近年來，汽車保險公司的案件數(shù)量和賠償金額明顯增加，賠償?shù)碾y度和滿意度下降。其主要原因是賠償金額高、賠償期限長、賠償與賠償關(guān)系復(fù)雜，使被保險人易于與保險人進(jìn)行索賠。公司發(fā)生糾紛，造成賠償糾紛。

機動車保險人受傷索賠處理需要以下六個溝通步驟：第一步是溝通：拜訪客戶、及時咨詢和強有力支持，被保險人（或司機）往往更擔(dān)心、更擔(dān)心遇到傷害。收到報告后第一次回訪客戶，往往縮短了客戶與保險公司之間的距離。同時，根據(jù)客戶提供的事故信息，我們可以從專業(yè)的角度回答客戶遇到的難題，并給予積極的指導(dǎo)，特別是對于可能提前發(fā)生的非保險責(zé)任成本給出解釋。

第二步溝通：調(diào)查傷員，了解傷員的真實信息，同時緩解他們的沖突情緒，對傷員的調(diào)查是傷員早期干預(yù)的關(guān)鍵步驟，此時傷員的個人信息往往是最真實的。但是，傷者及其家屬由于受傷之后情緒影響，以及對保險公司存在的誤解，往往會對保險公司產(chǎn)生抵觸和排斥。

第三步溝通：對話醫(yī)生，明確傷者診斷并宣傳保險原則

由于傷者和客戶往往對其傷情僅能作出普通的說明，這就需要人傷查勘人員與醫(yī)生及時溝通，明確傷者的診斷。由于明確診斷最終都會書寫在傷者的病歷中，這項工作看似作用不大，其實結(jié)合事故經(jīng)過以及受傷部位及傷情成因，往往可以在早期發(fā)現(xiàn)一些假案的存在。同時，現(xiàn)如今許多人對保險存在著理解上的錯誤，認(rèn)為買了保險，出險后所發(fā)生的費用保險公司應(yīng)全額予以理賠，對保險公司正?？蹨p的費用不能接受。

第四步溝通：跟蹤指導(dǎo)，長期給予技術(shù)指導(dǎo)并配合調(diào)解工作

由于治療周期一般較長，人傷案件的處理時效也較長，往往最終客戶與保險公司產(chǎn)生糾紛是常用的理由就是保險公司沒有事先告知。這就需要保險公司做好定期的跟蹤指導(dǎo)，保持與客戶和傷者的溝通順暢，前期就能介入雙方的調(diào)解工作，取得雙方信任的同時盡早結(jié)案。在縮短理賠時效的同時，還能減少傷者方拖延時間導(dǎo)致的理賠標(biāo)準(zhǔn)提高、對工作信息、居住信息造假等情況的發(fā)生。長期及時的跟蹤指導(dǎo)也能提高客戶對服務(wù)的滿意度，對后期的理賠工作也能起到積極的作用。

第五步溝通：合理審核，減少公司損失的同時最大程度提升客戶滿意度

審核理賠費用往往是客戶與保險公司產(chǎn)生爭執(zhí)的主要環(huán)節(jié)，沒有獲取到想象中的理賠金額就是客戶最大的不滿。然而，事實上如果保險公司做好了上文所述的四步溝通，那么到這時候客戶對保險政策、相關(guān)法律法規(guī)都有了一定的認(rèn)識，已經(jīng)相對能夠接受保險公司合理的扣減。而在此時此刻，保險公司能夠系統(tǒng)地對各項扣減作出細(xì)致的說明，繼續(xù)保持和客戶的良好溝通，客戶往往在接受最終賠付金額的同時還能認(rèn)同甚至稱贊保險公司的工作，最大程度地提升其滿意度。

第六步溝通：及時上報，與上級單位合作做到不惜賠不濫賠

相對于上述和客戶、傷者之間的溝通，保險公司的內(nèi)部溝通往往不被重視。人傷案件不同于單純車物損，往往是比較復(fù)雜的，涉及到的醫(yī)療費、誤工費、護(hù)理費、營養(yǎng)費等項目并不能完全依靠所謂的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。有些案件存在一定的特殊性，往往僅從案件本身提供的書面材料來看無法獲得賠償?shù)牟糠郑@也需要保險公司內(nèi)部及時溝通。由于上級部門多處于外地，這就需要基層工作者對一些特殊情況進(jìn)行調(diào)查核實而詳細(xì)細(xì)致地向上級部門解釋溝通，作出適當(dāng)?shù)耐ㄈ?，以減少產(chǎn)生更大的損失。例如對非嚴(yán)重外傷的年老傷者的護(hù)理、營養(yǎng)費補償，如果最終進(jìn)行司法鑒定的話，根據(jù)目前的司法實踐，無論傷情輕重，比然產(chǎn)生這兩項費用，保險公司可在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況與傷者、客戶協(xié)商，各自作出一定讓步，減少保險公司損失的同時，也減少客戶和傷者的麻煩和糾纏，做到三贏。