為進(jìn)一步規(guī)范機(jī)動(dòng)服務(wù)行業(yè),廣西質(zhì)監(jiān)局于日前特別就廣西地方標(biāo)準(zhǔn)和向社會(huì)廣泛征求意見。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)前廣西保險(xiǎn)行業(yè)整體理賠服務(wù)質(zhì)量有待提高,消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠知識(shí)了解有限,涉及理賠服務(wù)質(zhì)量的爭(zhēng)議、投訴和訴訟越來越多,機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠難深受社會(huì)關(guān)注。本次發(fā)布的規(guī)定了理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范包括機(jī)構(gòu)服務(wù)要求、人員服務(wù)要求、理賠流程及單證要求、報(bào)案受理、查勘定損、理算核賠、后續(xù)服務(wù)及信息管理等七個(gè)主要要素,適用于在廣西所轄地區(qū)開展機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司。受保險(xiǎn)公司委托進(jìn)行查勘、估損等理賠活動(dòng)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu),參照本執(zhí)行。同時(shí),理賠服務(wù)質(zhì)量好壞也將通過數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)直接呈現(xiàn)。確定了開展理賠服務(wù)測(cè)評(píng)的基本工作流程,對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)、測(cè)評(píng)范圍、測(cè)評(píng)方式、測(cè)評(píng)指標(biāo)、測(cè)評(píng)要求等都做了明確規(guī)定,同時(shí)建立了現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)及非現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,對(duì)各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的定義、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、賦分情況等都給予了說明,并提出了測(cè)評(píng)結(jié)果的公示,測(cè)評(píng)工作的監(jiān)督管理等工作要求。自廣西地方標(biāo)準(zhǔn)和向社會(huì)征求意見以來,得到了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注。
記者從兩份征求意見稿的起草單位廣西了解到,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),廣西保監(jiān)局、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局共收到保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)專家、學(xué)者及廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的意見建議共計(jì)102條,其中以提高查勘理賠車輛和人員配備、縮短報(bào)案及事故現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間、規(guī)范簡(jiǎn)化保險(xiǎn)理賠處理流程及周期、優(yōu)化客戶回訪等直接關(guān)系保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)的意見為最多。
目前,廣西保監(jiān)局結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際,對(duì)社會(huì)公眾提出的意見建議進(jìn)行了研究,對(duì)其中的81條意見予以全部采納或部分采納,根據(jù)社會(huì)意見修改后的質(zhì)量規(guī)范和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系將于10月中下旬提交自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行專家評(píng)審。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示介紹,對(duì)廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范對(duì)廣西各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)并向社會(huì)公示,可切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),有效提高行業(yè)整體理賠服務(wù)質(zhì)量和效率,保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,提升保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)形象。