每年3.15消費者權(quán)益日消費者對壽險的投訴問題基本沒有改變,十年前投訴的問題,十年后還是這些問題,基本都圍繞在銷售誤導(dǎo)、存單變存款、夸大保單收益等。細看這些投訴大都集中在銷售端,個別理賠的歧義問題也是在銷售端沒有講明白、講清楚造成的遺留問題。 在客戶的調(diào)查中,客戶拒絕保險的原因也大都是因為不實告知的銷售方法、夸大保單收益的宣傳和保險的不良社會口碑而拒絕購買保險,但其實他們對保險并不了解,內(nèi)心中其實渴望正確的購買自己需要的保險產(chǎn)品。保監(jiān)會曾多次大力治理銷售誤導(dǎo)問題,每年都有大量的機構(gòu)和個人被處罰,那為什么這些問題一直都存在呢？這就要從體制上談起。
代理人渠道：誰的代理 保險代理人渠道一直是中國保險業(yè)發(fā)展的主力軍,這么多年保險價值的宣講、理念的傳播、產(chǎn)品的銷售,保險代理人渠道功不可沒?，F(xiàn)在大多數(shù)險企還在維持保險代理人的人海戰(zhàn)術(shù),全國號稱300萬營銷大軍,但是每年的流失率相當驚人。一方面是保險作為無形、非及時使用的金融商品銷售難度很高,一方面也由于行業(yè)口碑不佳造成銷售和增員困難。當前的保險代理人制度,每個代理人經(jīng)過培訓(xùn)考試取得保險代理人資格證書后,只能和一家保險公司簽約,只能銷售一家保險公司的產(chǎn)品,并且基本無底薪,完全靠銷售保險產(chǎn)品獲取傭金收入而生存。 在這樣的體制下,保險代理人很難站在客戶的角度上替客戶合理規(guī)劃保險計劃?！拔壹夜咀詈?我賣的保險最好”也就成為必然。保險代理人要想獲得收入,必須想方設(shè)法說自家公司好、自己的產(chǎn)品好,把產(chǎn)品賣出去,讓客戶盡量多的交納保費,這樣才能獲得更好的收入?，F(xiàn)實中,每個保險代理人平均拜訪10位以上的客戶才有機會簽約一單,這一單保費高才會忙的有效率。如此一來,代理人很難站在客戶角度上幫助客戶合理規(guī)劃,因為如果替客戶規(guī)劃,應(yīng)該是讓客戶花最少的錢,在最可靠的公司、買最合適的產(chǎn)品,這樣的操作不僅超出了保險代理人的代理范疇,同時也和保險代理人自身的利益相悖。在這樣的體制下,銷售誤導(dǎo)也就不足為怪?？纯磿r下大部分代理人的銷售產(chǎn)品的方式,其一是主推公司主打的產(chǎn)品,而非客戶需求的產(chǎn)品,即便是客戶有需求的一些產(chǎn)品,也往公司主打產(chǎn)品上靠,因為這些主打產(chǎn)品可能有競賽或獎勵；其二是以理財類型產(chǎn)品為主打,年初還有不少高現(xiàn)價產(chǎn)品用于吸引客戶購買；其三是用保單收益吸引客戶購買,把假設(shè)的收益說成是可靠的收益。這樣的銷售過程中,往往就出現(xiàn)了許多銷售誤導(dǎo),客戶并沒有真正理解保險產(chǎn)品的價值所在,而是對保險產(chǎn)品的收益有過高的期許,將來一旦收益不高,就會引起糾紛；或者客戶并沒有了解保險的具體保障內(nèi)容和責(zé)任免除,一旦遇到理賠就容易產(chǎn)生投訴和糾紛。
近年,銀監(jiān)會和保監(jiān)會都多次發(fā)文禁止保險公司銷售人員進入銀行網(wǎng)點駐點銷售,今年2月,保監(jiān)會和銀監(jiān)會又聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的通知》。這都源于“存款變保單”這樣的投訴多年不絕。保險公司和在銀行渠道銷售保險產(chǎn)品,無非是看中銀行渠道龐大的客戶群,還有銀行的信譽度。