山西保監(jiān)局局長王毅在山西保險業(yè)提升服務質量大會上指出,近年來,山西保險業(yè)不斷提高保險服務質量,服務經濟社會發(fā)展的能力進一步提高,保險的功能作用得到有效發(fā)揮,但服務質量還有許多不盡如人意的地方,要充分調動市場主體、行業(yè)組織和社會公眾的積極性,努力構建長效機制,重點解決銷售誤導、難等損害消費者利益的問題,不斷改進服務質量,提高社會滿意度。王毅指出,當前壽險市場銷售誤導問題雖然經過多年的治理,但尚未得到有效根治,尤其在銀郵代理渠道反映較多,影響了行業(yè)的聲譽。產險市場特別是市場拖賠、惜賠、無理拒賠、不落實服務承諾等行為不同程度存在,在社會上產生了不良影響。產生問題的原因,既有保險公司服務意識不強、投入不足、人員素質較低、管控不嚴的原因,也與外部監(jiān)督約束不夠有一定的關系。王毅強調,全行業(yè)要充分認識解決銷售誤導、理賠難問題,不斷提升服務質量對保護消費者合法權益、促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、增強保險企業(yè)核心競爭力的重要意義。當前和今后一段時間,要在治理銷售誤導和理賠難上取得實效。
在解決車險理賠難方面,通過建立理賠服務質量評價機制、積案定期清理機制、小額賠付快速處理機制、理賠糾紛調處機制和服務質量標準,來解決理賠難問題。近期,保監(jiān)局將在產險行業(yè)推行建立理賠服務質量評價、積案定期清理、小額賠付快速處理機制,并組織專項檢查,督促各項制度的落實。同時,加大對理賠違規(guī)問題的查處力度,定期向社會公布處罰情況。行業(yè)協(xié)會要抓緊研究建立行業(yè)統(tǒng)一的服務質量標準；建立健全理賠糾紛裁前訴前調處機制；完善車險信息平臺功能,加強對各公司理賠全流程管理情況的監(jiān)督和制約。各財險公司要認真落實有關制度和要求,做好積案清理報告工作；進一步梳理和優(yōu)化理賠流程,簡化理賠手續(xù),推行小額純財產損失車險快賠快處機制,提升服務效率；完善理賠各環(huán)節(jié)標準化建設,規(guī)范理賠服務,提高理賠質量。同時積極配合監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會做好理賠質量評價和理賠糾紛調處工作。
在治理壽險銷售誤導行為方面,主要解決誤導行為認定條件不明確,主體責任不清晰,公司管控制度落實不到位,檢查處罰不嚴厲等問題。保監(jiān)局將抓緊研究銷售誤導行為的認定問題,明確銷售誤導行為的構成要件；加強監(jiān)督檢查,強化保險機構、銀郵代理機構銷售誤導責任；進一步加大對銷售誤導行為的查處和披露力度,重點對違規(guī)問題較多、整改工作不到位的機構、渠道進行整治和嚴厲處罰,對一些典型案例進行剖析并向社會披露。行業(yè)協(xié)會要加快建立完善人身保險行業(yè)服務標準,加強對銷售誤導投訴的調解處理。各人身保險公司要切實將銷售管理、產品宣傳、客戶回訪、信息披露、投保提示等監(jiān)管要求融入公司內控制度,加強制度的執(zhí)行,不得夸大保險產品收益,不得混淆保險產品概念,不得隱瞞合同重要內容,不得篡改客戶信息資料,不得提供虛假產品信息,同時認真落實電話約訪等有關規(guī)定,規(guī)范營銷話術,堅決遏制各種擾民行為。認真開展銷售誤導自查自糾工作,對發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)問題和內控缺陷立即進行整改。銀郵保險代理機構要承擔銷售責任,加強對銷售誤導行為的管控和約束。