保險(xiǎn)商品很難像一般工藝產(chǎn)品那樣實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),因此保險(xiǎn)商品的質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。一般而言,保險(xiǎn)商品的質(zhì)量取決于由誰(shuí)在提供,在何時(shí)、何地、以什么方式提供等幾個(gè)方面的因素。不同的保險(xiǎn)服務(wù)人員所提供的同一保單項(xiàng)下的服務(wù),會(huì)由于服務(wù)人員素質(zhì)及個(gè)性方面的差異而在質(zhì)量上有所不同。即使是同一個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)人員,因心理狀態(tài)變化等因素的影響,在不同時(shí)間和地點(diǎn)所提供的保險(xiǎn)商品也會(huì)有不同的質(zhì)量水準(zhǔn)。 保險(xiǎn)商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性,為保險(xiǎn)商品的營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)很大的困難,尤其不利于保險(xiǎn)企業(yè)建立穩(wěn)定的顧客群,因?yàn)橘|(zhì)量的不穩(wěn)定會(huì)使顧客的忠誠(chéng)度減弱、流動(dòng)性增強(qiáng)。保險(xiǎn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的基本途徑主要有四個(gè)： (1)可以擬定一個(gè)有效的對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行選拔和培訓(xùn)的計(jì)劃。通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的選拔和培訓(xùn),使其熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、內(nèi)容、方法,能夠?qū)︻櫩?包括投保人和被保險(xiǎn)人)的各種要求都做出恰當(dāng)反應(yīng),從而減少保險(xiǎn)服務(wù)的可變性。 (2)給予服務(wù)人員質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)。如“當(dāng)月最佳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”或根據(jù)顧客市場(chǎng)的反饋對(duì)有關(guān)服務(wù)人員及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 (3)提供服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員,延長(zhǎng)保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)間,最大限度地對(duì)顧客負(fù)責(zé)。 (4)建立顧客意見(jiàn)跟蹤系統(tǒng)。通過(guò)建立投訴制度、進(jìn)行顧客調(diào)查等,定期檢查顧客對(duì)保險(xiǎn)職務(wù)的滿意程度,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量較差的服務(wù)并設(shè)法改進(jìn)。