車險(xiǎn)理賠關(guān)乎被保險(xiǎn)人的投保目的以及被保險(xiǎn)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，如何通過(guò)車險(xiǎn)法律體系來(lái)有效地解決車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，保險(xiǎn)行業(yè)的立業(yè)之本，樹(shù)立誠(chéng)信形象必修的一課。

保險(xiǎn)消費(fèi)行為歸根結(jié)底是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間平等主體之間的保險(xiǎn)產(chǎn)品買賣行為，但雙方當(dāng)事人在條款制定、權(quán)利救濟(jì)能力等方面的不平等需要行政手段的介入以矯正失衡的當(dāng)事人關(guān)系。若由行政機(jī)關(guān)主動(dòng)介入規(guī)制保險(xiǎn)公司的不當(dāng)理賠行為，可有效地督促其履行義務(wù)，改善服務(wù)，保證理賠時(shí)效。

理賠難對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)公信力和社會(huì)利益的損害是不言而喻的，因此要求保險(xiǎn)違法行為不僅承擔(dān)民事責(zé)任，同時(shí)也承擔(dān)行政責(zé)任是合乎法理的。

　　車險(xiǎn)理賠難一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。本文首先運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距分析方法，分析得出消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠預(yù)期服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)之間存在巨大差距，是其認(rèn)為車險(xiǎn)理賠難的根本原因；然后從監(jiān)管角度探討產(chǎn)生上述服務(wù)差距的制度原因，主要包括《保險(xiǎn)法》認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明義務(wù)履行、車險(xiǎn)騙保、合同條款等四個(gè)方面的監(jiān)管制度缺失；最后提出了治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的幾點(diǎn)監(jiān)管建議，即指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在車險(xiǎn)合同中加入理賠條款，強(qiáng)化說(shuō)明義務(wù)履行，細(xì)化《保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用行業(yè)自身力量解決車險(xiǎn)騙保問(wèn)題。

　　近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展。然而與此同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，社會(huì)廣泛關(guān)注的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題沒(méi)有得到根本性解決，惡意拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠仍然在一定程度地存在，不僅嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的信用基礎(chǔ)，威脅到保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的信任根基。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在高速發(fā)展了十幾年的今天，只有真正切實(shí)地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善解決車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題才能獲得良性和可持續(xù)發(fā)展。

　　本文從車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量差距出發(fā)，立足監(jiān)管實(shí)際，分析討論了監(jiān)管制度在治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的不足，并提出相應(yīng)監(jiān)管建議。

　　第一部分首先運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距分析方法，分析車險(xiǎn)銷售時(shí)的過(guò)度承諾和誘導(dǎo)性消費(fèi)”、糊涂買賣式消費(fèi)”促使消費(fèi)者產(chǎn)生了對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)不合理的高預(yù)期；車險(xiǎn)理賠時(shí)的理賠服務(wù)能力不足”、理賠流程外部化”使消費(fèi)者實(shí)際的服務(wù)體驗(yàn)值過(guò)低。得出消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠預(yù)期服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)之間存在巨大差距，是其認(rèn)為車險(xiǎn)理賠難的根本原因。

　　第二部分主要從監(jiān)管角度探討產(chǎn)生上述服務(wù)差距的監(jiān)管制度缺失，一是缺乏對(duì)運(yùn)用《保險(xiǎn)法》調(diào)整車險(xiǎn)理賠權(quán)利義務(wù)關(guān)系有關(guān)規(guī)定的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，二是對(duì)前端保險(xiǎn)公司及中介機(jī)構(gòu)履行說(shuō)明義務(wù)的監(jiān)管力度不夠，三是被動(dòng)治理車險(xiǎn)騙保”問(wèn)題，四是未重視通過(guò)引導(dǎo)行業(yè)在保險(xiǎn)合同中加入車險(xiǎn)理賠條款。

　　第三部分提出了治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的幾點(diǎn)監(jiān)管建議。

要想治理車輛保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題不是一天兩天就能夠解決的，而是需要社會(huì)各界共同努力，大道整個(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)，小到投保車險(xiǎn)的個(gè)人，都要一起努力，從根本上解決問(wèn)題。另外一個(gè)就是需要時(shí)間了，不要急于求成。