保監(jiān)廳發(fā)〔2015〕10號(hào)各保監(jiān)局,中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),各保險(xiǎn)公司：為充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)保障功能,維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,現(xiàn)就航班乘客保險(xiǎn)有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、高度重視保險(xiǎn)服務(wù)工作,強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)各保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持講政治、顧大局,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),切實(shí)做好MH370航班乘客的保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作。各保險(xiǎn)公司應(yīng)成立相關(guān)工作小組,細(xì)化職責(zé)分工,明確責(zé)任落實(shí),確保組織到位、責(zé)任到人、措施有力,為保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的保障。各保險(xiǎn)公司要精誠合作,相互支持,相互幫助,共同做好客戶服務(wù)工作,自覺維護(hù)行業(yè)形象。二、認(rèn)真排查乘客投保情況,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)各保險(xiǎn)公司要采取多種有效手段,主動(dòng)排查確認(rèn)乘客投保情況。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于主動(dòng)咨詢的乘客家屬,要做好安撫工作,在服務(wù)中體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的人文關(guān)懷精神。三、切實(shí)做好保險(xiǎn)理賠工作,堅(jiān)持特事特辦各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)特事特辦、急事先辦的原則,設(shè)立專門的理賠綠色通道,對(duì)相關(guān)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行特殊授權(quán),簡化理賠流程和辦理手續(xù),縮短理賠處理時(shí)間。要迅速調(diào)集并下?lián)艹渥阗Y金,做好預(yù)付賠款工作。各保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持重合同、守信用,在合同責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)賠盡賠、通融賠付；對(duì)于理賠中遇到的具體問題,應(yīng)按照有利于保險(xiǎn)消費(fèi)者的原則掌握。四、加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)宣傳管理,嚴(yán)禁借機(jī)炒作各保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)理賠服務(wù)工作的新聞宣傳管理,指定專人負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息。新聞發(fā)布內(nèi)容必須客觀、準(zhǔn)確、全面。要注意把握宣傳尺度,充分考慮乘客家屬的情感因素。要確保新聞宣傳服務(wù)于理賠實(shí)際,堅(jiān)決杜絕借理賠之名進(jìn)行商業(yè)炒作。五、指導(dǎo)公司做好理賠服務(wù),維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)各有關(guān)保監(jiān)局要指導(dǎo)和督促轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改善理賠服務(wù),確保保險(xiǎn)理賠及時(shí)到位。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)理賠工作的監(jiān)管,如果在理賠過程中出現(xiàn)應(yīng)賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象,要嚴(yán)肅查處,追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)協(xié)調(diào)各會(huì)員單位做好對(duì)馬航MH370航班乘客的理賠服務(wù)工作。請(qǐng)各保險(xiǎn)公司按照附表要求,及時(shí)將保險(xiǎn)理賠工作和進(jìn)展情況報(bào)中國保監(jiān)會(huì)。各相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)于每周五下午3:00前,將最新理賠信息通過保監(jiān)會(huì)電子文件傳輸系統(tǒng)報(bào)送信息模塊報(bào)送至保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部。