相關(guān)部門今天發(fā)布了有關(guān)規(guī)定，明確了保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對(duì)理賠案件的監(jiān)督和評(píng)估。第二，嚴(yán)格防范人為操縱造成的債權(quán)拖欠和不合理拒絕。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)履行理賠服務(wù)承諾，不以打擊汽車保險(xiǎn)欺詐為由降低理賠服務(wù)質(zhì)量。

指南要求保險(xiǎn)公司改進(jìn)科學(xué)有效的索賠管理和客戶服務(wù)評(píng)估和監(jiān)督體系，并將客戶滿意度納入索賠服務(wù)評(píng)估體系。不得簡單地核對(duì)賠償率，變相壓低賠償金額，影響理賠服務(wù)的質(zhì)量，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

指導(dǎo)方針是明確的。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)定期或者不定期地對(duì)理賠質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場或者非現(xiàn)場的特別檢查，包括對(duì)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵措施的專門檢查或者評(píng)估，索賠的質(zhì)量，特殊情況的處理，索賠費(fèi)用的報(bào)銷。同時(shí)，建立客戶回訪制度、投訴處理機(jī)制和糾紛調(diào)解機(jī)制，向社會(huì)發(fā)布索賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)理賠中出現(xiàn)的爭議要注重通過調(diào)解來解決。

針對(duì)行業(yè)一直以來的重銷售、輕服務(wù)的問題，指引指出，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分運(yùn)用信息化手段，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理。同時(shí)，要建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的考核。要提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，提升社會(huì)滿意度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。

指南強(qiáng)調(diào)，中國保監(jiān)會(huì)為了更好的保障人們的利益，促進(jìn)大家的發(fā)展，這個(gè)部門將進(jìn)一步完善車輛保險(xiǎn)索賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立索賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)長效機(jī)制。信息披露與信息披露。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總公司內(nèi)部管理薄弱，理賠管理粗放，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的，采取向總公司發(fā)監(jiān)事信、向總公司掛牌是重點(diǎn)監(jiān)管公司，在嚴(yán)格懲治違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，限制設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。