石小松在工作中。
人身險(xiǎn)的理賠員,每天都在為病患或者身故客戶的家屬帶去及時(shí)的保險(xiǎn)金,這時(shí)他們得到的是掌聲。但面對(duì)客戶故意騙?；蛘呖蛻舻恼`解時(shí),理賠員面對(duì)的多是白眼。
近日,北京晨報(bào)記者走進(jìn)太平洋保險(xiǎn)北京分公司的一線理賠辦公地,在現(xiàn)場(chǎng)感受人身險(xiǎn)理賠員不為人知的工作壓力,體驗(yàn)他們?nèi)绾味冗^(guò)看似“擰巴”的一天。
臨近過(guò)年忙著加班
1月27日,農(nóng)歷甲午年臘月初八。在中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)俗里,過(guò)了“臘八”就該準(zhǔn)備過(guò)年了,各行各業(yè)的業(yè)務(wù)都進(jìn)入收尾階段,沒(méi)太多事了。然而,對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè),尤其是理賠這一環(huán),這時(shí)候卻是一年中最忙的時(shí)期。
盡管公司規(guī)定上班時(shí)間是早上8點(diǎn)半,但是石小松所在的太保北分營(yíng)運(yùn)部理賠調(diào)查室的員工卻大多在8點(diǎn)前到崗。“沒(méi)辦法,團(tuán)險(xiǎn)的商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)單子大多在元旦前后送過(guò)來(lái),我們必須在這一兩個(gè)月內(nèi)核保完成,所以上班前必須提前分配任務(wù)?！彪m然是醫(yī)學(xué)背景出身,也曾當(dāng)過(guò)幾年的醫(yī)生,但石小松并不愛(ài)吃早飯,即使這個(gè)早上,公司樓下食堂準(zhǔn)備了臘八粥,“我也知道這樣對(duì)身體不好,容易得結(jié)石病,但就是懶得吃”。
待所有的同事都把工作任務(wù)分配好之后,石小松便開(kāi)始了一天的緊張工作?！耙话銇?lái)說(shuō),已經(jīng)遞交上來(lái)的理賠卷宗,大多數(shù)都是比較簡(jiǎn)單的一般案子,只要資料齊全,差不多10分鐘之內(nèi)就能審核完一份,錄入系統(tǒng)之后等待上一級(jí)核賠員復(fù)核,沒(méi)問(wèn)題的話一兩天就能把錢打給客戶。”石小松說(shuō),別看這幾分鐘、幾分鐘的,整個(gè)1月和2月甚至3月,我們的大多數(shù)員工都要加班加點(diǎn)地干,才能在規(guī)定的時(shí)間把理賠的案子做完,哪怕是過(guò)年之前,也不可能有松懈的機(jī)會(huì)。
涉外理賠溝通復(fù)雜
如果一起簡(jiǎn)單的人身或者醫(yī)療賠償案發(fā)生在國(guó)內(nèi),那么依靠著公司強(qiáng)大的實(shí)力,不管多么復(fù)雜,對(duì)石小松來(lái)說(shuō),都不是太難的事。但如果涉外的話,就非常麻煩了,有時(shí)候一封郵件就要寫上個(gè)把小時(shí)。
在當(dāng)天上午的任務(wù)中,就有這樣一個(gè)案子令石小松感到頭疼。一個(gè)團(tuán)險(xiǎn)的客戶,他在國(guó)外的一個(gè)工地上因?yàn)橐馔馍砉?。首?他要多次撥打越洋電話與投保該團(tuán)險(xiǎn)的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解事發(fā)情況。其次,他還要通知該部門的負(fù)責(zé)人申請(qǐng)理賠所需要的一些材料,包括當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)給出的證明,以及當(dāng)?shù)刂袊?guó)大使館的證明材料等等。
北京晨報(bào)記者在石小松的電腦中看到,他發(fā)給這個(gè)負(fù)責(zé)人要求的材料有十幾份,都是要對(duì)事件的真實(shí)性負(fù)責(zé)的材料?！拔姨幚磉@樣一個(gè)案子的時(shí)間,可以處理幾十份普通案子,弄不過(guò)來(lái),就需要加班。”石小松說(shuō)。
還有一個(gè)涉外理賠案件讓石小松印象深刻。那是前兩年的一個(gè)案子,一位美籍華人老太太來(lái)中國(guó)旅游,不幸在山東遇到事故,導(dǎo)致受傷住院治療。由于老太太離開(kāi)中國(guó)太久了,所以她提供給保險(xiǎn)公司的材料很多都不合格,而在案子還沒(méi)了結(jié)的時(shí)候,這位老太太卻回了美國(guó),這讓石小松非常發(fā)愁。
但對(duì)于保險(xiǎn)理賠員來(lái)講,盡最大努力去幫助客戶是他們的職責(zé)。后來(lái),經(jīng)過(guò)多方努力,石小松找到了這位老太太在中國(guó)的親戚,經(jīng)過(guò)多次的郵件溝通,終于把這件案子順利了結(jié)了。經(jīng)過(guò)多次的溝通,老太太和石小松成了朋友,還邀請(qǐng)他去美國(guó)旅游,參觀當(dāng)?shù)氐娜A人燈會(huì)。
記者手記
認(rèn)真對(duì)待你的財(cái)富
