為進一步規(guī)范機動車輛保險服務,廣西將出臺《機動車輛保險理賠服務質量規(guī)范》和《機動車輛保險理賠服務測評指標體系》兩個地方標準,目前已完成這兩個標準的社會意見征求工作,10月中下旬將進行專家評審。
據(jù)悉,當前廣西保險行業(yè)整體理賠服務質量有待提高,消費者對保險理賠知識了解有限,涉及保險公司理賠服務質量的爭議、投訴和訴訟越來越多,機動車輛保險理賠難深受社會關注。即將出臺的《機動車輛保險理賠服務質量規(guī)范》,從機構服務要求、人員服務要求、理賠流程及單證要求、報案受理、查勘定損、理算核賠、后續(xù)服務及信息管理等7個方面,對理賠服務質量進行規(guī)范。
《機動車輛保險理賠服務測評指標體系》則確定了開展理賠服務測評的基本工作流程,對測評機構、測評范圍、測評方式、測評指標、測評要求等都做了明確規(guī)定,并建立現(xiàn)場測評及非現(xiàn)場測評指標體系,理賠服務質量好壞將可以通過數(shù)據(jù)測評直接呈現(xiàn)。
據(jù)了解,這兩個標準得到了社會公眾的廣泛關注,自向社會征求意見以來,不到1個月的時間就收到各類意見建議100多條,其中以提高查勘理賠車輛和人員配備、縮短報案及事故現(xiàn)場等待時間、規(guī)范簡化保險理賠處理流程及周期、優(yōu)化客戶回訪等直接關系保險客戶體驗的意見為最多。目前,廣西保監(jiān)局結合保險行業(yè)實際,對社會公眾提出的意見建議進行了研究,對其中的81條意見予以全部采納或部分采納。根據(jù)社會意見修改后的質量規(guī)范和測評指標體系,將于10月中下旬提交自治區(qū)質監(jiān)局進行專家評審。
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