在車險理賠過程中,保險公司查勘晚、定損慢、核賠與支付效率不高的問題總是遭到消費(fèi)者詬病。為此,上海市保監(jiān)局聯(lián)合相關(guān)單位,共同出臺了地方性標(biāo)準(zhǔn),并于4月1日起正式實(shí)施。資料顯示,該是全國首個地方性車險服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,盡管并不強(qiáng)制執(zhí)行,但也將有助于提高整個保險行業(yè)的服務(wù)水平。提前告知理賠流程據(jù)悉,上海市110去年接報110萬起車輛報警案件,平均每天超過3000起。這就意味著保險公司每年將處理大量的車險理賠案件。然而,我國在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款還不夠完善,造成了保險公司車險理賠服務(wù)質(zhì)量參差不齊,而消費(fèi)者也對保險公司處理車險理賠存在著諸多不滿。對此,此次出臺的明確了保險公司的告知責(zé)任。要求,保險公司應(yīng)提供
理賠指引
或
索賠須知
以方便客戶獲取,而在客戶出險后,對報案客戶應(yīng)主動告知理賠流程和索賠所需提供的資料。尤其是在索賠環(huán)節(jié),要求保險公司主動提示客戶及時辦理索賠手續(xù),一次性告知索賠所需提供的資料；接受索賠資料時,應(yīng)確認(rèn)資料是否齊全并出具接收回執(zhí)；客戶提供的索賠資料不完整的,應(yīng)書面通知投保人、被保險人或者受益人,一次性告知需補(bǔ)充提供的資料。值得注意的是,還建議保險公司通過建立客戶檔案和信息化系統(tǒng),減少索賠過程中要求客戶提供的資料。這將在很大程度上節(jié)省雙方時間,提高理賠效率。明確規(guī)定理賠時效在車險理賠過程中,另一個廣遭詬病的問題就是理賠時效不能充分保證。這主要表現(xiàn)在客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在約定時間到達(dá)現(xiàn)場,客戶等待定損的時間過長以及保險公司賠款支付效率較低等方面。這些問題都會導(dǎo)致理賠周期延長,影響客戶正常使用車輛。在查勘方面,要求保險公司提供24小時
365天的現(xiàn)場查勘服務(wù),且查勘人員一般應(yīng)在接到調(diào)度后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。同時,還對查勘時限提出了具體要求：市中心區(qū)區(qū)域,非交通高峰時段30分鐘內(nèi)到達(dá),高峰時段60分鐘內(nèi)到達(dá)；市區(qū)其他區(qū)域,60分鐘內(nèi)到達(dá)；郊縣區(qū)域,120分鐘內(nèi)到達(dá)；遇特殊情況無法按預(yù)估時間到達(dá)的應(yīng)主動提前通知客戶,協(xié)商確定到達(dá)時間。此外,還對消費(fèi)者最為關(guān)注的賠款支付時間作出了具體要求。建立第三方測評體系據(jù)悉,提出的評價指標(biāo)包括案均結(jié)案周期、查勘及時率、賠款支付及時率、當(dāng)期結(jié)案率、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率、服務(wù)投訴率、投訴處理滿意率及理賠服務(wù)滿意度等。而具體的測評將會由行業(yè)協(xié)會組織社會第三方進(jìn)行,測試結(jié)果會及時向消費(fèi)者和社會反饋。屆時,消費(fèi)者可以根據(jù)測試結(jié)果選擇更合適的保險公司購買車險。不難發(fā)現(xiàn),這些評價指標(biāo)主要集中在理賠效率和消費(fèi)者滿意度兩個方面。而中也有對保險公司提供后續(xù)服務(wù)的明確規(guī)定,如保險公司應(yīng)在賠款支付15個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪,且回訪比例不低于50%。此外,保險公司如接到客戶投訴,應(yīng)在48小時內(nèi)作出回應(yīng),且于3個工作日內(nèi)處理完成簡單投訴,在5個工作日內(nèi)對重大、疑難類投訴做出回復(fù)。在中提及的這些要求,日后都將會列入第三方測評的標(biāo)準(zhǔn)之中,考察保險公司的服務(wù)承諾兌現(xiàn)水平以及理賠服務(wù)過程的規(guī)范化水平,這無疑是對保險公司提出的一項(xiàng)巨大考驗(yàn)。但是從另一個角度來看,這也將給車險消費(fèi)者提供更加安心的保障。