保險(xiǎn)近年來(lái)在中國(guó)可以稱得上是“野蠻生長(zhǎng)”。從速度上看,是一個(gè)奇跡,但從質(zhì)量上看,確實(shí)存在一些較為嚴(yán)重的問(wèn)題。在產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域,理賠難問(wèn)題突出,在人身險(xiǎn)領(lǐng)域,銷售誤導(dǎo)廣受詬病,由此引發(fā)糾紛不斷。如果我們非要找到責(zé)任方的話,我想監(jiān)管者、企業(yè)和消費(fèi)者至少應(yīng)該各擔(dān)三分之一,這樣才算公平。
如今,保監(jiān)會(huì)正在加大力度扭轉(zhuǎn)監(jiān)管不力的局面,在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面已經(jīng)有了突破性的進(jìn)步。保險(xiǎn)企業(yè),在改革推進(jìn)下,也已開(kāi)始轉(zhuǎn)型,拼服務(wù)、拼體驗(yàn)的時(shí)代正在來(lái)臨。而消費(fèi)者本身的保險(xiǎn)意識(shí),整體而言卻相對(duì)落后,要么是對(duì)保險(xiǎn)的功能認(rèn)識(shí)不清,要么曾經(jīng)受過(guò)傷害而心死,兩極化傾向嚴(yán)重。
不管是證券、理財(cái)、保險(xiǎn),不管推銷員是親人還是朋友,認(rèn)真閱讀每一頁(yè)合同,審慎的簽名,是任何人都應(yīng)該具備的對(duì)財(cái)富、對(duì)人生負(fù)責(zé)的態(tài)度。
像“柯南”一樣破案
涉及人身險(xiǎn)的理賠案千奇百怪,難免有一些相對(duì)特殊的案例,需要理賠員用專業(yè)知識(shí)去分析,有的甚至還要調(diào)遣專門的調(diào)查人員前去調(diào)查,就像“柯南”一樣。
石小松介紹說(shuō),“曾經(jīng)有一個(gè)客戶,他的孩子得了一個(gè)比較嚴(yán)重的病,此前已經(jīng)多次在醫(yī)院就醫(yī)。這位客戶便在孩子得病之后投保了我們的一份保險(xiǎn),包含壽險(xiǎn)、大病、醫(yī)療等多項(xiàng)內(nèi)容。但經(jīng)過(guò)我們仔細(xì)分析病情,察覺(jué)有些疑點(diǎn),最后通過(guò)客戶同意向醫(yī)院調(diào)取病歷后發(fā)現(xiàn),孩子得病是在購(gòu)買保險(xiǎn)之前,而保險(xiǎn)購(gòu)買人并沒(méi)有在投保時(shí)誠(chéng)實(shí)地告知保險(xiǎn)公司。這種情況,保險(xiǎn)公司肯定是不賠的,并且保單也可能不按照原來(lái)的價(jià)值退保?！?br/>盡管如此,面對(duì)孩子的疾病,石小松的心是軟的。起初孩子的家長(zhǎng)并不打算罷休,堅(jiān)持要保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。但經(jīng)過(guò)石小松多次與孩子家長(zhǎng)溝通與協(xié)商,擺事實(shí)、講道理,最終還是說(shuō)服這個(gè)客戶。保險(xiǎn)公司方面也盡最大可能減少了這名客戶的損失。
“保險(xiǎn)的一份保單在簽訂之時(shí),是基于雙方誠(chéng)信的原則,只要是保險(xiǎn)公司在保單上列出的詢問(wèn)事項(xiàng),客戶理應(yīng)據(jù)實(shí)回答,如果保單上沒(méi)有,那客戶可不必回答。”石小松說(shuō),如果保險(xiǎn)合同不是基于誠(chéng)信原則簽訂,那么成本將大幅上升,這樣對(duì)任何人都沒(méi)有好處。
除故意騙保外,被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛最多的情況,是對(duì)保險(xiǎn)條款的解釋上?！搬t(yī)學(xué)是非常復(fù)雜的,保單上規(guī)定的每一個(gè)病種都有其具體的條件,只有符合這些條件才可以理賠?！贬t(yī)學(xué)出身的石小松最無(wú)奈的就是這一點(diǎn),“很多人認(rèn)為自己得了大病,就可以用重疾險(xiǎn)理賠,但病情本身并不對(duì)應(yīng),我們無(wú)法理賠。”
“在這種時(shí)候,我除了一而再、再而三地跟客戶解釋,沒(méi)有別的辦法?！痹谶@個(gè)時(shí)候,石小松除了無(wú)奈地?fù)u搖頭,沒(méi)有別的言語(yǔ)。
“無(wú)罪推定”獲認(rèn)可
除了面對(duì)一些客戶的不理解和白眼之外,保險(xiǎn)理賠員內(nèi)心所感受到的,更多的是保險(xiǎn)給人們帶來(lái)的保障,與人間的真情。
“我曾經(jīng)處理過(guò)的一個(gè)案例,這個(gè)客戶是一名藝術(shù)家,在一個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)的深山中被人發(fā)現(xiàn)身故,警方給出的結(jié)論是排除他殺。排除他殺,也就是說(shuō),存在意外和自殺兩種可能,如果是自殺,我們這個(gè)案子是不賠的。”