從“產(chǎn)品/銷售導(dǎo)向”到“以客戶需求為導(dǎo)向”,對太平洋保險而言,絕不僅僅是提法上的變化。

2010年10月24日,在一封《致太平洋保險全體同仁》的公開信中,太平洋保險集團黨委書記、董事長高國富,對實施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略方針的原委,給予了詳細解釋。他說：“中國保險市場正發(fā)生著一些根本性的變化。城市化、中產(chǎn)化、老年化等趨勢產(chǎn)生了新的保險消費需求及方式。市場對同質(zhì)化產(chǎn)品的需求已逐漸飽和,過去粗放式以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的經(jīng)營模式日趨難以為繼,客戶資源的爭奪越來越成為國內(nèi)保險企業(yè)競爭的焦點。成功在A股和H股上市,使我們獲得了與國內(nèi)外大型優(yōu)秀企業(yè)同臺競技的資格,同時,需要面對市場對我們更高的期望”。

如何滿足市場對太平洋保險的期望?太平洋保險公司董事長高國富及太平洋保險董事會提出的思路是：以客戶需求導(dǎo)向全面轉(zhuǎn)型為綱,牽引各種工作。在公開信中,高國富用堅定的語氣表示：“我認為,客戶需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)型是當(dāng)前太平洋保險順應(yīng)市場經(jīng)濟,遵循行業(yè)規(guī)律,立足自身定位的不二選擇。”

同年12月17日,高國富在太平洋保險內(nèi)部報紙上,再次發(fā)表長文,對以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略方針進行宣導(dǎo)。在這篇題為《堅持價值導(dǎo)向,優(yōu)化實踐過程》的長文中,高國富寫道：“客戶是企業(yè)生存的唯一目的,企業(yè)中的所有工作：變革架構(gòu),改革流程、調(diào)整產(chǎn)品、整合資源、銷售策略等等,其出發(fā)點和落腳點集中體現(xiàn)在其最終產(chǎn)品和解決方案能否為客戶所認同,能否為客戶的價值需求提供滿意的服務(wù)。保險的核心是服務(wù)人們跨越時間和空間價值交換的需求。這就要求我們?nèi)パ芯靠蛻衄F(xiàn)實和潛在的這種價值需求,提供相適應(yīng)的保險產(chǎn)品或解決方案。離開了為客戶需求創(chuàng)造有價值的服務(wù),就沒有企業(yè)存在的價值?！?/p>

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