5月9日下午,由江西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭,在江西保監(jiān)局會(huì)議室現(xiàn)場組織了共19家人身險(xiǎn)公司省級(jí)分公司統(tǒng)一簽訂服務(wù)承諾,并向社會(huì)公開。該服務(wù)承諾貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)承保流程,涵蓋了銷售服務(wù)、承保服務(wù)、保全服務(wù)、理賠服務(wù)、投訴服務(wù)等六個(gè)方面的內(nèi)容,服務(wù)承諾中還附有各人身保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線,及保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線。對(duì)簽訂的服務(wù)承諾,各人身險(xiǎn)公司將張貼、公示在公司各級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置,接受客戶、媒體和社會(huì)各界的監(jiān)督。
江西保監(jiān)局把2014年定為江西保險(xiǎn)業(yè)的“服務(wù)年”,在人身保險(xiǎn)業(yè)主要開展服務(wù)升級(jí)活動(dòng),推動(dòng)行業(yè)以服務(wù)為主抓手,創(chuàng)新發(fā)展模式,提升競爭能力。
一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。
督促行業(yè)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的銷售、承保、客戶回訪、保全、理賠、續(xù)收及柜面管理流程,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),符合交通便利、標(biāo)識(shí)清晰、功能齊全、人員穩(wěn)定、服務(wù)規(guī)范等條件,以及標(biāo)準(zhǔn)化的銷售服務(wù)隊(duì)伍,實(shí)行關(guān)鍵服務(wù)崗位行業(yè)資質(zhì)認(rèn)證和持證上崗制度。
二是服務(wù)渠道升級(jí)。
在個(gè)、團(tuán)、銀等傳統(tǒng)渠道基礎(chǔ)上,鼓勵(lì)有條件的公司依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層組織以及農(nóng)技站、郵政所、信用社、村鎮(zhèn)銀行等機(jī)構(gòu),設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險(xiǎn)服務(wù)站和村級(jí)保險(xiǎn)服務(wù)點(diǎn),借助電話、電商、微信、微博、社交網(wǎng)站等新型媒介,開展保險(xiǎn)宣傳和產(chǎn)品銷售服務(wù),推動(dòng)公司在大型成熟社區(qū)開設(shè)專營門店,嘗試在商業(yè)中心設(shè)立保險(xiǎn)超市等,逐步構(gòu)建立體化的保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái),更好地滿足人民群眾日益增長的多樣化保險(xiǎn)服務(wù)需求。
三是服務(wù)技術(shù)升級(jí)。
一方面,創(chuàng)新傳統(tǒng)的銷售服務(wù)模式,
以客戶需求為導(dǎo)向,研究推廣新的營銷策略和銷售技術(shù)。另一方面,借助移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)手段,提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。
四是服務(wù)內(nèi)涵升級(jí)。
通過整合資源,為消費(fèi)者提供保險(xiǎn)合同責(zé)任以外的附加服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。如為高端客戶在車站開通行業(yè)VIP通道,提供財(cái)富管理、社交沙龍等服務(wù),探索在與人身保險(xiǎn)業(yè)密切相關(guān)的醫(yī)療、傷殘鑒定等領(lǐng)域,建立行業(yè)招投標(biāo)和合作授牌制度,延長保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈。
五是服務(wù)領(lǐng)域升級(jí)。
引導(dǎo)行業(yè)切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)的“經(jīng)濟(jì)助推器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”功能,大力開展健康、養(yǎng)老保險(xiǎn)等重點(diǎn)業(yè)務(wù),積極參與社會(huì)保障體系建設(shè),增強(qiáng)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力。
六是服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。
引入“第三方”機(jī)制,通過推進(jìn)產(chǎn)品評(píng)點(diǎn)、服務(wù)測評(píng)、糾紛調(diào)處、監(jiān)督檢查等措施,切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)和索賠權(quán),讓人身保險(xiǎn)發(fā)展成果更多更公平地惠及廣大人民群眾。江西省人身險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)活動(dòng)專題發(fā)布會(huì)現(xiàn)場
印發(fā)了宣傳折頁
在江西人身險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)工作專題發(fā)布會(huì)上,江西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還發(fā)布了該指南側(cè)重于向客戶提示涵蓋合同簽收、猶豫期、退保金額、新單回訪、續(xù)期保費(fèi)、合同效力恢復(fù)、客戶信息變更、保全服務(wù)、理賠、咨詢投訴等十項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的手續(xù)、步驟和注意事項(xiàng),通過通俗易懂的語言,讓消費(fèi)者明明白白地享受保險(xiǎn)服務(wù)。人身保險(xiǎn)服務(wù)指南將以宣傳折頁的形式,在各級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代理網(wǎng)點(diǎn)放置,供客戶取閱,同時(shí)向全省所有新承保的客戶配發(fā)。
即將啟動(dòng)開展全行業(yè)“尋找老客戶行動(dòng)”
5月到8月期間,集中尋找持有“保險(xiǎn)期限較長且仍然有效的保單”、“失效保單”、“滿期未領(lǐng)取保單”、“保單數(shù)量較多且主要為期繳保單”等幾類老客戶,回訪方式包括電話、短信、信函、面訪等,對(duì)尋找到的客戶,公司將開展客戶信息補(bǔ)正、保單體檢、客戶服務(wù)等工作,同時(shí)誠懇地征求客戶對(duì)人身保險(xiǎn)服務(wù)的意見,以進(jìn)一步改進(jìn)行業(yè)服務(wù),提高行業(yè)形象。
為有計(jì)劃、分步驟地推進(jìn)人身保險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)工作,江西保監(jiān)局明確了2014年重點(diǎn)推進(jìn)的十項(xiàng)工作,包括公布人身保險(xiǎn)服務(wù)承諾,制作、發(fā)布人身保險(xiǎn)服務(wù)指南,開展“尋找老客戶”、“我為保戶尋找理賠理由”活動(dòng),舉辦全員培訓(xùn)及崗位技能演練,開展人身險(xiǎn)產(chǎn)品第三方評(píng)點(diǎn)活動(dòng),完善標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選和誠信服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng),開展服務(wù)監(jiān)督檢查等。目前已完成了活動(dòng)方案制訂、服務(wù)承諾及服務(wù)指南起草和設(shè)計(jì)、“尋找老客戶”活動(dòng)方案制定等工作。