上星期三，劉夫婦打電話投訴一家著名的人壽保險(xiǎn)公司拒絕支付大額保險(xiǎn)。2003年，劉先生買了大病保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)。除了如實(shí)告知自己的健康狀況外，他還要求銷售人員去公司體檢。保險(xiǎn)部門同意承保保險(xiǎn)，盡管他知道自己的血脂很高。兩年后，劉先生因心血管疾病住院，心臟支持手術(shù)是在醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行的。

但是他拒絕理賠。原因是根據(jù)保險(xiǎn)單，只能做旁路手術(shù)來(lái)解決索賠，然后說(shuō)原來(lái)的保險(xiǎn)沒(méi)有如實(shí)告知，劉先生反復(fù)協(xié)商，沒(méi)有結(jié)果，并發(fā)現(xiàn)了本刊的報(bào)道。聽(tīng)了劉先生的聲明后，我認(rèn)為這仍然是合理的。

關(guān)于是否可以根據(jù)政策的處理來(lái)解決索賠問(wèn)題，爭(zhēng)論由來(lái)已久。據(jù)說(shuō)中國(guó)保監(jiān)會(huì)正在討論新的選擇。但不久前，當(dāng)我采訪南非醫(yī)學(xué)專家嚴(yán)重疾病保險(xiǎn)的創(chuàng)始人時(shí)，我明確表示，重大疾病保險(xiǎn)索賠僅基于醫(yī)院證明。人們投保重大疾病保險(xiǎn)的根本目的就是希望在自己不幸患病時(shí)能夠得到保險(xiǎn)公司的理賠，如果當(dāng)初投保時(shí)知道理賠如此難的話，相信許多人都不會(huì)投這樣的重疾保險(xiǎn)。

拒賠的第二個(gè)理由是柳先生當(dāng)初沒(méi)有如實(shí)告知，我覺(jué)得更站不住腳。既然當(dāng)初柳先生應(yīng)代理人要求到公司進(jìn)行了體檢，而且結(jié)果明顯血脂偏高，有醫(yī)學(xué)常識(shí)的人都知道，以柳先生投保時(shí)48歲的年齡，血脂偏高的結(jié)果是容易引起其他心血管疾病的。

如果核保部門能夠提出疑義，并提高保費(fèi)，也就不會(huì)有今天的拒賠。既然核保通過(guò)并簽署了保險(xiǎn)合同，本人認(rèn)為保單就具有法律效應(yīng)，保險(xiǎn)公司就必須履行合同義務(wù)。

但事實(shí)是，多數(shù)保險(xiǎn)公司都存在投保容易理賠難的現(xiàn)象，投保時(shí)希望把客戶拉進(jìn)來(lái)，以收取保費(fèi)為目的；而一旦發(fā)生理賠，則死扣保險(xiǎn)條款，用放大鏡找出拒絕理賠的理由，筆者不禁要問(wèn)，當(dāng)初客戶投保時(shí)為什么不用同樣方式把好核保關(guān)口呢？

商業(yè)保險(xiǎn)公司講求經(jīng)濟(jì)效益、講求贏利本無(wú)可非議，但贏利不能僅靠把保費(fèi)收近來(lái)，收取保費(fèi)僅僅只是一種責(zé)任的約定，而履行這一約定一是需要良好的服務(wù)，而且需要時(shí)間的檢驗(yàn)，可以說(shuō)服務(wù)是檢驗(yàn)保險(xiǎn)公司的試金石，是否誠(chéng)信、是否取信于民靠的是公司的服務(wù)，靠的是對(duì)客戶的承諾。

只有承諾做到了，服務(wù)到位了，保險(xiǎn)公司追求經(jīng)濟(jì)利益誰(shuí)都無(wú)話可說(shuō)。現(xiàn)在的問(wèn)題就出在這里，很多讀者來(lái)電話反映，到保險(xiǎn)公司交錢和去保險(xiǎn)公司理賠所遇的態(tài)度完全兩樣。客戶投保的目的就是為了保障，為了遭遇不幸時(shí)能夠得到保險(xiǎn)公司的幫助。

我認(rèn)為設(shè)立保險(xiǎn)公司的目的也在這里，由于雙方的目標(biāo)完全相同，所以保險(xiǎn)公司在收取保險(xiǎn)費(fèi)和支付索賠方面應(yīng)該有相同的標(biāo)準(zhǔn)，在核實(shí)保險(xiǎn)和索賠方面也應(yīng)該有相同的標(biāo)準(zhǔn)。即使拒絕理賠，也要明確、明確地說(shuō)明，不要讓客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司是故意刁鉆的，所以要明確購(gòu)買保險(xiǎn)，明確獲得理賠。