石小松在工作中。
人身險的理賠員,每天都在為病患或者身故客戶的家屬帶去及時的保險金,這時他們得到的是掌聲。但面對客戶故意騙保或者客戶的誤解時,理賠員面對的多是白眼。
近日,北京晨報記者走進太平洋保險北京分公司的一線理賠辦公地,在現(xiàn)場感受人身險理賠員不為人知的工作壓力,體驗他們?nèi)绾味冗^看似“擰巴”的一天。
臨近過年忙著加班
1月27日,農(nóng)歷甲午年臘月初八。在中國人的傳統(tǒng)習俗里,過了“臘八”就該準備過年了,各行各業(yè)的業(yè)務都進入收尾階段,沒太多事了。然而,對于保險行業(yè),尤其是理賠這一環(huán),這時候卻是一年中最忙的時期。
盡管公司規(guī)定上班時間是早上8點半,但是石小松所在的太保北分營運部理賠調(diào)查室的員工卻大多在8點前到崗。“沒辦法,團險的商業(yè)補充醫(yī)療保險單子大多在元旦前后送過來,我們必須在這一兩個月內(nèi)核保完成,所以上班前必須提前分配任務?！彪m然是醫(yī)學背景出身,也曾當過幾年的醫(yī)生,但石小松并不愛吃早飯,即使這個早上,公司樓下食堂準備了臘八粥,“我也知道這樣對身體不好,容易得結(jié)石病,但就是懶得吃”。
待所有的同事都把工作任務分配好之后,石小松便開始了一天的緊張工作。“一般來說,已經(jīng)遞交上來的理賠卷宗,大多數(shù)都是比較簡單的一般案子,只要資料齊全,差不多10分鐘之內(nèi)就能審核完一份,錄入系統(tǒng)之后等待上一級核賠員復核,沒問題的話一兩天就能把錢打給客戶?！笔∷烧f,別看這幾分鐘、幾分鐘的,整個1月和2月甚至3月,我們的大多數(shù)員工都要加班加點地干,才能在規(guī)定的時間把理賠的案子做完,哪怕是過年之前,也不可能有松懈的機會。
涉外理賠溝通復雜
如果一起簡單的人身或者醫(yī)療賠償案發(fā)生在國內(nèi),那么依靠著公司強大的實力,不管多么復雜,對石小松來說,都不是太難的事。但如果涉外的話,就非常麻煩了,有時候一封郵件就要寫上個把小時。
在當天上午的任務中,就有這樣一個案子令石小松感到頭疼。一個團險的客戶,他在國外的一個工地上因為意外身故。首先,他要多次撥打越洋電話與投保該團險的單位負責人進行溝通,詳細了解事發(fā)情況。其次,他還要通知該部門的負責人申請理賠所需要的一些材料,包括當?shù)鼐鞕C關給出的證明,以及當?shù)刂袊笫桂^的證明材料等等。
北京晨報記者在石小松的電腦中看到,他發(fā)給這個負責人要求的材料有十幾份,都是要對事件的真實性負責的材料?！拔姨幚磉@樣一個案子的時間,可以處理幾十份普通案子,弄不過來,就需要加班?！笔∷烧f。
還有一個涉外理賠案件讓石小松印象深刻。那是前兩年的一個案子,一位美籍華人老太太來中國旅游,不幸在山東遇到事故,導致受傷住院治療。由于老太太離開中國太久了,所以她提供給保險公司的材料很多都不合格,而在案子還沒了結(jié)的時候,這位老太太卻回了美國,這讓石小松非常發(fā)愁。
但對于保險理賠員來講,盡最大努力去幫助客戶是他們的職責。后來,經(jīng)過多方努力,石小松找到了這位老太太在中國的親戚,經(jīng)過多次的郵件溝通,終于把這件案子順利了結(jié)了。經(jīng)過多次的溝通,老太太和石小松成了朋友,還邀請他去美國旅游,參觀當?shù)氐娜A人燈會。
記者手記
