隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展,代理保險(xiǎn)成為保險(xiǎn)行業(yè)不可缺少的一部分。不過(guò),代理保險(xiǎn)也存在許多糾紛。那么代理保險(xiǎn)糾紛投訴集中的原因有哪些呢？專家對(duì)此又有什么看法呢？
自2013年起,多數(shù)銀保產(chǎn)品進(jìn)入到期給付保險(xiǎn)產(chǎn)品滿期給付筆數(shù)、金額較2013年分別增加9.4%和5.9%；受理的代理保險(xiǎn)糾紛投訴占金融消費(fèi)投訴總量達(dá)五成以上,投訴險(xiǎn)種主要是5年期的分紅險(xiǎn),投訴原因主要是產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期。而且,消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理代理保險(xiǎn)糾紛滿意度不高。
分析代理保險(xiǎn)糾紛投訴集中的原因,主要有以下幾方面：
一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)未引入“逆周期”考量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的“順周期”預(yù)期,使當(dāng)時(shí)金融消費(fèi)者普遍相信金融機(jī)構(gòu)作為金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者和銷售者對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期是敏感的、理性的,導(dǎo)致在經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期金融消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品收益的失望、不滿和糾紛投訴升級(jí)。
二是產(chǎn)品銷售階段風(fēng)險(xiǎn)提示不到位。目前,各保險(xiǎn)公司推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品大多是固定格式保險(xiǎn)條款,部分內(nèi)容專業(yè)術(shù)語(yǔ)較強(qiáng),產(chǎn)品銷售階段存在過(guò)分夸大產(chǎn)品收益率,模糊合同的主要條款如期限、回避限制性條款、免責(zé)條款等情況,誤導(dǎo)投保人做出非理性選擇,為日后發(fā)生糾紛埋下隱患。
三是糾紛處理機(jī)制不規(guī)范、不健全。從金融機(jī)構(gòu)解決投訴糾紛的機(jī)制和方式上看,基本是堅(jiān)持市場(chǎng)化原則,以耐心解釋說(shuō)服為主,讓消費(fèi)者理解在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢及利率市場(chǎng)化的背景下,保險(xiǎn)收益具有不確定性。但是,針對(duì)部分投訴強(qiáng)烈的消費(fèi)者,或者投訴到監(jiān)管部門的消費(fèi)者,銀行為避免聲譽(yù)受損和監(jiān)管部門的督促,也會(huì)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)商解決,給予消費(fèi)者部分或全部物質(zhì)或現(xiàn)金補(bǔ)償,這實(shí)質(zhì)上損害了金融消費(fèi)者的公平待遇權(quán)。
四是監(jiān)管存在漏洞。目前地級(jí)市及以下地區(qū)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺失,保險(xiǎn)信訪投訴不暢,客戶投訴需要到省級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu),維權(quán)成本增加。此外,消費(fèi)者金融知識(shí)欠缺也是重要原因之一。
那么,如何進(jìn)一步加強(qiáng)代理保險(xiǎn)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手：
以消費(fèi)需求為導(dǎo)向,加大產(chǎn)品創(chuàng)新。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念和要求充分體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作規(guī)程、業(yè)務(wù)處理、日常服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中,應(yīng)本著公平合理、誠(chéng)實(shí)信用、公開(kāi)透明的原則,注重保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度,以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,推進(jìn)商業(yè)銀行代理產(chǎn)品的多樣化和差異化,充分考慮經(jīng)濟(jì)周期對(duì)保險(xiǎn)收益的影響,在商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中大力發(fā)展長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型和風(fēng)險(xiǎn)保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品,改善資本市場(chǎng)收益狀況,著力解決保險(xiǎn)產(chǎn)品收益低迷的根本問(wèn)題,有效扭轉(zhuǎn)保單持有人的中長(zhǎng)期心理預(yù)期。
