,在延誤期間,在乘客沒有轉(zhuǎn)乘其他航班的基礎(chǔ)之上,航空公司的安排和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就不要太低了,否則航空公司服務(wù)的對(duì)象會(huì)受到比較大的挫敗感,尤其長(zhǎng)時(shí)間的等待,在餐飲包括休息得不到正常滿足的情況之下,現(xiàn)場(chǎng)的氣氛會(huì)馬上會(huì)激發(fā)起來(lái)。 現(xiàn)在暑期消費(fèi)者出行的旺季,那如果真的是因?yàn)樘鞖庠蛴龅胶桨嘌诱`了,大家應(yīng)該怎么來(lái)應(yīng)對(duì)？
另外,當(dāng)遇到這些問題的時(shí)候,通過什么樣的渠道進(jìn)行咨詢和適度的維權(quán)呢？ 張星艷：一般的延誤航空公司都可以退款或者改簽的。
一旦遇到延誤,消費(fèi)者應(yīng)該盡早改變自己的行程,而且出行計(jì)劃要盡早去做,出行之前要觀察出發(fā)地和目的地的天氣情況,及時(shí)了解掌握。另外,航空公司有義務(wù)在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知旅客取消或改變航班的信息,天氣原因不是一個(gè)萬(wàn)能的規(guī)避責(zé)任的借口。