旅途中一旦發(fā)生了意外,造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失,受害者得不到快速和有效理賠,成為旅游保險(xiǎn)諸多詬病的焦點(diǎn)。旅游遇險(xiǎn),旅行社工作人員首先應(yīng)該安撫處于無助情況下的游客,另一方面,在財(cái)力保障上,旅行社也應(yīng)該有所承擔(dān),先行賠付。

天有不測風(fēng)云，旅途中一旦發(fā)生了意外，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失,受害者得不到快速和有效理賠，成為旅游保險(xiǎn)諸多詬病的焦點(diǎn)。然而,對(duì)今年4月份相繼發(fā)生的臺(tái)灣金門大霧致旅游專列延誤和阿里山小火車翻覆這兩起意外的處理,濟(jì)南和青島兩家組團(tuán)社先行賠付的做法值得借鑒。

4月12日，臺(tái)灣金門島一場大霧,海陸航班全線停擺，導(dǎo)致山東嘉華文化國際旅行社組織的近300名專列團(tuán)游客行程受阻。據(jù)董事長張明介紹,游客滯留期間，旅行社先后拿出20余萬元支付游客食宿和延誤的交通費(fèi)用。

4月27日，臺(tái)灣阿里山小火車發(fā)生翻覆,港中旅國際(山東)旅行社組織的赴臺(tái)游團(tuán)隊(duì)共有2人死亡、23人不同程度受傷。已赴臺(tái)配合處理善后事宜的總經(jīng)理田平對(duì)媒體表示,同行的游客家屬所需相關(guān)費(fèi)用,公司將率先墊付。

動(dòng)輒二三十萬,這兩家旅行社為何這么有底氣?山東省旅游局監(jiān)督管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這與旅行社購買了國家旅游局旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目產(chǎn)品不無關(guān)系。張明稱,從去年起,公司已經(jīng)開始投保新版責(zé)任險(xiǎn),累計(jì)責(zé)任限額600萬元。去年十月份,臺(tái)灣蘇花公路塌方造成14名山東游客遇險(xiǎn)受阻，公司墊付的5萬多元,80%得到保險(xiǎn)公司理賠。而這次金門大霧事件產(chǎn)生的墊付費(fèi)用,也已進(jìn)入向保險(xiǎn)公司追償?shù)某绦颉?jù)統(tǒng)計(jì),我省1800家旅行社中，目前已有1200家購買了新版責(zé)任險(xiǎn),其中青島、濰坊、威海實(shí)現(xiàn)全覆蓋,投保率達(dá)到100%,臨沂、德州投保率也在70%以上。

說實(shí)話,以前的旅行社責(zé)任險(xiǎn)索賠難、處理慢，不得不保，保了也賠不了多少，已經(jīng)形同雞肋，食之無味，棄之可惜。業(yè)界人士直言。據(jù)山東省旅游投訴中心副主任孫孟春介紹,在以往的投訴案例中，有不少是因?yàn)楹桨嘌诱`引起，游客投訴旅行社,旅行社只能去找航空公司。一旦航空公司甩手不管,通常只能由旅行社自己解決。而因?yàn)樘鞖?、政治等不可抗拒因素造成的航班延誤，按老版責(zé)任險(xiǎn)的解釋，旅行社都主張免責(zé)，游客利益就得不到保障。記者了解到,新版旅責(zé)險(xiǎn)增加了多項(xiàng)附加險(xiǎn)，行李丟失、飛機(jī)延誤、緊急救援、旅程取消損失等都列入保險(xiǎn)范圍。團(tuán)隊(duì)游客在旅游行程中發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損失，如行李、衣物、數(shù)碼相機(jī)、筆記本電腦、手表、手機(jī)等丟失或損壞；導(dǎo)游看錯(cuò)了航班號(hào)、延誤了接機(jī)等旅行社的疏忽、過失，也都在保險(xiǎn)范圍中。

根據(jù)統(tǒng)保方案，每人賠償限額從原來的9萬元提高到最低20萬元、最高80萬元。財(cái)產(chǎn)損失、有責(zé)延誤、精神賠償均單獨(dú)設(shè)限額,最低分別為1萬元、5000元和1萬元。旅行社可從這個(gè)額度中自由選擇進(jìn)行投保。有業(yè)內(nèi)人士則表示，旅行社對(duì)保額的選擇,直接受制于保險(xiǎn)公司的理賠效率。統(tǒng)保項(xiàng)目的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司報(bào)表顯示，今年一季度，山東省共接報(bào)案57起(共3人死亡、158人受傷),已結(jié)案件21起，支付賠款2990元。銷案16起,未結(jié)案件20起,結(jié)案率64.91%。有旅行社質(zhì)疑,這與保參時(shí)保險(xiǎn)公司承諾的80%處結(jié)率差很多。經(jīng)過一年多的運(yùn)轉(zhuǎn),保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在各地分公司人力投入不足、服務(wù)不到位導(dǎo)致的辦事拖拉、理賠效率低,導(dǎo)致旅行社續(xù)保時(shí)選擇高開低走。

除了購買一定保額的責(zé)任險(xiǎn)做保障，旅行社自身的服務(wù)意識(shí)也應(yīng)該強(qiáng)化。孫孟春表示,在處理對(duì)游客投訴的理賠問題時(shí)，旅行社在安撫游客的第一時(shí)間表現(xiàn)得不夠周到,是導(dǎo)致投訴案件升級(jí)的直接原因。孫孟春說,旅游遇險(xiǎn)，旅行社工作人員首先應(yīng)該安撫處于無助情況下的游客，另一方面，在財(cái)力保障上，旅行社也應(yīng)該有所承擔(dān)，先行賠付。