隨著電子商務(wù)在國內(nèi)市場的蓬勃發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)、電話和手機(jī)等車險(xiǎn)直銷模式嶄露頭角。
目前有多家保險(xiǎn)公司獲得保監(jiān)會(huì)電話車險(xiǎn)運(yùn)營牌照,全面開展電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)直銷業(yè)務(wù),此舉不僅給保險(xiǎn)業(yè)帶來更大的市場發(fā)展空間,而且使保險(xiǎn)消費(fèi)者投保更加便利快捷。客觀地看,在保險(xiǎn)業(yè)逐步走向市場化的進(jìn)程中,通過發(fā)展代理人代銷的模式,曾取得了每年百分之二十以上的增長,對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟起到了促進(jìn)作用。但同時(shí)也應(yīng)看到,這種代理方式存在著一定的弊端和缺憾,成本高,環(huán)節(jié)多,出現(xiàn)低層次價(jià)格競爭等。
正因如此,大型保險(xiǎn)公司啟動(dòng)了電話車險(xiǎn),建立了電話車險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值體系,初步改變了行業(yè)“單一價(jià)格競爭”的模式,并攜其品牌價(jià)值、增值服務(wù)價(jià)值以及電話車險(xiǎn)自身核心價(jià)值,引領(lǐng)電話車險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)全面升級(jí),建起一個(gè)涵蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)平臺(tái)等多渠道全方位立體化的電子商務(wù)體系,產(chǎn)品包括電話車險(xiǎn)及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投保險(xiǎn)種,并在實(shí)踐中不斷拓展延伸。據(jù)了解,電子商務(wù)平臺(tái)的客戶越來越多,同時(shí)客戶對(duì)銷售專員的滿意度不斷提高,說明“服務(wù)導(dǎo)向”正成為保險(xiǎn)市場良性健康發(fā)展的新?；诖?他們構(gòu)建了以“產(chǎn)品、品牌、增值服務(wù)”為導(dǎo)向的“價(jià)值”體系。在這個(gè)服務(wù)價(jià)值體系中,第一層產(chǎn)品價(jià)值便是電話車險(xiǎn)自身“便宜、省心、便捷”的核心價(jià)值；第二層品牌價(jià)值便是保險(xiǎn)企業(yè)積淀的品牌效應(yīng),他們充分利用遍布城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),可以隨時(shí)為電話投?？蛻籼峁┚徒谋ｋU(xiǎn)服務(wù),真正做到“只需輕輕撥電話,車險(xiǎn)服務(wù)送到家”；第三層服務(wù)價(jià)值,根據(jù)電話車險(xiǎn)發(fā)展組建了業(yè)務(wù)優(yōu)良服務(wù)一流的銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),銷售人員經(jīng)過了嚴(yán)格系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),有較高的職業(yè)素養(yǎng),隨時(shí)為客戶提供規(guī)范有序的服務(wù)。值得關(guān)注的是,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和壯大,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為一種有別于電話營銷的新興營銷渠道和服務(wù)方式,也以其方便快捷、信息量大、即時(shí)傳送和反饋、無時(shí)間地域限制以及連續(xù)服務(wù)等特點(diǎn),被客戶認(rèn)可和接受。這種全新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)涵蓋了車險(xiǎn)保費(fèi)計(jì)算、保單查詢、理賠進(jìn)度查詢等功能?？蛻敉ㄟ^這個(gè)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),享受到投保前、投保后的多項(xiàng)在線自助服務(wù),最終引導(dǎo)用戶登錄網(wǎng)銷平臺(tái)進(jìn)行投保操作。
與此同時(shí),客戶還能得到“車險(xiǎn)管家”的全程專屬服務(wù),包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)以及事故車輛托管、交通故障救援等十項(xiàng)特色增值服務(wù)。在為客戶隨時(shí)隨地提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上,形成了一套以送單的完成率和退單率、送單服務(wù)滿意度、理賠服務(wù)滿意度和投訴率等指標(biāo)為核心要素的綜合服務(wù)考核體系,使其功能更為豐富,優(yōu)勢更加明顯,滿足客戶日益增長的自助服務(wù)需求。
隨著保險(xiǎn)市場的不斷健全和完善,客戶的需求也更具個(gè)性化和差異化,眼下不僅是電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售方興未艾,微信投保等新穎方式也應(yīng)運(yùn)而生,只要保險(xiǎn)業(yè)通過自身努力和不懈追求,一定能為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的投保平臺(tái)。