近年來(lái),針對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、理賠難等問(wèn)題,上海保監(jiān)局堅(jiān)持“頂層設(shè)計(jì)、疏堵結(jié)合、懲防并舉、標(biāo)本兼治、強(qiáng)化整改、落實(shí)問(wèn)責(zé)”的原則,做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制根據(jù)市場(chǎng)情況變化,上海保監(jiān)局逐步建立起保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織框架和制度體系。2012年4月,設(shè)立了“12378”保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線上海分中心,成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主要渠道。同時(shí),實(shí)行局長(zhǎng)接待日制度,每月設(shè)立局長(zhǎng)接待日,并在官方網(wǎng)站公布接待時(shí)間、地點(diǎn)及預(yù)約方式等。
為提升消費(fèi)投訴處理的高效性和便捷性,2011年初,上海保監(jiān)局在信訪投訴前端引入公司快速處理機(jī)制,收到群眾來(lái)信投訴后,第一時(shí)間聯(lián)系涉訴保險(xiǎn)公司,并要求于5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果?？焖偬幚頇C(jī)制對(duì)及時(shí)、妥善解決消費(fèi)者的合理訴求起到了不可忽視的作用。綜合治理銷售誤導(dǎo)和理賠難上海保監(jiān)局圍繞消費(fèi)者最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題,分步驟推進(jìn)銷售誤導(dǎo)治理工作。近年來(lái),老年消費(fèi)者投訴銷售誤導(dǎo)問(wèn)題較為突出,對(duì)此,上海保監(jiān)局制定了人身保險(xiǎn)年長(zhǎng)消費(fèi)者投保指引及消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管措施,加強(qiáng)保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品適銷性和如實(shí)告知方面的前端審核責(zé)任為重點(diǎn),確保年長(zhǎng)消費(fèi)者了解購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和繳費(fèi)能力。在綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難方面,上海保監(jiān)局以開(kāi)展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理為抓手,對(duì)轄區(qū)內(nèi)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行督促和指導(dǎo),嚴(yán)肅查處拖賠、無(wú)理拒賠等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制上海保監(jiān)局積極推動(dòng)第三方在保險(xiǎn)糾紛調(diào)處中的作用。一方面,強(qiáng)化上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)的自身建設(shè),擴(kuò)大人民調(diào)解的影響力；
另一方面,主動(dòng)加強(qiáng)與地方法院的溝通和合作,推動(dòng)全面建立“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制。早在2010年,上海保監(jiān)局協(xié)調(diào)并推動(dòng)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與上海市第二中級(jí)人民法院簽訂了,調(diào)解委陸續(xù)和部分區(qū)法院建立了“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制,越來(lái)越多的案件由法院直接組織保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解,降低了保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴訟成本,維護(hù)了其合法權(quán)益。
加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理責(zé)任2012年初,上海保監(jiān)局下發(fā)了,進(jìn)一步明確、強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司抓信訪投訴的管理責(zé)任,要求保險(xiǎn)公司明確投訴處理流程和時(shí)效,建立投訴“一把手”負(fù)責(zé)制,落實(shí)總經(jīng)理接訪和案件審閱制度,從制度上確保投訴人反映的問(wèn)題件件有著落、事事有回音。同時(shí),上海保監(jiān)局通過(guò)開(kāi)展高管培訓(xùn),向轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出明確的監(jiān)管要求,劃定監(jiān)管紅線,切實(shí)強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)各層級(jí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度。