今年75歲的徐某身患多種重病，在西安城東一家醫(yī)院接受治療。10月12日中午，因?yàn)樾枰你y行卡密碼，且銀行要求本人必須親自辦理，他被120急救人員用急救車送到工商銀行西安紡建路支行門口，并在他們的幫助下被放在擔(dān)架上抬進(jìn)營業(yè)大廳，才最終完成了按指印這道程序。事后銀行道歉，并承諾要以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題。

老人患了重病，要更改銀行卡密碼，竟然要被120急救人員用急救車送到銀行營業(yè)大廳，即便如此，銀行竟然也是出奇的冷漠。既沒有給予老人特殊照顧，也沒有聽從建議采取現(xiàn)場錄像拍照取證。如此冷漠，讓人寒心?？蛇@樣的例子發(fā)生在銀行，絕非是首次。2008年，昆明94歲的劉大爺病重住院，女兒幫他領(lǐng)取了傷殘撫恤金的存折，并按照要求去銀行修改初始密碼。但銀行規(guī)定修改密碼必須本人親自來辦理，盡管先后拿著街道辦事處證明、醫(yī)院證明、戶口本，家人還是吃了4次閉門羹；2009年，桂林一位患絕癥的老人，被親屬抬進(jìn)了銀行內(nèi)，目的是修改銀行卡密碼。家屬稱，辦理了一份有單位蓋章的證明，表明老人正在住院，希望由親屬代理。但銀行方面仍然拒絕。

客戶要修改密碼，為了保證個(gè)人資金的安全，按照制度，需要本人前來，這是制度的規(guī)定，沒有什么錯(cuò)，相反，這樣的制度值得贊許。如果密碼可以隨意改，如果改密碼不設(shè)防，那我們每一個(gè)人都是受損者，但我們也必須看到，客戶中也有一群人是相當(dāng)特殊的，他們是重病患者，讓他們本人到銀行，顯然是不太可能的，現(xiàn)在幸好120工作人員很有人性化，他們將病人送到銀行，如果他們拒絕了，可能什么辦法也沒有。

一邊是客戶的錢必須要取出，否則生存都成問題，一邊是銀行的制度要求客戶親自前來。制度是不能突破的，但要抵達(dá)制度的正義，卻不一定是客戶必須到銀行，換個(gè)思路看，就是銀行工作人員主動(dòng)上門辦理，那就將難題都解決了，當(dāng)然，銀行不可能全部都上門服務(wù)，但對(duì)于有特殊要求的人群，在提出申請(qǐng)之后，完全可以辦理。正如銀行所道歉的，以客戶為中心，特事特辦。如果真能夠做到以客戶為中心，這樣的荒唐事就不會(huì)發(fā)生了。

一次的道歉無法杜絕以后的怪事發(fā)生，這一方面需要制度保證，另一方面需要提升服務(wù)精神，真正做到以客戶為中心。當(dāng)然，最根本的原因則是打破壟斷，這也是最持久的動(dòng)力。老年人發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出和意外事故的風(fēng)險(xiǎn)，遭受意外傷害的概率要高于其他成年人群體，尤其交通事故、意外跌傷、火災(zāi)等對(duì)老年人的傷害更嚴(yán)重。