旅途中一旦發(fā)生了意外,造成人員傷亡或財產(chǎn)損失,受害者得不到快速和有效理賠,成為旅游保險諸多詬病的焦點。旅游遇險,旅行社工作人員首先應該安撫處于無助情況下的游客,另一方面,在財力保障上,旅行社也應該有所承擔,先行賠付。

天有不測風云，旅途中一旦發(fā)生了意外，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失,受害者得不到快速和有效理賠，成為旅游保險諸多詬病的焦點。然而,對今年4月份相繼發(fā)生的臺灣金門大霧致旅游專列延誤和阿里山小火車翻覆這兩起意外的處理,濟南和青島兩家組團社先行賠付的做法值得借鑒。

4月12日，臺灣金門島一場大霧,海陸航班全線停擺，導致山東嘉華文化國際旅行社組織的近300名專列團游客行程受阻。據(jù)董事長張某介紹,游客滯留期間，旅行社先后拿出20余萬元支付游客食宿和延誤的交通費用。

4月27日，臺灣阿里山小火車發(fā)生翻覆,港中旅國際(山東)旅行社組織的赴臺游團隊共有2人死亡、23人不同程度受傷。已赴臺配合處理善后事宜的總經(jīng)理田某對媒體表示,同行的游客家屬所需相關費用,公司將率先墊付。

動輒二三十萬,這兩家旅行社為何這么有底氣?山東省旅游局監(jiān)督管理處相關負責人表示,這與旅行社購買了國家旅游局旅行社責任險統(tǒng)保示范項目產(chǎn)品不無關系。張某稱,從去年起,公司已經(jīng)開始投保新版責任險,累計責任限額600萬元。去年十月份,臺灣蘇花公路塌方造成14名山東游客遇險受阻，公司墊付的5萬多元,80%得到保險公司理賠。而這次金門大霧事件產(chǎn)生的墊付費用,也已進入向保險公司追償?shù)某绦?。?jù)統(tǒng)計,我省1800家旅行社中，目前已有1200家購買了新版責任險,其中青島、濰坊、威海實現(xiàn)全覆蓋,投保率達到100%,臨沂、德州投保率也在70%以上。

說實話,以前的旅行社責任險索賠難、處理慢，不得不保，保了也賠不了多少，已經(jīng)形同雞肋，食之無味，棄之可惜。業(yè)界人士直言。據(jù)山東省旅游反映中心副主任孫主任介紹,在以往的反映案例中，有不少是因為航班延誤引起，游客反映旅行社,旅行社只能去找航空公司。一旦航空公司甩手不管,通常只能由旅行社自己解決。而因為天氣、政治等不可抗拒因素造成的航班延誤，按老版責任險的解釋，旅行社都主張免責，游客利益就得不到保障。作者了解到,新版旅責險增加了多項附加險，行李丟失、飛機延誤、緊急救援、旅程取消損失等都列入保險范圍。團隊游客在旅游行程中發(fā)生的財產(chǎn)損失，如行李、衣物、數(shù)碼相機、筆記本電腦、手表、手機等丟失或損壞；導游看錯了航班號、延誤了接機等旅行社的疏忽、過失，也都在保險范圍中。

根據(jù)統(tǒng)保方案，每人賠償限額從原來的9萬元提高到最低20萬元、最高80萬元。財產(chǎn)損失、有責延誤、精神賠償均單獨設限額,最低分別為1萬元、5000元和1萬元。旅行社可從這個額度中自由選擇進行投保。有業(yè)內(nèi)人士則表示，旅行社對保額的選擇,直接受制于保險公司的理賠效率。統(tǒng)保項目的保險經(jīng)紀公司報表顯示，今年一季度，山東省共接報案57起(共3人死亡、158人受傷),已結案件21起，支付賠款2990元。銷案16起,未結案件20起,結案率64.91%。有旅行社質(zhì)疑,這與保參時保險公司承諾的80%處結率差很多。經(jīng)過一年多的運轉,保險經(jīng)紀公司在各地分公司人力投入不足、服務不到位導致的辦事拖拉、理賠效率低,導致旅行社續(xù)保時選擇高開低走。

除了購買一定保額的責任險做保障，旅行社自身的服務意識也應該強化。孫主任表示,在處理對游客反映的理賠問題時，旅行社在安撫游客的第一時間表現(xiàn)得不夠周到,是導致反映案件升級的直接原因。孫主任說,旅游遇險，旅行社工作人員首先應該安撫處于無助情況下的游客，另一方面，在財力保障上，旅行社也應該有所承擔，先行賠付。