認真對待你的財富
保險近年來在中國可以稱得上是“野蠻生長”。從速度上看,是一個奇跡,但從質(zhì)量上看,確實存在一些較為嚴重的問題。在產(chǎn)險領域,理賠難問題突出,在人身險領域,銷售誤導廣受詬病,由此引發(fā)糾紛不斷。如果我們非要找到責任方的話,我想監(jiān)管者、企業(yè)和消費者至少應該各擔三分之一,這樣才算公平。
如今,保監(jiān)會正在加大力度扭轉(zhuǎn)監(jiān)管不力的局面,在維護保險消費者權益方面已經(jīng)有了突破性的進步。保險企業(yè),在改革推進下,也已開始轉(zhuǎn)型,拼服務、拼體驗的時代正在來臨。而消費者本身的保險意識,整體而言卻相對落后,要么是對保險的功能認識不清,要么曾經(jīng)受過傷害而心死,兩極化傾向嚴重。
不管是證券、理財、保險,不管推銷員是親人還是朋友,認真閱讀每一頁合同,審慎的簽名,是任何人都應該具備的對財富、對人生負責的態(tài)度。
像“柯南”一樣破案
涉及人身險的理賠案千奇百怪,難免有一些相對特殊的案例,需要理賠員用專業(yè)知識去分析,有的甚至還要調(diào)遣專門的調(diào)查人員前去調(diào)查,就像“柯南”一樣。
石小松介紹說,“曾經(jīng)有一個客戶,他的孩子得了一個比較嚴重的病,此前已經(jīng)多次在醫(yī)院就醫(yī)。這位客戶便在孩子得病之后投保了我們的一份保險,包含壽險、大病、醫(yī)療等多項內(nèi)容。但經(jīng)過我們仔細分析病情,察覺有些疑點,最后通過客戶同意向醫(yī)院調(diào)取病歷后發(fā)現(xiàn),孩子得病是在購買保險之前,而保險購買人并沒有在投保時誠實地告知保險公司。這種情況,保險公司肯定是不賠的,并且保單也可能不按照原來的價值退保?！?br/>盡管如此,面對孩子的疾病,石小松的心是軟的。起初孩子的家長并不打算罷休,堅持要保險公司進行理賠。但經(jīng)過石小松多次與孩子家長溝通與協(xié)商,擺事實、講道理,最終還是說服這個客戶。保險公司方面也盡最大可能減少了這名客戶的損失。
“保險的一份保單在簽訂之時,是基于雙方誠信的原則,只要是保險公司在保單上列出的詢問事項,客戶理應據(jù)實回答,如果保單上沒有,那客戶可不必回答?！笔∷烧f,如果保險合同不是基于誠信原則簽訂,那么成本將大幅上升,這樣對任何人都沒有好處。
除故意騙保外,被保險人與保險公司產(chǎn)生糾紛最多的情況,是對保險條款的解釋上?！搬t(yī)學是非常復雜的,保單上規(guī)定的每一個病種都有其具體的條件,只有符合這些條件才可以理賠?！贬t(yī)學出身的石小松最無奈的就是這一點,“很多人認為自己得了大病,就可以用重疾險理賠,但病情本身并不對應,我們無法理賠?！?br/>“在這種時候,我除了一而再、再而三地跟客戶解釋,沒有別的辦法。”在這個時候,石小松除了無奈地搖搖頭,沒有別的言語。
“無罪推定”獲認可
除了面對一些客戶的不理解和白眼之外,保險理賠員內(nèi)心所感受到的,更多的是保險給人們帶來的保障,與人間的真情。
“我曾經(jīng)處理過的一個案例,這個客戶是一名藝術家,在一個遠郊區(qū)的深山中被人發(fā)現(xiàn)身故,警方給出的結(jié)論是排除他殺。排除他殺,也就是說,存在意外和自殺兩種可能,如果是自殺,我們這個案子是不賠的?！?/p>