為進(jìn)一步規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù),廣西將出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系》兩個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn),目前已完成這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)意見征求工作,10月中下旬將進(jìn)行專家評(píng)審。
據(jù)悉,當(dāng)前廣西保險(xiǎn)行業(yè)整體理賠服務(wù)質(zhì)量有待提高,消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠知識(shí)了解有限,涉及保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量的爭(zhēng)議、投訴和訴訟越來越多,機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠難深受社會(huì)關(guān)注。即將出臺(tái)的《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,從機(jī)構(gòu)服務(wù)要求、人員服務(wù)要求、理賠流程及單證要求、報(bào)案受理、查勘定損、理算核賠、后續(xù)服務(wù)及信息管理等7個(gè)方面,對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范。
《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系》則確定了開展理賠服務(wù)測(cè)評(píng)的基本工作流程,對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)、測(cè)評(píng)范圍、測(cè)評(píng)方式、測(cè)評(píng)指標(biāo)、測(cè)評(píng)要求等都做了明確規(guī)定,并建立現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)及非現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,理賠服務(wù)質(zhì)量好壞將可以通過數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)直接呈現(xiàn)。
據(jù)了解,這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)得到了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注,自向社會(huì)征求意見以來,不到1個(gè)月的時(shí)間就收到各類意見建議100多條,其中以提高查勘理賠車輛和人員配備、縮短報(bào)案及事故現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間、規(guī)范簡(jiǎn)化保險(xiǎn)理賠處理流程及周期、優(yōu)化客戶回訪等直接關(guān)系保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)的意見為最多。目前,廣西保監(jiān)局結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際,對(duì)社會(huì)公眾提出的意見建議進(jìn)行了研究,對(duì)其中的81條意見予以全部采納或部分采納。根據(jù)社會(huì)意見修改后的質(zhì)量規(guī)范和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,將于10月中下旬提交自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行專家評(píng)審。
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