在營銷展業(yè)過程中,我們經(jīng)常會遇到客戶抱怨保險公司不講信用、營銷員不講信用,并且會說出一大堆理由。在這種情況下,如果不能很好地作出解釋、化解客戶的積怨,營銷就難以進行,簽單的希望將十分渺茫,該怎樣應(yīng)對呢？
營銷員小強：您好！吳先生,上次給您的投保計劃您看過了嗎？
客戶吳先生：哦,我沒太仔細看,不就是投保嘛。那個不重要,關(guān)鍵是你們保險公司也好、保險營銷員也好,不講信用。保險是好東西,可是你們不講信用,就算買了也得不到良好服務(wù),所以我不想買,也不敢買啊！
營銷員小強：哦？看來吳先生對我們行業(yè)的誤解還很深啊！能不能說給我聽聽？
客戶吳先生：所謂不講信用就是說了不算,算了不說。一年前我曾經(jīng)買過一份保險,那一次就夠了,很傷心,再也不想買保險了。
營銷員小強：我想聽聽究竟是怎么一回事？看到底是哪方面出了問題,我也好吸取一下教訓(xùn)。
客戶吳先生：當(dāng)時那個營銷員三天兩頭來找我,說保險怎么怎么好、他的公司怎么怎么好、險種怎么怎么好、他的服務(wù)又是多么周到,一定要讓我買保險。經(jīng)不住他的勸說,最終我在他那里買了一份保險,一年交3000多元錢?？墒呛瀱我院笏蛠淼貌荒敲辞诳炝?過了一個多月才給我送保單來,還說他很忙,連送保單的空都沒有。這還不算,后來我出了意外,讓他過來看看怎么辦。他說,直接打電話通知公司理賠科就可以,保單上有理賠報案電話。
我說不知道怎樣辦手續(xù),他認為那是理賠部門的事兒,不歸他管,讓我去問理賠部門。害得我的家人跑了保險公司三四趟,最后賠得也不多,而且是一個月以后才賠下來,氣得我把那份保險退掉了。真是氣死人,從那以后我就對保險失去了興趣,哎,不要再跟我提保險了！你們這么不講信用,還有誰敢買你們的保險。
營銷員小強：我想知道后來那個營銷員怎么樣了？
客戶吳先生：聽說早就不干了。
營銷員小強：這便是問題的答案。吳先生,一個十分敬業(yè)、又十分專業(yè)的營銷員是不可能對客戶不負責(zé)任的,正是因為他對客戶不負責(zé)任,不但客戶不原諒他,這個行業(yè)也不原諒他。所以,他才干不長遠,最終只有被這個行業(yè)無情地淘汰。不過話又說回來,那樣不負責(zé)任的營銷員畢竟是少數(shù),當(dāng)然,對于客戶來說,比如您,頭一次買保險就遇上了這樣的營銷員,真是不幸運。
事實上,在任何一個行業(yè)里,都有可能出現(xiàn)一兩個與職業(yè)道德相悖的人物,就像政府機關(guān)也滋生腐敗分子一樣,正如毛澤東所說的那樣：“除了沙漠,凡是有人群的地方,都有左、中、右?！笨墒俏覀兛偛荒芤驗檫@極少數(shù)人的行為而否定了整個保險行業(yè),甚至是拒絕買保險了??！如果那樣的話豈不是“一朝被蛇咬,十載怕井繩”了嗎？
客戶吳先生：不管怎么說,總是讓人心有余悸。
營銷員小強：那是肯定的了,不過因噎廢食總是不可取的,那是得不償失。
客戶吳先生：那你能保證自己就比先前的那個營銷員強嗎？
營銷員小強：有句廣告詞叫作“沒有最好,只有更好！”我相信我會比他干得更好,但我不想向我的客戶海口夸自己,做出一些無邊無際的承諾。不過,您可以了解一下我在這個行業(yè)的服務(wù)年限,看看我這本客戶服務(wù)筆記,還有這本客戶生日檔案,甚至可以打公司電話了解一下我的為人。
客戶吳先生：嗯,我已經(jīng)感覺到你的與眾不同了。