如何讓保險(xiǎn)索賠變得容易

　　隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的不斷提高和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，理賠難的問題日漸顯得突出，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響，特別在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的初期，不利于保險(xiǎn)市場(chǎng)的培育。如何讓客戶索賠變得容易是保險(xiǎn)公司面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。下面將從客戶“為什么會(huì)感到理賠難”、“如何讓客戶索賠變得容易”這兩個(gè)方面進(jìn)行探討。

　　客戶為什么會(huì)感到理賠難？

　　第一，人們對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)，尤其理賠基本知識(shí)了解甚少，投保后一旦出險(xiǎn)，對(duì)如何索賠不知所措。

　　第二，客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí)，通常須要提供多種單證，如：申請(qǐng)意外醫(yī)療賠付時(shí)，須提供醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)學(xué)診斷證明書、醫(yī)藥處方底單、意外事故證明、身份證、此外還須填寫理賠申請(qǐng)書、若委托他人辦理還須填寫授權(quán)委托書。在這些單證中一部分需要醫(yī)院、公安等部門的開具，這些單證有時(shí)不容易收集齊全，此外保險(xiǎn)公司也需要到醫(yī)院、公安等部門核實(shí)一些情況，由于在法律上并沒有規(guī)定這些部門有向保險(xiǎn)公司提供核實(shí)情況的義務(wù)，因此很難得到這些部門的較好地配合，這樣往往影響理賠工作的順利進(jìn)行，讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

　　第三，由于一些客戶發(fā)生的事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍或?qū)儆谪?zé)任免除范圍或不在保險(xiǎn)期間內(nèi)，以及客戶投保前已經(jīng)患病或投保時(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)等原因，他們的理賠申請(qǐng)不能得到保險(xiǎn)公司的賠付，這類理賠案件，特別其中一些有糾紛的理賠案件，容易引起媒體及社會(huì)的關(guān)注，這樣在一定程度上造成人們感覺理賠難的問題。

　　第四，同辦理其它金融行業(yè)的手續(xù)相比，辦理保險(xiǎn)公司的理賠手續(xù)需要的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，客戶從發(fā)生保險(xiǎn)事故提出索賠申請(qǐng)到理賠案件審理完畢，少則２－３日，多則十幾日，甚至更長(zhǎng)，加上索賠單證在傳遞過程中不及時(shí)、客戶或受托人留下的聯(lián)系方式不正確、對(duì)理賠人員要求反饋的信息不及時(shí)、受托人送達(dá)理賠款項(xiàng)不迅速以及事故核實(shí)難度大等原因，導(dǎo)致辦理理賠的整個(gè)過程時(shí)間較長(zhǎng)，這更加增加了客戶理賠難的感覺。

　　最后，客戶在與保險(xiǎn)公司理賠人員的交往過程中，由于個(gè)別理賠人員服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)態(tài)度不好，也容易讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

　　如何讓索賠變得容易？關(guān)于理賠難的問題，我們建議從以下幾個(gè)方面入手解決：

　　第一、客戶在投保前應(yīng)注意仔細(xì)閱讀條款，特別注意其中的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等款項(xiàng)的了解。避免出險(xiǎn)后自己理解保險(xiǎn)保障的范圍和合同規(guī)定的保險(xiǎn)保障的責(zé)任存在出入。

　　第二、業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)條款的學(xué)習(xí)，深刻地理解條款的有關(guān)內(nèi)容，展業(yè)時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡量精確無誤地介紹保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等有關(guān)內(nèi)容。避免出險(xiǎn)后由于自己解釋不精確而引起不必要的糾紛。

　　第三、業(yè)務(wù)人員做好初級(jí)核保工作，避免不符合承保條件或有帶有逆選擇的人群通過自己投保。

　　第四、客戶一旦出險(xiǎn)，相關(guān)權(quán)利人或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向理賠部門報(bào)案，并注意了解一些理賠知識(shí)，盡快協(xié)助客戶收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。如在辦理過程中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)與理賠部門取得聯(lián)系，獲得支持。

　　第五、申請(qǐng)書、委托書等相關(guān)材料應(yīng)認(rèn)真填寫，避免出現(xiàn)不必要的問題。特別報(bào)案時(shí)或申請(qǐng)書中的聯(lián)系方式應(yīng)告知正確，確保理賠人員并能與相關(guān)人員聯(lián)系上。

　　第六、在辦理理賠案件過程中，如理賠人員需要客戶或業(yè)務(wù)人員提供有關(guān)信息時(shí)，客戶或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與理賠人員進(jìn)行反饋。

　　第七、如業(yè)務(wù)人員受客戶委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)送達(dá)客戶史N校