但是保險產(chǎn)品和銀行產(chǎn)品有本質(zhì)的不同：在資金型業(yè)務(wù)上,銀行的產(chǎn)品具有更好的流動性,而保險產(chǎn)品的流動性相對受限或不足；在理財型業(yè)務(wù)上,銀行代銷的理財產(chǎn)品大都周期較短,而保險產(chǎn)品大都周期較長；在儲戶心態(tài)上,去銀行辦理業(yè)務(wù)的大都是沖著收益去的,而保險產(chǎn)品重要的并非收益,而是對于風(fēng)險的規(guī)避安排、人身風(fēng)險保障和中長期的資金安排；從業(yè)務(wù)辦理時間上,銀行業(yè)務(wù)相對簡單,一般業(yè)務(wù)五分鐘內(nèi)都能辦完,而保險產(chǎn)品相對復(fù)雜,從理念貫通到產(chǎn)品介紹清楚,五分鐘內(nèi)往往無法完成。但是銀行的柜員是沒有那么多的時間來向一個沖著資金收益來的客戶解讀保險產(chǎn)品的,必須在五分鐘甚至更短的時間內(nèi)內(nèi)搞定客戶,這樣就只能順著客戶的思路介紹保險產(chǎn)品的收益,解讀產(chǎn)品的價值,這樣的五分鐘銷售是很難避免銷售誤導(dǎo)的。前一段險企人員駐點銀行網(wǎng)點,銀行柜員會在宣傳保險產(chǎn)品后,把有意向的客戶轉(zhuǎn)到保險公司銷售人員處進一步闡釋和解讀,如今不讓駐點銷售了,只有銀行柜員在五分鐘內(nèi)向客戶介紹產(chǎn)品,或者由另外的專門負責(zé)保險銷售的柜員進一步闡釋產(chǎn)品,其實并沒有解決銷售誤導(dǎo)的本質(zhì)問題。這些購買了保險產(chǎn)品的客戶,大都沒有仔細看過條款,對于那些要他們簽名的文件和提示大都也沒有細致閱讀就直接簽名了,至于你再問問這些客戶,有多少了人解自己購買的產(chǎn)品,有多少人是沖著收益來購買的產(chǎn)品,你會清楚,這個渠道的銷售誤導(dǎo)簡直難以避免。 所以日后保險公司客服接待的客戶投訴中,有很多客戶是因為保單實際收益水平和當年購買保險時候演示或承諾的收益水平相去甚遠而憤而投訴的,這樣的情況比比皆是。而對于投訴處理的工作人員要求更甚,要求他們在公司沒有大損失、客戶不進一步投訴、保單不退保的情況下來處理客戶投訴,這樣做無異于給自己埋設(shè)地雷,太多的問題還沒有暴露出來。 中介渠道：只有簽約產(chǎn)品可賣,不在保險公司的銷售人員手中購買保險產(chǎn)品,找中介機構(gòu)購買保險產(chǎn)品是否就安全可靠了呢？
目前保險代理公司、經(jīng)紀公司、銷售公司等中介公司的數(shù)量多達2500多家,良莠不齊,一些銷售金額很高、排名靠前的中介公司也未必就讓人完全放心,去年的“泛鑫事件”給行業(yè)和客戶都敲響了警鐘,客戶不要貪圖便宜和利益,中介渠道需要規(guī)范經(jīng)營。“泛鑫事件”后,保監(jiān)會大力整治中介渠道,出臺了多個規(guī)范化經(jīng)營的通知,讓中介渠道也成為客戶放心購買的重要渠道。不過中介渠道的銷售人員雖然相對于保險代理人來說有更多的靈活性,可以銷售多家保險公司的產(chǎn)品,但仍有局限性,就是只能銷售已經(jīng)簽約的保險公司的簽約產(chǎn)品。由于中大型保險公司以自身銷售隊伍為主,和中介公司簽約的保險產(chǎn)品大都和自身銷售渠道的保險產(chǎn)品有所區(qū)隔,而且優(yōu)勢不明顯,這樣不會沖擊到主渠道；所以中介公司更多的簽約則是中小保險公司的保險產(chǎn)品,雖然中小保險公司的一些產(chǎn)品相對更實惠,但綜合實力較弱,對于長期壽險產(chǎn)品的購買來說還是會讓人猶豫再三,故而在中介渠道購買保險產(chǎn)品也會讓客戶面臨一些窘境。 分支機構(gòu)：保費任務(wù)關(guān)系烏紗帽, 為何保險代理人只拼命銷售公司的主打產(chǎn)品、市場上主要都是理財類型保險產(chǎn)品呢？這和各家險企的業(yè)務(wù)政策不無關(guān)系,也和行業(yè)中對壽險公司的評價標準一脈相承。
