隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的加強(qiáng)，近年來，我國保險(xiǎn)市場秩序逐漸規(guī)范，但理賠難問題依然是社會關(guān)注的焦點(diǎn)，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)，降低了人們購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。因此，如何解決這一問題，將是關(guān)系到我國保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)被調(diào)查人員的建議及筆者的思考，提出以下幾點(diǎn)對策：

加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度建設(shè)

1.完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度。從承保到理賠的全過程，都將影響理賠服務(wù)質(zhì)量，因此，要進(jìn)一步完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度。從承保過程看，重點(diǎn)解決銷售誤導(dǎo)、核保不嚴(yán)等問題，提高承保業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低理賠糾紛隱患；從理賠服務(wù)看，加強(qiáng)對結(jié)案率、結(jié)案周期和未決案件等的考核，將其與績效考核相聯(lián)系，并將客戶的理賠服務(wù)滿意度納入考核指標(biāo)體系；同時(shí)，分析出現(xiàn)理賠糾紛的原因，實(shí)行責(zé)任追究制度。

2.明確界定保險(xiǎn)條款內(nèi)容。保險(xiǎn)合同的某些條款內(nèi)容的模糊性是造成理賠糾紛的主要原因之一，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)收集整理那些容易引起理賠糾紛的條款，將其進(jìn)行明確界定，以減少可能出現(xiàn)的糾紛。

3.加大對保險(xiǎn)公司的監(jiān)管力度。進(jìn)一步加大對保險(xiǎn)公司違規(guī)的處罰力度，增加其違規(guī)成本，以打消或限制保險(xiǎn)公司從合同條款制定、產(chǎn)品營銷到后期理賠等環(huán)節(jié)回避履行賠付責(zé)任的動機(jī)和行為。

加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)信息披露制度建設(shè)

1.提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營信息透明度。目前，盡管法律法規(guī)對保險(xiǎn)公司有詳盡的信息披露要求，但對缺乏專業(yè)知識的投保人而言，其運(yùn)行效果較為有限。提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營信息透明度可行的做法，是及時(shí)公布對各公司的處罰情況等信息，以幫助投保人作出直接有效的投保判斷，從而有效起到公眾約束的作用。

2.推動中立的保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)發(fā)展。中立的保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)提供的信息，可為消費(fèi)者比較各保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供便利，從而減少由信息不對稱帶來的理賠糾紛。此外，中立的保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)還對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營過程形成約束，是一種政府強(qiáng)制監(jiān)管之外的補(bǔ)充監(jiān)督機(jī)制。

3.加強(qiáng)輿論導(dǎo)向建設(shè)?？陀^公正的輿論導(dǎo)向，一方面，可對保險(xiǎn)業(yè)起到有效的監(jiān)督作用；另一方面，也為消費(fèi)者了解保險(xiǎn)業(yè)提供便捷的渠道。因此，針對媒體更關(guān)注理賠難和公眾保險(xiǎn)知識素養(yǎng)不高的現(xiàn)實(shí)，可通過保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)與媒體的溝通，以促使媒體以客觀、公正和積極的態(tài)度，關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展及發(fā)展中可能出現(xiàn)的問題。

建立統(tǒng)一的理賠流程標(biāo)準(zhǔn)

針對不同險(xiǎn)種，調(diào)查各家保險(xiǎn)公司從報(bào)案、查勘、定損、單證收集到賠付結(jié)案的整個(gè)流程，制定統(tǒng)一的理賠標(biāo)準(zhǔn)，要求各保險(xiǎn)公司統(tǒng)一執(zhí)行。對理賠過程中的每一具體程序，統(tǒng)計(jì)分析其具體的操作時(shí)間，從而制定統(tǒng)一的賠付時(shí)間限制，對達(dá)不到這一條件的公司給予處罰并及時(shí)向公眾公布。

建立跨行業(yè)跨部門合作機(jī)制

1.加強(qiáng)與公安、法院等部門的聯(lián)系，打擊保險(xiǎn)欺詐等違法行為。由于針對保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況的信息不對稱，騙保、騙賠等保險(xiǎn)欺詐行為時(shí)有發(fā)生。一方面，保險(xiǎn)欺詐給保險(xiǎn)公司帶來了高額賠付；另一方面，一些不成功的保險(xiǎn)欺詐行為在客觀上還助長了理賠難言論的泛濫。因此，應(yīng)加強(qiáng)與執(zhí)法和司法部門的合作，嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)欺詐行為。

2.加強(qiáng)與醫(yī)療、交警等機(jī)構(gòu)或部門的合作，減少理賠取證難度。單一保險(xiǎn)公司很難建立與這些部門的有效合作機(jī)制，因此，建議通過政府各部門之間聯(lián)合發(fā)文的方式，為保險(xiǎn)理賠建立暢通的取證渠道，以降低取證時(shí)間和成本，有效提高理賠效率。