加強(qiáng)銷售階段風(fēng)險(xiǎn)提示。加強(qiáng)和完善信息披露,尤其是針對(duì)不同金融產(chǎn)品與服務(wù)的重要風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)行重點(diǎn)提示,防止銷售誤導(dǎo)、銷售欺詐損害消費(fèi)者權(quán)益。尤其是針對(duì)老年人、農(nóng)民等金融消費(fèi)的弱勢(shì)群體,要加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的售前說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示等義務(wù)履行,不能走過(guò)場(chǎng),防止誤導(dǎo)銷售和錯(cuò)誤銷售等侵害消費(fèi)者的行為發(fā)生,充分保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
完善糾紛處理機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身提供的產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)模與組織架構(gòu)、接收投訴的性質(zhì)及其復(fù)雜程度等因素,建立與完善有效覆蓋所有金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制。加強(qiáng)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的責(zé)任區(qū)分,明確銀行是代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的實(shí)施主體,對(duì)誤導(dǎo)銷售和銷售錯(cuò)誤等行為負(fù)責(zé),建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制,防止相互推諉,導(dǎo)致投訴進(jìn)一步升級(jí),引發(fā)群體性事件。進(jìn)一步探索建立有效的糾紛解決機(jī)制——人民銀行應(yīng)加強(qiáng)代理保險(xiǎn)投訴處理的統(tǒng)計(jì)、典型案例整理及信息交流,為解決類似案例提供參考。加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)等跨機(jī)構(gòu)、跨市場(chǎng)的交叉性金融產(chǎn)品的調(diào)查研究,探索建立該領(lǐng)域的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查機(jī)制；引入第三方糾紛解決機(jī)制；完善我國(guó)的金融仲裁制度。
加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。金融監(jiān)管部門應(yīng)把保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益擺在更加突出的位置,并建立監(jiān)管部門間的協(xié)調(diào)保護(hù)機(jī)制,通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、開(kāi)展市場(chǎng)巡查,重點(diǎn)打擊銀保渠道中的銷售誤導(dǎo)行為,共同保護(hù)金融消費(fèi)者。針對(duì)銀行、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)交叉區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)與研究,防范金融風(fēng)險(xiǎn)。
加強(qiáng)金融消費(fèi)者知識(shí)普及教育工作。人民銀行應(yīng)充分發(fā)揮金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職能作用,除組織金融機(jī)構(gòu)集中開(kāi)展金融知識(shí)宣傳外,還要針對(duì)其日常金融宣傳、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的金融風(fēng)險(xiǎn)提示與教育等進(jìn)行監(jiān)督檢查。金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)舉辦金融知識(shí)公益宣傳、發(fā)傳單、店堂告示、社會(huì)公告、報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開(kāi)展全方位、多元化的金融消費(fèi)者教育活動(dòng),加強(qiáng)金融知識(shí)的宣傳、普及,明晰金融消費(fèi)投訴渠道、路徑、方式和手段。
太平洋提示：綜上所述可知,目前,代理保險(xiǎn)糾紛投訴集中的原因主要有四大方面,即產(chǎn)品設(shè)計(jì)未引入“逆周期”考量、產(chǎn)品銷售階段風(fēng)險(xiǎn)提示不到位、糾紛處理機(jī)制不規(guī)范以及監(jiān)管存在漏洞。對(duì)此,專業(yè)人士表示,金融機(jī)構(gòu)不僅要以消費(fèi)需求為導(dǎo)向,加大產(chǎn)品創(chuàng)新,還要不斷完善糾紛處理機(jī)制,加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。以上為太平洋保險(xiǎn)為您提供的關(guān)于保險(xiǎn)內(nèi)容的介紹,具體的保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢和服務(wù)內(nèi)容,請(qǐng)?jiān)L問(wèn)太平洋保險(xiǎn)官網(wǎng)m.255ft.cn及撥打客服熱線95500進(jìn)行咨詢。