隨著私家車數(shù)量的增加,車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。現(xiàn)如今,在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中,一些不合理的現(xiàn)象逐漸出現(xiàn)。為此,廣東擬進(jìn)一步推廣車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評級制度。
近日,媒體人從廣東省保險(xiǎn)協(xié)會處獲悉,廣東保險(xiǎn)行業(yè)新制定了《保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評級辦法》(以下簡稱《辦法》)。近期,珠海市率先進(jìn)行了測試,測試結(jié)果較為客觀地體現(xiàn)了當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)情況,該《辦法》將在全省進(jìn)行推廣實(shí)施。
據(jù)了解,為使服務(wù)質(zhì)量評級更有針對性,日前廣東保險(xiǎn)業(yè)對省內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,結(jié)果顯示,保險(xiǎn)消費(fèi)者對車險(xiǎn)服務(wù)的意見建議集中在四個(gè)環(huán)節(jié)：一是在保單銷售環(huán)節(jié)。主要反映保險(xiǎn)銷售人員對保險(xiǎn)條款解釋不清、電話騷擾等。二是在查勘環(huán)節(jié)。主要反映查勘人員到現(xiàn)場不夠及時(shí)等。三是在理賠環(huán)節(jié)。主要反映理賠程序復(fù)雜、理賠速度慢、賠付金額有爭議、指定維修廠等。四是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。希望保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供災(zāi)害預(yù)警、及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)等。
針對當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者對車險(xiǎn)服務(wù)最不滿意的環(huán)節(jié),包括等待查勘時(shí)間過長、索賠程序繁復(fù)、賠款支付時(shí)效較低、車損定價(jià)不能滿足修復(fù)需要等,根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)的根本要求,結(jié)合保單生命周期,《辦法》設(shè)定了保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等五項(xiàng)指標(biāo)。力求提升行業(yè)服務(wù)的社會滿意度。
保單銷售、電話回訪。這兩項(xiàng)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)保單銷售人員需具備相應(yīng)資質(zhì)、保單應(yīng)由投保人真實(shí)簽署、公司應(yīng)當(dāng)掌握投保人的真實(shí)信息等。客戶信息不真實(shí),一方面導(dǎo)致公司難以提供災(zāi)害預(yù)警等增值服務(wù),另一方面為虛假理賠、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為提供滋生土壤。
現(xiàn)場查勘、賠款支付。兩項(xiàng)指標(biāo)均為時(shí)效性指標(biāo),前者為客戶報(bào)案后查勘人員到場時(shí)間,后者指從報(bào)案到賠款支付所需時(shí)間。公司查勘車輛、人員的多寡難以被保險(xiǎn)消費(fèi)者直接感受,而查勘人員到現(xiàn)場時(shí)間、賠款支付時(shí)間則直接決定客戶體驗(yàn)。
車輛維修。此項(xiàng)指標(biāo)要求公司在承保前與投保人約定保險(xiǎn)事故維修點(diǎn),同時(shí)向投保人提供維修點(diǎn)清單,否則投保人可自行選擇。承保環(huán)節(jié)的提前約定,可在源頭上消除保險(xiǎn)公司事前未與消費(fèi)者約定,事后指定修理廠引發(fā)爭議的行為。
11月5日,媒體人前往珠海采訪了解到,作為試點(diǎn)地市,珠海市于10月下旬率先依據(jù)《辦法》開展了車險(xiǎn)理賠質(zhì)量測試。由21家產(chǎn)險(xiǎn)會員公司各派一名理賠或承保部業(yè)務(wù)骨干共21人,組織10個(gè)檢查小組,對各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等5項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測評。測評最高得分為80分,最終評價(jià)為優(yōu)良的公司有13家、合格7家、不合格1家。
通過測評,發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)仍然存在一些突出問題：比如少數(shù)公司現(xiàn)場查勘到場時(shí)間較長,免現(xiàn)場查勘標(biāo)準(zhǔn)不透明：對于免現(xiàn)場查勘的案件,大部分公司沒有給予明確界定,也沒有在公司網(wǎng)站上予以公開,消費(fèi)者遇到這類情況往往無所適從。
此外,電話回訪成功率低。大部分公司不能提供被保險(xiǎn)人的電話號碼,部分能提供電話號碼的公司回訪成功率也較低,有些客戶對于接到的回訪電話,也不配合,導(dǎo)致沒有公司能夠得到該項(xiàng)指標(biāo)的滿分,只有4家公司得到70分。此外,大部分公司未對回訪進(jìn)行錄音。
《辦法》試行期間,評級結(jié)果先由各地市在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)公布,待穩(wěn)定、成熟后,將向社會公開發(fā)布,幫助消費(fèi)者更充分地對保險(xiǎn)公司的服務(wù)進(jìn)行比較,選擇符合自己需要的保險(xiǎn)公司。
太平洋提示：目前,消費(fèi)者對車險(xiǎn)服務(wù)的建議主要集中在保單銷售、查勘、理賠以及售后服務(wù)這四個(gè)環(huán)節(jié)。為了進(jìn)一步提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量,廣東保險(xiǎn)業(yè)將以車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評級為抓手,推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路,實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競爭向服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。以上為太平洋保險(xiǎn)為您提供的關(guān)于保險(xiǎn)內(nèi)容的介紹,具體的保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢和服務(wù)內(nèi)容,請?jiān)L問太平洋保險(xiǎn)官網(wǎng)m.255ft.cn及撥打客服熱線95500進(jìn)行咨詢。