針對(duì)旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜多樣、責(zé)任交叉以及保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度造成責(zé)任險(xiǎn)服務(wù)少、理賠難、賠付低等問(wèn)題,國(guó)家旅游局啟動(dòng)了2010年旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。
根據(jù)旅游行業(yè)和旅行社的保險(xiǎn)需求,該項(xiàng)目借鑒一些地方的經(jīng)驗(yàn)量身定做保險(xiǎn)方案,同時(shí)進(jìn)行了一系列制度和機(jī)制創(chuàng)新,其中最重要的就是建立第三方管理機(jī)制,設(shè)立調(diào)解處理中心和與之配套的鑒定委員會(huì)等制度,負(fù)責(zé)所有游客人傷案件的協(xié)調(diào)處理,化解游客與旅行社、旅行社與保險(xiǎn)公司之間的保險(xiǎn)爭(zhēng)議和糾紛,理順保險(xiǎn)關(guān)系。據(jù)介紹,調(diào)解處理中心由旅游行業(yè)專(zhuān)家、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、法律專(zhuān)家、語(yǔ)言專(zhuān)家和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司共同組成,下設(shè)調(diào)解部、案件處理部、專(zhuān)家部和資金管理部,分全國(guó)、省市和地市三級(jí)設(shè)立,目前共有調(diào)解處理員50名,為廣大游客和旅行社提供專(zhuān)業(yè)化、本地化和人性化的保險(xiǎn)服務(wù),從制度和機(jī)制上改變了過(guò)去理賠單方?jīng)Q定、缺乏充分溝通的不利局面。
據(jù)了解,自2010年1月1日試運(yùn)行以來(lái),調(diào)解處理中心已接報(bào)案160起,其中春節(jié)黃金周共接報(bào)案51起,涉及交通事故、溺水、高原反應(yīng)、意外傷害等各類(lèi)事故。在旅行社和游客最需要安慰和幫助的時(shí)候,調(diào)解處理中心和全國(guó)各地調(diào)解處理專(zhuān)員及時(shí)給以現(xiàn)場(chǎng)幫助,趕赴醫(yī)院探望,進(jìn)行事故調(diào)查,與游客、組團(tuán)社和地接社進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào),協(xié)助收集索賠材料,與保險(xiǎn)公司協(xié)商,加快案件的共同處理。
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