保險商品很難像一般工藝產(chǎn)品那樣實行機械化或標準化生產(chǎn),因此保險商品的質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。一般而言,保險商品的質(zhì)量取決于由誰在提供,在何時、何地、以什么方式提供等幾個方面的因素。不同的保險服務(wù)人員所提供的同一保單項下的服務(wù),會由于服務(wù)人員素質(zhì)及個性方面的差異而在質(zhì)量上有所不同。即使是同一個保險服務(wù)人員,因心理狀態(tài)變化等因素的影響,在不同時間和地點所提供的保險商品也會有不同的質(zhì)量水準。 保險商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性,為保險商品的營銷工作帶來很大的困難,尤其不利于保險企業(yè)建立穩(wěn)定的顧客群,因為質(zhì)量的不穩(wěn)定會使顧客的忠誠度減弱、流動性增強。保險企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、加強服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的基本途徑主要有四個： (1)可以擬定一個有效的對服務(wù)人員進行選拔和培訓的計劃。通過對服務(wù)人員的選拔和培訓,使其熟練掌握標準的服務(wù)程序、內(nèi)容、方法,能夠?qū)︻櫩?包括投保人和被保險人)的各種要求都做出恰當反應,從而減少保險服務(wù)的可變性。 (2)給予服務(wù)人員質(zhì)量獎勵。如“當月最佳服務(wù)質(zhì)量獎”或根據(jù)顧客市場的反饋對有關(guān)服務(wù)人員及時給予獎勵。 (3)提供服務(wù)場所和服務(wù)人員,延長保險服務(wù)時間,最大限度地對顧客負責。 (4)建立顧客意見跟蹤系統(tǒng)。通過建立投訴制度、進行顧客調(diào)查等,定期檢查顧客對保險職務(wù)的滿意程度,以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量較差的服務(wù)并設(shè)法改進。