為進(jìn)一步規(guī)范機動服務(wù)行業(yè),廣西質(zhì)監(jiān)局于日前特別就廣西地方標(biāo)準(zhǔn)和向社會廣泛征求意見。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)前廣西保險行業(yè)整體理賠服務(wù)質(zhì)量有待提高,消費者對保險理賠知識了解有限,涉及理賠服務(wù)質(zhì)量的爭議、投訴和訴訟越來越多,機動車輛保險理賠難深受社會關(guān)注。本次發(fā)布的規(guī)定了理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范包括機構(gòu)服務(wù)要求、人員服務(wù)要求、理賠流程及單證要求、報案受理、查勘定損、理算核賠、后續(xù)服務(wù)及信息管理等七個主要要素,適用于在廣西所轄地區(qū)開展機動車輛保險業(yè)務(wù)的公司。受保險公司委托進(jìn)行查勘、估損等理賠活動的保險中介機構(gòu),參照本執(zhí)行。同時,理賠服務(wù)質(zhì)量好壞也將通過數(shù)據(jù)測評直接呈現(xiàn)。確定了開展理賠服務(wù)測評的基本工作流程,對測評機構(gòu)、測評范圍、測評方式、測評指標(biāo)、測評要求等都做了明確規(guī)定,同時建立了現(xiàn)場測評及非現(xiàn)場測評指標(biāo)體系,對各項測評指標(biāo)的定義、評分標(biāo)準(zhǔn)、賦分情況等都給予了說明,并提出了測評結(jié)果的公示,測評工作的監(jiān)督管理等工作要求。自廣西地方標(biāo)準(zhǔn)和向社會征求意見以來,得到了社會公眾的廣泛關(guān)注。
記者從兩份征求意見稿的起草單位廣西了解到,在不到一個月的時間內(nèi),廣西保監(jiān)局、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局共收到保險行業(yè)內(nèi)專家、學(xué)者及廣大保險消費者提出的意見建議共計102條,其中以提高查勘理賠車輛和人員配備、縮短報案及事故現(xiàn)場等待時間、規(guī)范簡化保險理賠處理流程及周期、優(yōu)化客戶回訪等直接關(guān)系保險客戶體驗的意見為最多。
目前,廣西保監(jiān)局結(jié)合保險行業(yè)實際,對社會公眾提出的意見建議進(jìn)行了研究,對其中的81條意見予以全部采納或部分采納,根據(jù)社會意見修改后的質(zhì)量規(guī)范和測評指標(biāo)體系將于10月中下旬提交自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行專家評審。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示介紹,對廣西機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范對廣西各家財產(chǎn)保險公司機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評并向社會公示,可切實保障保險消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),有效提高行業(yè)整體理賠服務(wù)質(zhì)量和效率,保護(hù)保險消費者合法權(quán)益,提升保險行業(yè)社會形象。
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