保監(jiān)廳發(fā)〔2015〕10號各保監(jiān)局,中國保險行業(yè)協(xié)會,各保險公司：為充分發(fā)揮保險業(yè)保障功能,維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,保護(hù)保險消費者合法權(quán)益,現(xiàn)就航班乘客保險有關(guān)事項通知如下：一、高度重視保險服務(wù)工作,強化組織領(lǐng)導(dǎo)各保險公司要堅持講政治、顧大局,強化服務(wù)意識,切實做好MH370航班乘客的保險理賠服務(wù)工作。各保險公司應(yīng)成立相關(guān)工作小組,細(xì)化職責(zé)分工,明確責(zé)任落實,確保組織到位、責(zé)任到人、措施有力,為保險理賠服務(wù)工作提供強有力的保障。各保險公司要精誠合作,相互支持,相互幫助,共同做好客戶服務(wù)工作,自覺維護(hù)行業(yè)形象。二、認(rèn)真排查乘客投保情況,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)各保險公司要采取多種有效手段,主動排查確認(rèn)乘客投保情況。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于主動咨詢的乘客家屬,要做好安撫工作,在服務(wù)中體現(xiàn)保險行業(yè)的人文關(guān)懷精神。三、切實做好保險理賠工作,堅持特事特辦各保險公司應(yīng)根據(jù)特事特辦、急事先辦的原則,設(shè)立專門的理賠綠色通道,對相關(guān)分支機構(gòu)進(jìn)行特殊授權(quán),簡化理賠流程和辦理手續(xù),縮短理賠處理時間。要迅速調(diào)集并下?lián)艹渥阗Y金,做好預(yù)付賠款工作。各保險公司應(yīng)堅持重合同、守信用,在合同責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)賠盡賠、通融賠付；對于理賠中遇到的具體問題,應(yīng)按照有利于保險消費者的原則掌握。四、加強保險服務(wù)宣傳管理,嚴(yán)禁借機炒作各保險公司應(yīng)加強理賠服務(wù)工作的新聞宣傳管理,指定專人負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息。新聞發(fā)布內(nèi)容必須客觀、準(zhǔn)確、全面。要注意把握宣傳尺度,充分考慮乘客家屬的情感因素。要確保新聞宣傳服務(wù)于理賠實際,堅決杜絕借理賠之名進(jìn)行商業(yè)炒作。五、指導(dǎo)公司做好理賠服務(wù),維護(hù)行業(yè)聲譽各有關(guān)保監(jiān)局要指導(dǎo)和督促轄內(nèi)各保險公司加強和改善理賠服務(wù),確保保險理賠及時到位。要切實加強對理賠工作的監(jiān)管,如果在理賠過程中出現(xiàn)應(yīng)賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象,要嚴(yán)肅查處,追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。中國保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)協(xié)調(diào)各會員單位做好對馬航MH370航班乘客的理賠服務(wù)工作。請各保險公司按照附表要求,及時將保險理賠工作和進(jìn)展情況報中國保監(jiān)會。各相關(guān)保險公司應(yīng)于每周五下午3:00前,將最新理賠信息通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報送信息模塊報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部。