山西保監(jiān)局局長(zhǎng)王毅在山西保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量大會(huì)上指出,近年來,山西保險(xiǎn)業(yè)不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力進(jìn)一步提高,保險(xiǎn)的功能作用得到有效發(fā)揮,但服務(wù)質(zhì)量還有許多不盡如人意的地方,要充分調(diào)動(dòng)市場(chǎng)主體、行業(yè)組織和社會(huì)公眾的積極性,努力構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制,重點(diǎn)解決銷售誤導(dǎo)、難等損害消費(fèi)者利益的問題,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高社會(huì)滿意度。王毅指出,當(dāng)前壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售誤導(dǎo)問題雖然經(jīng)過多年的治理,但尚未得到有效根治,尤其在銀郵代理渠道反映較多,影響了行業(yè)的聲譽(yù)。產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)特別是市場(chǎng)拖賠、惜賠、無理拒賠、不落實(shí)服務(wù)承諾等行為不同程度存在,在社會(huì)上產(chǎn)生了不良影響。產(chǎn)生問題的原因,既有保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、投入不足、人員素質(zhì)較低、管控不嚴(yán)的原因,也與外部監(jiān)督約束不夠有一定的關(guān)系。王毅強(qiáng)調(diào),全行業(yè)要充分認(rèn)識(shí)解決銷售誤導(dǎo)、理賠難問題,不斷提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義。當(dāng)前和今后一段時(shí)間,要在治理銷售誤導(dǎo)和理賠難上取得實(shí)效。
在解決車險(xiǎn)理賠難方面,通過建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、積案定期清理機(jī)制、小額賠付快速處理機(jī)制、理賠糾紛調(diào)處機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),來解決理賠難問題。近期,保監(jiān)局將在產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)推行建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、積案定期清理、小額賠付快速處理機(jī)制,并組織專項(xiàng)檢查,督促各項(xiàng)制度的落實(shí)。同時(shí),加大對(duì)理賠違規(guī)問題的查處力度,定期向社會(huì)公布處罰情況。行業(yè)協(xié)會(huì)要抓緊研究建立行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；建立健全理賠糾紛裁前訴前調(diào)處機(jī)制；完善車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能,加強(qiáng)對(duì)各公司理賠全流程管理情況的監(jiān)督和制約。各財(cái)險(xiǎn)公司要認(rèn)真落實(shí)有關(guān)制度和要求,做好積案清理報(bào)告工作；進(jìn)一步梳理和優(yōu)化理賠流程,簡(jiǎn)化理賠手續(xù),推行小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制,提升服務(wù)效率；完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),規(guī)范理賠服務(wù),提高理賠質(zhì)量。同時(shí)積極配合監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)做好理賠質(zhì)量評(píng)價(jià)和理賠糾紛調(diào)處工作。
在治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為方面,主要解決誤導(dǎo)行為認(rèn)定條件不明確,主體責(zé)任不清晰,公司管控制度落實(shí)不到位,檢查處罰不嚴(yán)厲等問題。保監(jiān)局將抓緊研究銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定問題,明確銷售誤導(dǎo)行為的構(gòu)成要件；加強(qiáng)監(jiān)督檢查,強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、銀郵代理機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)責(zé)任；進(jìn)一步加大對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的查處和披露力度,重點(diǎn)對(duì)違規(guī)問題較多、整改工作不到位的機(jī)構(gòu)、渠道進(jìn)行整治和嚴(yán)厲處罰,對(duì)一些典型案例進(jìn)行剖析并向社會(huì)披露。行業(yè)協(xié)會(huì)要加快建立完善人身保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對(duì)銷售誤導(dǎo)投訴的調(diào)解處理。各人身保險(xiǎn)公司要切實(shí)將銷售管理、產(chǎn)品宣傳、客戶回訪、信息披露、投保提示等監(jiān)管要求融入公司內(nèi)控制度,加強(qiáng)制度的執(zhí)行,不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益,不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念,不得隱瞞合同重要內(nèi)容,不得篡改客戶信息資料,不得提供虛假產(chǎn)品信息,同時(shí)認(rèn)真落實(shí)電話約訪等有關(guān)規(guī)定,規(guī)范營(yíng)銷話術(shù),堅(jiān)決遏制各種擾民行為。認(rèn)真開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作,對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷立即進(jìn)行整改。銀郵保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)要承擔(dān)銷售責(zé)任,加強(qiáng)對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控和約束。