中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布的2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)顯示,2012年,保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件,同比增長205.78%,反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè),同比增長195.98%。車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題仍然突出,保險(xiǎn)業(yè)面臨消費(fèi)者投訴的形勢依舊嚴(yán)峻。
保監(jiān)會(huì)在通報(bào)中稱,2012年涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)7389個(gè),同比增長233.14%,其中產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè),占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%,同比增長356.38%,高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn),其中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè),占理賠糾紛的90.42%。理賠投訴問題主要表現(xiàn)為損失核定爭議、保險(xiǎn)責(zé)任爭議、理賠時(shí)效過長及拖延理賠等問題。
人身險(xiǎn)公司方面,2012年涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有9768個(gè),同比增長183.71%,銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè),占違法違規(guī)投訴總量的85.28%,同比增長128.10%。銷售誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為承諾高收益或不如實(shí)告知收益、將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較以及代客戶簽字、隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)內(nèi)容。
值得關(guān)注的是,退保糾紛是人身險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴的主要問題,2012年人身險(xiǎn)公司退保糾紛投訴共計(jì)2517個(gè),占合同糾紛總量的40.11%,同比增長高達(dá)370.47%。退保糾紛主要表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)退保金額不滿意、退保能獲得的保單現(xiàn)金價(jià)值過低。與此同時(shí),電話銷售擾民投訴增加較多且屢禁不止。據(jù)上述通報(bào)顯示,2012年消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題617個(gè),占投訴總量的3.55%,與去年同期相比增加601個(gè)。電銷擾民問題主要表現(xiàn)為多次重復(fù)撥打客戶電話、客戶質(zhì)疑個(gè)人信息資料來源、坐席人員語氣態(tài)度欠佳等。