中國(guó)保監(jiān)會(huì)今天發(fā)布《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，明確保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對(duì)理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。此外，各保險(xiǎn)公司應(yīng)落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車(chē)險(xiǎn)騙賠等為由，降低車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

指引要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

指引明確，保險(xiǎn)公司應(yīng)定期或不定期開(kāi)展理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)檢查，包括對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等進(jìn)行專項(xiàng)檢查或評(píng)估。同時(shí)，應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，向社會(huì)公布理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)理賠中出現(xiàn)的爭(zhēng)議要注重通過(guò)調(diào)解來(lái)解決。

針對(duì)行業(yè)一直以來(lái)的重銷(xiāo)售、輕服務(wù)的問(wèn)題，指引指出，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分運(yùn)用信息化手段，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理。同時(shí)，要建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的考核。要提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，提升社會(huì)滿意度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。

指引強(qiáng)調(diào)，保監(jiān)會(huì)將進(jìn)一步完善車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取對(duì)總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點(diǎn)監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。