近年來,針對保險銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題,上海保監(jiān)局堅持“頂層設(shè)計、疏堵結(jié)合、懲防并舉、標(biāo)本兼治、強化整改、落實問責(zé)”的原則,做好消費者權(quán)益保護工作。建立消費者權(quán)益保護工作機制根據(jù)市場情況變化,上海保監(jiān)局逐步建立起保險消費者權(quán)益保護工作的組織框架和制度體系。2012年4月,設(shè)立了“12378”保險消費者投訴維權(quán)熱線上海分中心,成為保險消費者投訴的主要渠道。同時,實行局長接待日制度,每月設(shè)立局長接待日,并在官方網(wǎng)站公布接待時間、地點及預(yù)約方式等。
為提升消費投訴處理的高效性和便捷性,2011年初,上海保監(jiān)局在信訪投訴前端引入公司快速處理機制,收到群眾來信投訴后,第一時間聯(lián)系涉訴保險公司,并要求于5個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。快速處理機制對及時、妥善解決消費者的合理訴求起到了不可忽視的作用。綜合治理銷售誤導(dǎo)和理賠難上海保監(jiān)局圍繞消費者最關(guān)心的熱點問題,分步驟推進銷售誤導(dǎo)治理工作。近年來,老年消費者投訴銷售誤導(dǎo)問題較為突出,對此,上海保監(jiān)局制定了人身保險年長消費者投保指引及消費權(quán)益保護監(jiān)管措施,加強保險公司在產(chǎn)品適銷性和如實告知方面的前端審核責(zé)任為重點,確保年長消費者了解購買的保險產(chǎn)品、具有相應(yīng)的風(fēng)險承受能力和繳費能力。在綜合治理車險理賠難方面,上海保監(jiān)局以開展財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理為抓手,對轄區(qū)內(nèi)各財產(chǎn)保險公司進行督促和指導(dǎo),嚴(yán)肅查處拖賠、無理拒賠等侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為。完善保險糾紛調(diào)處機制上海保監(jiān)局積極推動第三方在保險糾紛調(diào)處中的作用。一方面,強化上海市保險同業(yè)公會人民調(diào)解委員會的自身建設(shè),擴大人民調(diào)解的影響力；
另一方面,主動加強與地方法院的溝通和合作,推動全面建立“訴調(diào)對接”機制。早在2010年,上海保監(jiān)局協(xié)調(diào)并推動上海市保險同業(yè)公會與上海市第二中級人民法院簽訂了,調(diào)解委陸續(xù)和部分區(qū)法院建立了“訴調(diào)對接”工作機制,越來越多的案件由法院直接組織保險公司和保險消費者進行調(diào)解,降低了保險消費者的訴訟成本,維護了其合法權(quán)益。
加強消費投訴處理責(zé)任2012年初,上海保監(jiān)局下發(fā)了,進一步明確、強化了保險公司抓信訪投訴的管理責(zé)任,要求保險公司明確投訴處理流程和時效,建立投訴“一把手”負責(zé)制,落實總經(jīng)理接訪和案件審閱制度,從制度上確保投訴人反映的問題件件有著落、事事有回音。同時,上海保監(jiān)局通過開展高管培訓(xùn),向轄區(qū)內(nèi)各保險機構(gòu)提出明確的監(jiān)管要求,劃定監(jiān)管紅線,切實強化保險機構(gòu)各層級對消費者權(quán)益保護工作的重視程度。