目前行業(yè)中對各家公司的排名還依照規(guī)模原保費的標準進行排名,哪家規(guī)模原保費高、資本規(guī)模大,自然就排在前列。這種排名方式顯得有些粗放。保監(jiān)會也對此進行過多次改革。 去年保監(jiān)會對規(guī)模保費的統(tǒng)計進行了細化,在新的會計準則下,原保費中沒有通過風(fēng)險測試的萬能險和分紅險的投資收入部分被列入“保戶投資款新增交費”；投連險則按獨立賬戶進行新增交費統(tǒng)計。保費統(tǒng)計表格分為“原保險保費收入”、“保戶投資款新增交費”、“投連險獨立賬戶新增交費”,三項合計業(yè)內(nèi)俗稱“規(guī)模保費”。 即便如此,規(guī)模保費仍然是各家險企追逐的目標。由于代理人隊伍增員越來越難,而每個代理人每個月銷售的平均保單件數(shù)難有大幅提升,規(guī)模保費的增長就必須倚重能夠獲得更多保費的理財類型保險產(chǎn)品,在今年“開門紅”期間甚至出現(xiàn)了不少高現(xiàn)價產(chǎn)品以吸引客戶。而分支機構(gòu)也被層層下達任務(wù)指標,這些指標的完成直接關(guān)系到各分支機構(gòu)負責(zé)人的烏紗帽。分支機構(gòu)運用各種費用獎勵、激勵政策鼓勵保險代理人銷售公司主打產(chǎn)品,這些產(chǎn)品大都迎合了客戶內(nèi)心“理財”的需求,以各種收益演示誘惑客戶購買,在增加了一些附加險后,大都被冠以了“萬全保障、無所不能”的產(chǎn)品宣傳。 從另一個層面講,行業(yè)中過多的銷售人員年資不長、資歷較淺、水平不高,也難以掌握公司幾十種甚至上百種的保險產(chǎn)品,主推一類產(chǎn)品更便于銷售人員掌握銷售要領(lǐng),也能夠讓這些代理人“活下來”,否則一切都沒有后續(xù)。客戶：加強學(xué)習(xí)、不棄權(quán)利。從客戶的角度上看,很多客戶購買保險的行為是盲目的。 首先,很多客戶并沒有了解保險產(chǎn)品的價值所在,購買保險產(chǎn)品有的是通過親友推薦,有的是沖著保單收益,有的是對于代理人的熱情不勝其擾,對于不同保險產(chǎn)品的不同功能和價值顯然知之甚少。 其次,很多客戶在購買保險產(chǎn)品的時候,面對復(fù)雜的保險條款無法正確理解,只能聽銷售人員解讀和講解,沒有仔細研究和閱讀過產(chǎn)品說明書和條款,甚至對于自己簽字的項目和一些重點提示也不閱讀就直接簽字,在拿到保單條款后也無暇仔細閱讀,有些客戶更是不知道自己到底買的什么保險產(chǎn)品,只知道每年交多少錢,好像可以拿到多少錢,這是對自身權(quán)力的放棄。一旦保單收益和預(yù)期不符,或者在理賠時和自己的理解不符,就暴跳如雷、投訴維權(quán)。 客戶的這種行為是比較普遍的,這不能完全埋怨銷售人員的誤導(dǎo),客戶自身也有責(zé)任?？蛻粜枰訌妼σ徺I保險的基本常識的學(xué)習(xí)和理解,以便于自己買對保險產(chǎn)品；其次應(yīng)該仔細閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和相關(guān)簽字的各類文件,了解產(chǎn)品利益演示表中的各類演示只是一種對預(yù)期收益的假設(shè)。第三是在拿到保單后,認真閱讀各種條款,對不明白的地方要及時打保險公司的服務(wù)電話咨詢,在十天猶豫期內(nèi)可以履行無條件退保的權(quán)益。這些都是對自身權(quán)力的尊重。
媒體：我們需要正能量 讀者會有一些選擇性閱讀,比如對某某投資正確而大舉盈利更感興趣,但是忽視那些由錯誤選擇造成風(fēng)險損失的報道；對于某某因為銷售誤導(dǎo)或歧義而和保險公司訴諸法律的案件,而忽視那些保險公司及時理賠、服務(wù)社會的報道。 而一些媒體記者恰恰是抓住了讀者的閱讀心理,為了吸引眼球,專門報道那些保險的糾紛和投訴,而對于保險積極理賠、保障生命卻報道不多。而現(xiàn)實中卻剛好相反,保險產(chǎn)品的理賠數(shù)量、理賠金額、給付生存保險金的金額比起那些投訴的個別案例來說,簡直是天壤