為解決理賠難問題,湖南保監(jiān)局大力推動(dòng)車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè),取得了明顯成效。截至2009年2月13日,全省18家商業(yè)產(chǎn)險(xiǎn)公司中,已有16家公司開通系統(tǒng)、上線運(yùn)行,其他2家產(chǎn)險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)3月份完成系統(tǒng)建設(shè)。登錄該系統(tǒng)后,只要輸入保單號(hào)和車架號(hào)以及系統(tǒng)提示的驗(yàn)證碼,即可查詢相應(yīng)保單下所有賠案當(dāng)前所處的流程節(jié)點(diǎn)、處理人員、定損情況等信息,方便客戶了解自己保單的出險(xiǎn)情況和賠案處理信息。
該系統(tǒng)提供留言功能,客戶對(duì)賠案處理有疑問或提出建議,可在系統(tǒng)中進(jìn)行客戶留言,留言直接流轉(zhuǎn)至專用客服郵箱,由專人負(fù)責(zé)處理,在一個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù),有效減少客戶投訴。該系統(tǒng)將理賠流程各節(jié)點(diǎn)的處理人員、處理時(shí)限通過流程圖表展現(xiàn)出來,客戶可及時(shí)了解賠案進(jìn)展,對(duì)各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、理賠時(shí)效等問題進(jìn)行監(jiān)督；同時(shí),公司可通過理賠流程工作平臺(tái),加強(qiáng)各節(jié)點(diǎn)的時(shí)效性要求及過程管理,提高理賠工作效率。通過該系統(tǒng),客戶還可對(duì)照保單信息要素,鑒別保單的真?zhèn)?同時(shí)客戶可查詢到其保單下的所有賠案,一旦發(fā)現(xiàn)有不知情的案件信息可及時(shí)進(jìn)行核實(shí),從而減少虛假索賠尤其是虛假代理索賠。據(jù)介紹, 理賠難 是社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)業(yè)反映最為強(qiáng)烈的問題,其中尤以車險(xiǎn)領(lǐng)域?yàn)樯酢?008年,湖南車險(xiǎn)保費(fèi)收入為36.88億元,同比增長(zhǎng)19.21%,業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)迅速、保險(xiǎn)覆蓋面不斷擴(kuò)大,與服務(wù)手段方式滯后、客戶缺乏便捷有效溝通之間的矛盾加劇,導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難問題更顯突出。據(jù)統(tǒng)計(jì),2008年湖南省車險(xiǎn)未決賠案數(shù)量為19.17萬件,占總賠案件數(shù)的24.35%。
各公司的理賠周期22天至80天不等,但大多數(shù)公司超過30天。未決賠案較多,理賠周期偏長(zhǎng),使客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,嚴(yán)重影響了行業(yè)信譽(yù)。電話仍然是理賠服務(wù)過程中雙方交流的主要手段。客戶通過電話報(bào)案、咨詢、了解賠案進(jìn)展,而現(xiàn)在較為普及的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則采用較少,大部分公司沒有開發(fā)使用面向客戶理賠的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì),2008年湖南各產(chǎn)險(xiǎn)公司通過電話聯(lián)系理賠客戶共計(jì)54.9萬次,而客戶通過網(wǎng)上系統(tǒng)查詢僅31808次。理賠方式被動(dòng)。以上門服務(wù)和熱線電話服務(wù)為例,2008年全省18家產(chǎn)險(xiǎn)公司中,有16家公司主動(dòng)上門服務(wù)次數(shù)遠(yuǎn)少于客戶上門次數(shù),其中公司上門服務(wù)10.14萬次,客戶上門辦理理賠、咨詢等事宜15.01萬次。公司通過熱線電話服務(wù)客戶,有相當(dāng)部分也是被動(dòng)應(yīng)答。據(jù)統(tǒng)計(jì),2008年公司通過熱線電話服務(wù)客戶共計(jì)423.56萬次,其中公司主動(dòng)撥向客戶108.36萬次,僅占熱線電話服務(wù)次數(shù)的25%。多數(shù)產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠系統(tǒng)只能夠支持內(nèi)部員工的檢索查詢,客戶缺乏暢通方便的渠道了解理賠信息,極易產(chǎn)生不信任感,導(dǎo)致車險(xiǎn)投訴糾紛不斷。
據(jù)統(tǒng)計(jì),2008年湖南保監(jiān)局接到關(guān)于車險(xiǎn)理賠方面的投訴共36起,比去年同期增加了200%,占全年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的 34.95%。為探索解決車險(xiǎn)理賠難的有效途徑,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,湖南保監(jiān)局自2008年9月開始,大力推動(dòng)車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。