孫國棟表示簽約儀式絕不是走過場，應把履行基礎(chǔ)服務標準視為開展業(yè)務的起點。11月1日起，《上海市財產(chǎn)保險公司車險理賠服務承諾》、《上海市壽險同業(yè)窗口服務標準》將正式實施，這是繼去年10月《上海市個人營銷新型壽險產(chǎn)品服務承諾》推出以來，滬上保險業(yè)再度重拳出擊服務領(lǐng)域內(nèi)。

近年來，上海各產(chǎn)險公司都陸續(xù)推出了各具特色的車險理賠服務舉措和承諾，但由于各家公司經(jīng)營業(yè)務時間長短不一，以致各家公司在管理水平、服務水平及服務承諾方面存在差異。在此情況下，統(tǒng)一的行業(yè)服務承諾或標準的制定就顯得特別迫切?！渡虾Ｊ胸敭a(chǎn)保險公司車險理賠服務承諾》主要針對客戶對車險理賠反映較為集中的問題，如報案后查勘員與客戶聯(lián)系的時限、約定查勘現(xiàn)場的到達時間、賠款時限和理賠進度查詢方式等。此外，對于公司設(shè)立服務熱線、制定投訴辦法及結(jié)果公布等方面也做了規(guī)定。

隨著近年來市民保險意識的提升，對壽險業(yè)在投保、理賠服務質(zhì)量的提高方面也有了更高的要求。此前，中國質(zhì)量萬里行對壽險行業(yè)進行抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示壽險服務水平僅過及格線，遠遠達不到服務性窗口的標準?！渡虾Ｊ袎垭U同業(yè)窗口服務標準》以是否設(shè)立集中的對外服務場所為標志，對所有壽險公司進行分類，按照不同的類別，就服務提示、場所環(huán)境、熱線咨詢、投訴接待乃至工作服務人員儀容儀表等均做了規(guī)定，尤其強調(diào)壽險客戶服務部門要健全首問責任制服務模式，并保證其有力實施，在具體的業(yè)務處理過程中不推脫、不扯皮，始終以客戶利益為重。

10月26日，上海保監(jiān)局、上海保險同業(yè)公會及滬上23家產(chǎn)險公司、25家壽險公司的主要負責人出席了兩項服務新規(guī)的簽約儀式。上海保監(jiān)局局長孫國棟表示，作為規(guī)范行業(yè)服務的標準性文件，《承諾》與《標準》的出臺，是滬上保險業(yè)誠信建設(shè)、優(yōu)化服務質(zhì)量的重大舉措；簽約儀式絕不是走過場，保險公司必須充分意識到應把履行基礎(chǔ)服務標準視為開展業(yè)務的起點，并進一步嚴格要求自己。

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《上海市財產(chǎn)保險公司車險理賠服務承諾》1、設(shè)立24小時報案專線電話，并提供實時服務；2、查勘、定損人員實行掛牌服務。接報案后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，商定查勘事宜。在工作日內(nèi)約定市內(nèi)到達查勘現(xiàn)場的時間不得超過2小時；3、不得指定汽車修理廠（店），可根據(jù)客戶要求推薦汽車修理廠（店）供客戶選擇；并協(xié)助客戶對修理價格、質(zhì)量、工期進行監(jiān)督；4、在查勘時，告知客戶索賠流程，明確需遞交的索賠單證；5、設(shè)立理賠進展查詢電話或查詢網(wǎng)址。