孫國(guó)棟表示簽約儀式絕不是走過場(chǎng)，應(yīng)把履行基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視為開展業(yè)務(wù)的起點(diǎn)。11月1日起，《上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》、《上海市壽險(xiǎn)同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》將正式實(shí)施，這是繼去年10月《上海市個(gè)人營(yíng)銷新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)承諾》推出以來，滬上保險(xiǎn)業(yè)再度重拳出擊服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)。

近年來，上海各產(chǎn)險(xiǎn)公司都陸續(xù)推出了各具特色的車險(xiǎn)理賠服務(wù)舉措和承諾，但由于各家公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短不一，以致各家公司在管理水平、服務(wù)水平及服務(wù)承諾方面存在差異。在此情況下，統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)承諾或標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得特別迫切?！渡虾Ｊ胸?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》主要針對(duì)客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠反映較為集中的問題，如報(bào)案后查勘員與客戶聯(lián)系的時(shí)限、約定查勘現(xiàn)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間、賠款時(shí)限和理賠進(jìn)度查詢方式等。此外，對(duì)于公司設(shè)立服務(wù)熱線、制定投訴辦法及結(jié)果公布等方面也做了規(guī)定。

隨著近年來市民保險(xiǎn)意識(shí)的提升，對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)在投保、理賠服務(wù)質(zhì)量的提高方面也有了更高的要求。此前，中國(guó)質(zhì)量萬里行對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示壽險(xiǎn)服務(wù)水平僅過及格線，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到服務(wù)性窗口的標(biāo)準(zhǔn)。《上海市壽險(xiǎn)同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》以是否設(shè)立集中的對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所為標(biāo)志，對(duì)所有壽險(xiǎn)公司進(jìn)行分類，按照不同的類別，就服務(wù)提示、場(chǎng)所環(huán)境、熱線咨詢、投訴接待乃至工作服務(wù)人員儀容儀表等均做了規(guī)定，尤其強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)部門要健全首問責(zé)任制服務(wù)模式，并保證其有力實(shí)施，在具體的業(yè)務(wù)處理過程中不推脫、不扯皮，始終以客戶利益為重。

10月26日，上海保監(jiān)局、上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)及滬上23家產(chǎn)險(xiǎn)公司、25家壽險(xiǎn)公司的主要負(fù)責(zé)人出席了兩項(xiàng)服務(wù)新規(guī)的簽約儀式。上海保監(jiān)局局長(zhǎng)孫國(guó)棟表示，作為規(guī)范行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性文件，《承諾》與《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)，是滬上保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重大舉措；簽約儀式絕不是走過場(chǎng)，保險(xiǎn)公司必須充分意識(shí)到應(yīng)把履行基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視為開展業(yè)務(wù)的起點(diǎn)，并進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己。

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《上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》1、設(shè)立24小時(shí)報(bào)案專線電話，并提供實(shí)時(shí)服務(wù)；2、查勘、定損人員實(shí)行掛牌服務(wù)。接報(bào)案后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，商定查勘事宜。在工作日內(nèi)約定市內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不得超過2小時(shí)；3、不得指定汽車修理廠（店），可根據(jù)客戶要求推薦汽車修理廠（店）供客戶選擇；并協(xié)助客戶對(duì)修理價(jià)格、質(zhì)量、工期進(jìn)行監(jiān)督；4、在查勘時(shí)，告知客戶索賠流程，明確需遞交的索賠單證；5、設(shè)立理賠進(jìn)展查詢電話或查詢網(wǎng)址。