中國保監(jiān)會今天發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應加強對理賠管理和客戶服務的監(jiān)督管理，加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。此外，各保險公司應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務質(zhì)量。

指引要求，保險公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監(jiān)督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質(zhì)量、損害消費者合法權益。

指引明確，保險公司應定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規(guī)范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時，應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調(diào)處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。對理賠中出現(xiàn)的爭議要注重通過調(diào)解來解決。

針對行業(yè)一直以來的重銷售、輕服務的問題，指引指出，各財產(chǎn)保險公司應加強車險理賠管理制度建設，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務基礎。要加強信息化建設，充分運用信息化手段，實現(xiàn)車險理賠集中統(tǒng)一管理。同時，要建立科學合理的理賠考核監(jiān)督機制，加強對理賠服務質(zhì)量的考核。要提高服務質(zhì)量和水平，強化服務創(chuàng)新意識，提升社會滿意度。保險行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務水平。

指引強調(diào)，保監(jiān)會將進一步完善車險理賠服務質(zhì)量評價體系，統(tǒng)一評價指標，規(guī)范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質(zhì)量評價和信息披露的長效機制。對財產(chǎn)保險公司總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎上，進一步采取對總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點監(jiān)管公司、限制批設分支機構等措施。